往往意味着企业将面临重大经济损失。企业按照计划检修停电时间主动调整了生产安排，即是对供电企业工作的支持，同时也是生产企业的无奈之举。如果我们的员工能够进行一下换位思考，站在客户的角度去看待停电计划的变更，还会发生这种遗漏通知客户的现象吗？针对本案例所反映出的停电信息发布工作不规范，员工责任心不强，工作态度不认真，管理存在漏洞等问题，建议进一步提升服务人员服务意识和责任意识，完善停限电管理制度与工作流程，强化工作质量监督与考核。同时，生产部门应加强计划检修管理，尽量减少计划停限电时间的变更。
案例16：图简单停电了事 招非议名声受损 【案例提要】
某机械厂因长期拖欠电费，被供电公司依法中止供电，该厂家属院500余户居民因连续停电停水，集体上访，造成了严重的社会影响。 【案例分类】 停限电管理 【事件过程】
某市机械厂始建于20世纪五六十年代，厂里的生产、生活用电采用总表计量方式，近年因经营管理不善，长期拖欠电费。虽然供电公司知道停电会给居民正常生活带来不便，由此引发不稳定因素，但仍按照程序依法中止供电。该厂家属院500余户居民因连续停电停水，怨声载道，在厂区聚众闹事，到市政府门前集体上访，造成多次
交通堵塞，市民议论纷纷。 【造成影响】
停电引发了社会不稳定事件，在当地引起强烈反响，使“供电”成为焦点问题，供电部门陷入舆论的中心，造成严重的社会影响。 【应急处理】
（1） 供电公司获悉事态扩大后立即向当地政府进行了汇报，并
按照政府的要求，采取“先送电，后解决”的处理原则，立即恢复了该厂的供电，事态得到了较好的控制。 （2） 当日恢复该厂供电后，供电公司主动邀请厂方和住户代表
座谈，张贴告示，说明停电的原因，宣传供用电法规，及时化解矛盾。
（3） 次日，组织召开专题会议，研究解决该厂的问题，决定对
该特困企业实行户表改造，将生产和生活用电彻底分离，永久性解决困扰该厂居民多年的用电难题。
【暴露问题】
（1） 部分供电企业的危机意识、大局意识不强，对停电产生后
果的严重性估计不足。
（2） 采取停电措施前的准备工作不全面，没有提前向政府部门
进行汇报，没有提前向客户进行广泛宣传。
（3） 没有优先安排该厂进行两电分离工作，也未采取技术手段，
实施分类停电，导致矛盾激化。
【案例点评】
生产生活合表用电是发展过程中遗留的历史问题，应该以对客户高度负责的态度，通过实施两电分离从根本上解决有关矛盾，不宜简单采取停电措施了事。特别是对特困破产企业应优先实施两电分离工作，同时积极向政府进行汇报，和客户加强联系沟通工作，认真做好实施停限电后的应急准备工作，及时掌握客户动向，制定切实可行的措施，防止因采取停电措施引发矛盾激化。举一反三，类似的小区合表计量问题，也应通过积极推进小区用电的一户一表工程，及时消除矛盾隐患。
（二） 优质服务事例
案例17：张贴告示解释停电原因 细致到位送去温馨服务 【案例提要】
线路跳闸，酷暑难熬，积极组织抢修，小区内张贴告示解释停电原因，为客户免费送去蜡烛。 【案例分类】 停限电管理 【服务过程】
2008年7月18日下午，客户反映位于某路中段的一个小区四百余户居民有近半数家里突然没电。供电值班人员迅速赶到现场，经检查证实属于客户内部故障。物业公司虽然清楚是自己的设备出现故障，但苦于能力有限请求帮助支援。供电公司了解情况后，急客户所急，想客户所想，一边迅速召集员工安排对客户设备巡视检查、试验、
抢修，一边要求相关人员迅速告知95598具体情况，并在该小区醒目位置张贴告示，解释停电原因，告知抢修进度，满足客户知情权，取得客户谅解与支持。
20:40，天色已晚，客户设备依然在紧张的抢修中。为方便小区客户，供电公司临时决定买来蜡烛为小区客户免费分发。第一次听说供电公司免费发蜡烛，群众无不交口称赞。经过积极抢修，21:35，该小区供电恢复。 【取得效果】
停电不但没有造成不良社会影响，反而得到客户的理解和支持，拉近了电力企业跟客户之间的距离，树立了供电企业的良好服务形象。 【案例点评】
为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是电网企业员工的立身之本，也是国家电网公司实现建设“一强三优”现代公司战略目标的必要条件。一张告示明确了客户与供电企业的责任归属，小小蜡烛代表着供电企业细致入微的服务。优质服务是供电企业的生命线，是供电公司拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。服务就是形象、服务就是品牌、服务就是企业的根本所在。面对日趋激烈的市场竞争，必须转变思路，将优质服务工作化为自觉的行动，在细微之处彰显优质服务新理念。
案例18：一张温馨的停电通知单
【案例提要】
供电公司工作人员互换角色，互查问题，以客户为中心，以服务接触体验为关键，修改《停电通知单》内容，增进对客户的人文关怀。 【案例分类】 停限电管理 【服务过程】
为进一步提升优质服务水平，某供电公司创新开展“流程穿越”活动，让不同部门、不同岗位、部门主管与普通职工之间相互转换角色，相互体验感受，查找对方和自身系统协作环节中存在的不足，并结合以“客户为中心”的服务理念，制定相应整改措施，按照量、质、期的要求组织落实。
7月10日，供电公司营销部张主任，以一名普通抄表员的身份走进某居民小区开始了一天的抄表工作。在抄表过程中他了解到，供电公司下达的“停电通知书”中的语言描述生硬，居民对部分用于的表达存有意见。当天工作结束后，他连夜给抄表催费班提出了整改意见。7月13日一张温馨的“续交电费通知书”就印制了出来。 停电通知书一改过去单调、生硬的语言，变成更有人情味，令客户感到被关怀、被尊重的服务性用语，使客户收到通知单后，不快感觉减淡，既提高了企业的服务形象，也加深了客户对企业的理解和信任，真正体现出了“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针和国家电网公司“真诚服务，共谋发展”的服务理念。 【取得效果】