张女士在21:06拨打了停电通知书上留下的抄表公司联系电话，抄表公司称现在已经下班，如果没有欠费不可能停电，然后挂断了电话。张女士于21:11拨打了当地有线电视台的新闻热线求助。21:31，张女士又请人拨打了供电公司95598服务热线，95598客户代表人为判断属于户表故障，把抢修服务队的电话告诉了她。张女士先后于21:50和22:10两次拨打了抢修服务队电话。因当晚天气炎热，抢修服务队从19:00至次日凌晨2:00一直在其他现场忙于故障处理，接到张女士电话后，沟通中了解到张女士属于欠费停电，不属于抢修范围，又告知张女士抄表公司的值班电话，请她与抄表公司联系处理。但张女士并未打通抄表公司的电话。就在这一交涉过程中，电视台记者赶到现场开始进行暗访。
次日中午12:30左右，张女士随同暗访记者来到供电公司营业厅，询问错停电事宜。营业大厅当值人员李某进行了接待，经查询确认张女士并无欠费后，随即拨打了抄表公司内部电话。因当时正值午饭时间，没有与抄表公司联系上，于是李某向张女士承诺联系上抄表公司后将立即恢复送电。记者和张女士一行又找到抢修班，抢修人员赵某于13:05协助客户联系上了抄表公司钱某，钱某立即安排抄表员到现场恢复送电。与此同时营业厅李某也与抄表公司孙某取得了联系，孙某也立即安排了同一工作任务。
当日14:20暗访记者再次到营业厅，与值班主任周某对恢复送电的工作进行了确认，并对错停电的责任追究和损失赔偿进行了探讨，记者的暗访报道到此结束。
【造成影响】
（1） 服务过程中相互推诿，引起客户强烈不满。
（2） 当地新闻媒体对事件发生过程进行了现场暗访并曝光，在
社会上造成较大负面影响，损害了供电企业的服务形象。
【违规条款】
本事件违反了以下规定：
（1）《供电服务规范》第二章第四条第二款：“对客户的咨询，投诉等不推诿、不拒绝、不搪塞，及时耐心、准确的给予解答。” （2）《供电服务规范》第四章第十四条第五款：“接到客户保修时，应详细询问故障情况。如判断属供电企业抢修范围内的故障或无法判断故障原因，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理。” （3）《国家电网公司员工服务“十个不准”》第四条：“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。” 【暴露问题】
（1） 供电公司在工程竣工验收中没有严格把关，留下事件隐患。 （2） 抄表公司接到客户来电时未及时妥善处理，而且以对客户
极不负责任的态度挂断了电话。
（3） 客户后来再次拨打该抄表公司的两个值班电话时，均无人
接听，反映出抄表公司值班电话的管理和欠费停复电服务程序不规范。
（4） 除95598外，仍然保留了其他服务电话，未能实现客户服
务中心一口对外的功能要求，营销“三个中心”建设不完
善。
（5） 95598客服代表业务技能不熟练，服务不规范，没有实现
闭环管理。
（6） 没有执行“首问负责制”。当客户反馈停电问题时，95598
客服代表只是简单地告知抄表公司的值班电话。
【案例点评】
供电服务是一个复杂过程，涉及供电企业内部多个专业和部门，但供电企业内部的工作流转不应成为对客户反映问题进行推诿的正当借口。此事件暴露出服务工作未能做到“一口对外”，相关部门之间的工作协调不够，员工服务意识不强，服务技能不高。同时，也更加显现出加快推进客户服务中心建设的必要性。建议以完善客户服务中心功能设置为基础，严格执行“一口对外”，不断提高供电服务整体水平，进一步加强95598供电服务热线的指挥协调功能，对客户投诉、故障报修等要实行100%回访，实现客户服务闭环管理；加强客户工程竣工验收管理，认真对客户计量表计后的接线进行核实；供电服务人员要加强学习，提高服务意识和服务技能，工作中严格落实客户“首问负责制”。
案例15：检修停电遭投诉 牢记责任是关键 【案例提要】
检修计划发生变更，没有再次通知重要客户，从而影响客户正常生产，给客户造成了经济损失，致使客户投诉。
【案例分类】 停限电管理 【事件过程】
某供电局检修计划中，安排了对某乳品厂所在供电线路进行计划检修，时间安排为：3月13日上午8:30停电，下午16:30送电，停电8小时。为此，该供电局提前7天将停电计划以书面方式通知了该乳品厂。该厂接到停电通知后，重新调整了生产计划，并做好了停电准备工作。在距离计划检修停电还有3天时，该供电局接到上级生产科技部的通知，由于系统原因，本次计划检修发生变更，计划检修时间向后延时1天，并要求供电局做好相应通知客户工作。该供电局立即安排布置，将停电事宜再次通知相关客户，但由于工作人员忙中出错，遗漏了通知乳品厂。3月13日，该厂全厂放假休息。由于在通知停电的时间一直没有停电，该厂觉得奇怪，通过电话询问，工作人员才发现停电变更一事没有通知该客户。乳品厂对此非常不满，并向有关部门进行了投诉。 【造成影响】
由于供电局没有将计划检修停电变更信息及时通知乳品厂，打乱了该厂的生产计划安排，间接造成了一定的经济损失，引起客户投诉，在一定程度上损害了供电企业的声誉。 【应急处理】
供电局在得知情况后当日立即采取应急措施进行处理：一是派生产副局长就此事向该厂进行解释和道歉，以取得客户的谅解；二是将
计划检修停电变更信息以书面形式重新通知该厂；三是派大客户巡检队对该厂电气设备免费进行全面安全检查，消除隐患。由于没有造成直接经济损失，乳品厂表示不追究经济赔偿责任。 【违规条款】
本事件违反了以下规定：
《电力供应与使用条例》第二十八条：“因故需要中止供电时，供电企业应按下列要求事先通知用户或进行公告：（1）因供电设施计划检修需要停电时，应提前七天通知用户或进行公告；（2）因供电设施临时检修需要停止供电时，应当提前24小时通知重要客户或进行公告；（3）发供电系统发生故障需要停电、限电或者计划限停电时，供电企业应按确定的限电序位进行停电或限电。但限电序位应事前公告用户。” 【暴露问题】
（1） 部分工作人员责任心不强，工作不认真，造成计划检修停
电遗漏通知客户现象的发生。
（2） 停电通知客户的管理制度不严密，流程不完善，缺少审核
监督环节，致使停电计划变更信息遗漏通知客户现象未被及时发现和纠正。
（3） 生产部门检修计划编制不严密，临时变更计划停电时间导
致无法做到提前7天通知客户。
【案例点评】
现代社会生产中，电力已经成为重要的生产资料之一，没有了电，