咨询岗位手册(2008) - 图文

1 营运部 中山市壹加壹商业连锁有限公司 营运规范 咨询岗位手册 二零零八年一月 内部资料 严禁外传 编号：营运 2 营运部 目 录 第一章、岗位工作职责??????????????????????????????4 第一节、咨询员负全责的工作??????????????????????????‥4 第二节、咨询员负部分责任的工作?????????????????????????4 第三节、咨询员岗位主要职责???????????????????????????4 第二章、服务礼仪‥???????????????????????????????5 第一节、我们的顾客???????????????????????????????5 第二节、咨询员仪容仪表的要求??????????????????????????5 第三节、咨询员的礼仪礼貌????????????????????????????6 第四节、咨询员服务顾客四原则?????????????????????????‥8 第三章、咨询员作业流程及规范?????????????????????????‥8 第一节、咨询员的工作要求????????????????????????????8 第二节、服务台顾客投诉的接待与处理 ??????????????????????13 第三节、发票的开具与管理 ???????????????????????????15 第四节、电话接听???????????????????????????????16 第五节、寄存包裹???????????????????????????????16 第六节、交接班注意事项 ????????????????????????????17 第七节、赠品管理 ???????????????????????????????17 第八节、常见顾客咨询及应答技巧 ????????????????????????18 第九节、中华人民共和国消费者权利保护法（节选） ????????????????18 第四章、工作指导???????????????????????????????19 第一节、咨询员一天工作流程 ??????????????????????????19 第二节、顾客异议处理 ?????????????????????????????21 第三节、防盗对策 ???????????????????????????????21 第四节、工作基本要求 ?????????????????????????????22 第五节、咨询员培训资料 ????????????????????????????22 第五章、岗位奖惩条例 ?????????????????????????????27 3 营运部 第一章 岗位工作职责 工作关系图： 岗位名称：咨询员 隶属部门： 商场 岗位编号： 直接上级： 顾客服务专员 商场经理 顾客服务专员 顾客 商场员工 咨询员 司 顾客服务中心 业务代表 无 4 营运部 第一节 需负全责的工作 1．负责处理顾客寄存及认领物品； 2．接受处理顾客咨询，向顾客提供商场销售服务信息； 3．负责开启发票； 4．接受顾客报失； 5．负责保持咨询台整齐清洁，管理寄存牌； 6、为顾客提供积分卡办理、积分查询和积分奖品兑换服务； 第二节 需负责部分责任的工作 1、初步处理商品退换； 2、初步处理顾客投诉。 第三节 岗位主要职责 1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 对当值客服专员或商场经理负责； 接收顾客咨询； 负责顾客寄存物品的保管； 为顾客开启发票； 接受顾客的退换货申请并知会相关人员处理 登记顾客的意见与建议； 负责顾客遗失物品的登记、收取与上缴 安排售后送货工作，并负责跟踪反馈 负责为顾客提供商品捆扎、包装工作等； 10、 负责发票本、游艺机币、赠品的领取、保管、发放和交还 11、 服从商场突发事件及营业高峰的工作安排 5 营运部 第二章 服务礼仪 第一节 我们的顾客 1、 对咨询员来说，顾客是世界上最重要的： ① 顾客是给公司带来利润的人。 ② 顾客是我们的衣食父母，一切业绩与收入的来源。 ③ 顾客不是打扰我们而存在，但我们却需要依附他们来获得今天的工作机会。 ④ 顾客是我们应当给予最高礼遇的人。 2、 基于此，咨询员必须牢记以下几点： ①情绪低落时，在上岗前必须调整自己的情绪，以免得罪顾客。 ②对自己主观上讨厌的顾客，也要打内心感激他，否则你的言行举止 自然地 会表露出你对他的反感。 ③当顾客不讲道理，要忍让，因为顾客永远是对的。 ④绝不要逞一时之快而得罪顾客，因为他们是你的衣食父母，而不是 与之争论 或与之斗智的对象，一时之快，只会令你付出失去顾客的惨痛代价。 第二节 咨询员仪容仪表的要求 1、头发整齐、不染色、无碎发遮盖眼睛；2、仪容整洁，化淡妆上班； 3、牙齿清洁、口气清爽，无异味、刺激味； 4、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐； 5、干净整洁的着工装，无明显皱纹、无缺纽扣等不雅现象； 6、按要求佩带工号牌，保持工号牌的干净、整洁； 7、接待顾客保持自然、亲切的微笑，为顾客服务时应热情、友好、主动； 8、工作中身体要直立、姿势要端正；不能叉腰、驼背、双手前叉和后背、手不能放口袋内； 9、养成良好的个人习惯，不对顾客咳嗽、打喷嚏、不随地吐痰等一些不雅行为； 10、口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和、一般采用标准的普通话； 11、工作中礼貌用语、文明用语； 12、主动与顾客打招呼。 第三节 咨询员的礼仪礼貌