咨询岗位手册(2008) - 图文(3)

11 营运部 顾客退货商品时，首先要核清该商品出售的时间（要求顾客出示单据）然后判断该商品是否属于本商场出售，如该商品属于本商场所出售。再检查是否符合退换原则，判断退货类别（指本身商品质量有问题，还是人为因素，又或是顾客买时满意而买后觉得不合适）如责任是在顾客方面，应耐心解释，若是售出前已存在的问题，应办理退换手续。（如要把同一型号给予更换，且暂时没有该型号，询问顾客意见，待有货时联系前来更换，还是改换同类产品的其它型号、款式，如差价多出的另买其它商品补够，若不足另加钱补够）如若是买时满意而买后觉不合适，又或是不合穿而不影响第二次销售，可办理退换手续，退换要落实登记好，然后带顾客办理退换手续。如确实顾客退换之商品不属本公司出售，应耐心解释清楚。 * 公司的售后服务原则 （1）、产品按国家的相关法规“三包”或厂家承诺办理。 （2）、其余商品（顾客买后出现质量问题的）自售出之日起三天内给予更换（视情况而处理）。 （3）、如顾客购买商品时满意而买后不满意，经检查该商品不影响第二次销售，可以进行更换（不能退款）。 （4）、如顾客在公司属下分店购买商品后发生质量问题，凭证可在属下其它商场办理商品退换手续。 （5）、内衣、内裤等个人卫生用品，涉及卫生问题，一经售出，不作退换。 * 服务承诺（部份） 商品退换：凡在本商场购买商品发生质量问题，在三天内凭收银小票、发票、缴款单，可在属下任何一间商场办理商品退换手续。（特价商品、消耗商品、CD、书籍、烟酒个人卫生用品除外）三包产品按国家相关法规办理。 送货服务：大宗商品、大家电城区12小时；乡镇24小时送货上门。 商品安装：商品送到家庭后，经过安装及测试，直到令顾客满意为止。 注：商品保修一律要求顾客出示缴款单或发票等购物凭证；消耗性商品（如胶卷、电池）一律不在保修范围内；消费者委员会咨询电话：8822299、12315、8855315 * 退换商品时应出示的凭证 （1）、凭证（发票或缴款单或购物小票）。 （2）、商品主体及原包装、原标价签。 （3）、齐全的附件（说明书、保修卡、电源线等）。 退换商品程序表： 退换商品 12 营运部 ↓ 核清出售时间、地点 ↓ 属本公司出售商品 不属本公司出售商品 ↓ ↓ 检查是否符合退换原则 不给予退换、耐心解释 商品属人为损坏或商品已 符合退换有破损，影响第二次销售 ↓ 耐心解释、不给予退换 核对价格进行登记 ↓ 按退换原则退换 ↓ 登记 ↓ 确认 退换商品注意事项： 1、 2、 3、 4、 接待顾客，要全面运用礼貌用语，做到热情 、周到，急顾客之所急，充分体现同情心。 如商品经检查属人为问题，要耐心解释，顾客不听从的，应及时找上司解决。 如顾客更换的商品暂时缺货，询问顾客意见，是否能有货联系或更换其它商品。 更换商品一般更换同等价格或高于商品价钱的商品为宜，尽量避免退款。 原则 六、 顾客投诉： 如在咨询处有发生顾客投诉，应耐心聆听并给予安慰，使顾客得以平息心气愤，如果事情较为严重，自己难以解决，应找直接上司（组长）解决，绝对禁止与顾客发生争吵、对骂。 七、积分卡的办理、积分查询和积分奖品兑换 为顾客提供积分卡的办理，积分查询和积分奖品兑换服务。具体操作参照《会员手册》执行 附：广播服务： 13 营运部 一、广播语： 开头语： 各位顾客：您们好（早上好），欢迎光临壹加壹----超级商场，、、、、、 结束语： 谢谢您们的光临，祝各位购物愉快（节日应改为节日愉快） 二、参考案例： 案例1：一顾客在商场不填遗失钥匙，寻求商场协助，作为咨询员，你怎么办呢？ 1、 2、 3、 安慰顾客，运用礼貌用语，充分表现同情心； 问清楚顾客的姓名、遗失的物品、地点； 草拟广播词。 