到彻底解决。
（2） 维护了电力企业的合法权益，产生了良好的社会舆论效应，
树立了良好的企业形象。
（3） 赢得了地方政府的肯定和赞誉，当地政府向供电公司承诺
以后改制企业不会再出现类似情况，拖欠电费现象绝不会再次发生。
（4） 周密的安排避免了恶性冲突事件发生，营造了和谐的供用
电关系。
【案例点评】
依法停电催费是不得已而为之的措施，对供用电双方都不利，容易引发客户抱怨，甚至酿成不良事件。本案例中，供电公司对服务风险充分预计，对停电行动巧妙策划，依靠政府的支持，采取了积极稳妥的措施，部署周密，实施合理，有理有度，表达了供电企业“客户至上”的态度，取得到了客户的理解，用爱心把“两败”变成“双赢”。“两支蜡烛”不仅仅点亮了停电后的居民小区，更点亮了整个小区居民的心！
业扩报装
（一） 不良服务事件
案例6：装表接电违承诺 客户投诉没商量 【案例提要】
一低压动力客户竣工验收并办理完相关营业手续后，装表人员5
个工作日内未装表接电，引起客户投诉。 【案例分类】 业扩报装 【事件过程】
2008年5月30日，客户王先生向供电公司申请低压动力用电。供电公司业扩报装人员当日组织了现场勘察，并确定了供电方案。6月3日，施工完毕并经验收合格。办理完相关手续后，装表人员于6月6日领表出库，但由于工作疏忽，6月18日方完成装表接电工作。客户王先生对此表示不满，6月19日将投诉电话打进当地“阳光热线”进行投诉。 【造成影响】
未履行服务承诺，导致客户晚用电，引起媒体关注，对供电服务形象造成负面影响。 【应急处理】
供电公司领导高度重视，立即安排专人负责调查落实，了解到情况与客户投诉相符；随即安排有关人员向客户王先生解释并道歉，取得了客户的谅解；同时与媒体沟通，消除不良影响。 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
（1）《国家电网公司供电服务规范》第十八条供电方案答复及送电时限之（三）：“受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电；其他客户在受电装置验收合格并签订供用电合同后，5个工作日内送
电。”
（2）《国家电网公司供电服务“十项承诺”》第5条：“非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。” 【暴露问题】
（1） 业扩报装流程各环节时限监控不到位。
（2） 装表人员工作责任心不强，服务意识淡薄，未能按时承诺
时限完成装表工作。
【案例点评】
客户的各种手续都办完了，却用不上电，何来客户满意？向社会公开承诺的事情却得不到很好的兑现，何来诚信可言？供电服务人员要时刻牢记自己的一言一行都体现着供电企业的服务形象，在为客户提供服务过程中，要严格执行《国家电网公司业扩报装管理规定》及“十项承诺”等规定，本着客户至上的原则，严格控制各个环节时限，提供工作效率，为客户提供快捷的“一条龙”服务。同时要不断完善服务监督机制，在工作中由系统或专人进行业扩工作超时提醒，防止环节超时现象发生；强化员工职业道德教育，严格服务考核制度，增强员工服务意识，不断提高供电服务水平。
案例7：客户沟通要及时，主动服务要到位 【案例提要】
五位居民客户申请分户接电，因供电公司未能与客户及时有效地
进行沟通，遭到客户连续投诉。 【案例分类】
业扩报装 【事件过程】
2006年12月底，县五位居民客户委托张先生到当地供电公司营业厅申请分户。供电公司受理业务后，勘察人员现场勘察确定表格及材料单，客户交纳分户改造费用后，装表人员前去现场装表，但遭到五户中的一户反对，原因是在没有征得本人同意的情况下，不允许将表箱安装在此。现场工作人员未向客户解释就离开了现场。委托人赵先生拨打“95598”服务热线进行投诉：费用早已交清，供电公司迟迟没来安装。接95598工单后，工作人员再次来到现场，当安装人员完成施工进行接电前检查时发现，客户室内刀闸开关下桩头带电，原因是该五户内部线路共用零线，存在安全隐患，需客户自行整改后才能送电。现场工作人员未向客户解释清楚就再次离开了现场，客户对此难以理解，又拨打“95598”服务热线进行投诉。接95598工单后，工作人员告知客户：室内线路产权属于客户，不属于供电公司维护范围，需客户自行将各户内部线路分割开，待内线整改到位后，即可接电。后经客户自行整改，满足接电条件后，供电公司完成了此项分户业务。 【造成影响】
从客户申请到装表接电遭到客户两次投诉，工作人员的工作效率及业务水平在客户心中大打折扣，同时供电公司努力塑造的优质服务
形象受到了严重影响。 【应急处理】
第二次接到客户投诉后，公司领导当即与相关工作人员联系了解现场情况，与相关部门联系施工安排，并向客户解释原因并说明进展情况，协助客户现场解决问题，客户表示满意。 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《国家电网公司供电服务规范》第四条：“真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。” 【暴露问题】
（1） 勘察人员在现场确定表位时没能与客户及时沟通，造成表位
不能被客户接受，现场无法正常施工，延误接电时间。 （2） 现场安装人员对于现场出现内线隐患，没有对客户进行技术
指导，也没有向现场客户详细说明应由客户自行整改。 （3） 工作人员对客户的焦灼情绪没有进行有效安抚。
（4） 现场工作人员没有将现场出现的突发情况及时告知业务处
理人员，致使在处理时很被动。
【案例点评】
一个简单的分户业务，却遭到客户的两次投诉，应该引起我们的深思。本案例中供电服务人员如果能够在装表方案确定时和客户深入沟通，在发现客户内部安全隐患时及时地对客户进行说明和指导，帮