参考：各位顾客您们好：欢迎您光临壹加壹----超级商场，现播报一段寻物启事：----先生（小姐）在本商场不慎遗失钥匙一串，敬请各位顾客及员工留意，如有拾获者，请速告知商场咨询处，谢谢您们的光临，祝您们购物愉快！ 案例2：需要正在商场内巡场的一名经理到办公室听电话时： 参考广播语：各位顾客您们好：欢迎您光临壹加壹----超级商场，现在有请商场内的-----经理，请您听到广播后，速到商场办公室。 作业规范： 第二节 服务台顾客投诉的接待与处理 一、顾客投诉的受理范围： 1、如下投诉意见可由咨询台直接作出处理： ■ 投诉商品价格在三百元以下； ■ 投诉商品超过保质期； ■ 投诉商品虽未超过保质期，但已明显变质，如商品腐烂、生霉、变色、有异味等； ■ 投诉商品明显混有杂物，如白砂糖中含有砂子。 2、如下投诉意见应由服务专员、副经理或正经里处理，服务台应立即上报： ■ 投诉商品价格在三百元以上由客服专员处理，六百元以上由副经理或正经里处理。 ■ 涉及到顾客提出赔偿方面的投诉事宜，须征得正经理的同意并签字确认方可实施。 3、每日将涉及到商品质量、服务质量的投诉按《顾客投诉、抱怨收集系统》的要求进行登记。 4、服务台人员应尽可能发挥自己的综合协调能力与处理问题的能力，遵循“短、平、快”的原 14 营运部 则合理处理顾客投诉，尽可能要把服务台做成处理顾客投诉的唯一场所。 二、顾客抱怨、投诉处理流程： ■ 现场投诉处理流程（图一） 顾客抱怨、投诉 了解情况 权限范围 解决 记 录 超出权限 ■ 电话投诉处理流程（图二） 详细记录进行初步处理 迅速反馈给相关处理人 解 决 记 录 第一次电话声准备 第二次电话声准备第三次电话声接 询 问；对来电者予以确认 问 候：报公司名称、商场（部门） 了解情况：确定来电者服务类型 咨询、建议 予以答复、感谢 挂机 记录 投诉 了解情况 权限范围 解决 挂机 记录 超出权限 详细记录，进行初步了解 迅速反馈，进行相关处理跟进处理 记录 1、处理顾客抱怨的基本步骤与控制要点： 15 营运部 ■ 立即采取行动满足顾客的需求； ■ 保持自信，秉承真诚、愉悦的态度可以化解可能的冲突。 ■ 将抱怨的顾客带离顾客群，如果局面愈演愈烈，则应将顾客带离商场，避免影响其它顾客。 ■ 为所造成的不便向顾客表示歉意，对顾客表示关怀，把自己放在顾客的立场看待事情，要有耐心并且倾听顾客的抱怨。 ■ 解决问题。重要的是，我们一旦了解了问题始末后，立即采取行动。请记住，对我们而言，我们将采取立即正面的反应有助于再度光临的机会。 ■ 不要推诿：如果问题不是你能处理的，可以告诉顾客你会将此事上报，并立刻告诉他们结果。记住，一定要说到做到。 ■ 入调查所发生的顾客抱怨，并追踪抱怨的趋势，审从顾客的经验中学习的好机会。 ■ 顾客谈话：请记住，一位提出抱怨的顾客背后，可能有十位相同状况的客人，只是他们有花时间找你谈，我们应该要找出这些顾客，并与顾客谈谈他们今天的经验如何。 2、顾客退回商品的处理： ■ 公司原则上要求对顾客所投诉的商品进行换货处理，但在特殊情况下可准许退货，如顾客对换货处理抵触情绪十分强烈，为保证公司声誉不受损害，可以考虑作退货处理。 ■ 对于已退回或被换的商品，营业期间可暂时存放在服务台，但当晚下班前须由服务台通知各相关部门到服务台领取，当班防损员审核，理货员、防损员在《退换货商品认领登记本》上签字确认。 第三节 发票的开具与管理 ■ 顾客凭门店购物电脑小票到服务台开具发票，并在小票上注明“已开”； ■ 开发票时不允许开空白发票或延时发票； ■ 开发票时只能开卖场销售的商品； ■ 名烟名酒、大小家电实买实开； ■ 一般情况下发票号由小到大开具； ■ 补开发票时，将顾客联给顾客后，在存根联和财务联备注栏内注明“补开”； ■ 开票人必须工整书写全名； ■ 发票不能涂改、划破、粘贴； ■ 客户内容填写清楚； ■ 作废的发票必须全联保存，全联发票写上“作废”字样。