咨询岗位手册(2008) - 图文(4)

16 营运部 第四节 电话接听 ■ 电话铃声响起的三声之内，必须接听电话。 ■ 接听电话时，必须带笔与纸张在旁边，以便将接听的重要内容作记录。 ■ 当属于顾客投诉电话时，必须做顾客投诉记录和记下顾客的联系方式，便于追踪 ■ 接听电话时，应亲切礼貌地先告诉顾客“您好，壹加壹***店！”，或者“您好，服务台！”经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”等文明用语。 ■ 接听电话的过程中，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应将听筒轻声放下。 ■ 第五节 寄存包裹 一、存包处的工作细节： ■ 确保区域内的整洁； ■ 确保每一块存包牌都与柜子的号码保持一致，及时补充丢失、破损的牌子；确定存包牌数量是否足够； ■ 在顾客存取包时保持面带微笑、热情积极、礼貌用语、动作迅速； ■ 接待顾客时，要问候“您好！”，送走顾客时，要问候“请拿好！”“欢迎下次光临！”等，不能沉默不语，不打招呼； ■ 存包牌要递到顾客手中，不能放在台面上，包要轻拿轻放，放在顾客的面前； ■ 谢绝寄存宠物和易燃物品； ■ 礼貌的告知顾客：谢绝贵重物品、现金、通讯设备的寄存； ■ 对顾客在当日营业时间结束前未取走的寄存物品，在“顾客遗留本“上进行登记； ■ 顾客领取过期包必须出示存包牌或自动存包柜密码条，无牌者或密码条者须请示上级领导。 顾客遗留商品登记本时间：遗留物品：经手人：领取时间：　　证明人（防损员）：　经手人：　证明人：　　存包柜号： 二、存包牌丢失的处理： 17 营运部 ■ 如果顾客丢失了存包牌，先寻找，确定丢失后，仔细询问顾客所存物品，顾客能详细正确回答出所存物品品名，让顾客交纳5元工本费，再办理取包手续填写“存包牌丢失记录本”； ■ 顾客丢失了自动存包柜密码条，首先问清顾客存包柜号、详细咨询所存什么物品，在防损员的陪同下打开柜门。 第六节 交接班注意事项 ■ 备用金当面点清。 ■ 备用的换货单、发票的数量是否够用。 ■ 兑奖票当面点清，注意奖票的期限及事项或用于换购商品活动的钱物交接。 ■ 上午班未及时处理完的工作，交待接班人员完成，并在交接本上作好记录，包括顾客投诉、电器维修等，随时备查。 ■ 当班退货的、上柜的商品，登记好，并交待下班。 ■ 新进行的赠品活动、短缺的赠品等情况须及时告知下一班人员，便于促销活动的顺利开展。 第七节 赠 品 管 理 一、赠品的概念： 赠品是商场与供应商为促进某商品的销售，对购买一定数量该商品的顾客给予奖励性质的搭赠物品。 二、赠品发放形式：服务台发放 三、赠品发放原则： ■ 卖场内不允许任何厂商现场发放赠品； ■ 赠品凭购买电脑小票发放，发完即止； ■ 赠品的发放须有台帐记录，有相关人员及顾客的签字； ■ 服务台工作人员、商场任何人员不得私自拿用赠品； ■ 活动结束后，要进行清点。 四、赠品发放流程： ■ 服务台领取赠品，并登记好所领赠品品名、数量、发放时间、经手人签字。 ■ 顾客凭购买电脑小票到服务台领取相应赠品，咨询台人员对已领赠品的电脑小票盖章或注明“已领”字样。 18 营运部 ■ 交接班时认真做好交接工作。 ■ 活动结束后，服务台当日与相关部门对赠品数量、剩余赠品交相关部门。 第八节 常见顾客咨询及应答技巧 服务台作为卖场的形象岗位，常会遇到顾客询问各式各样的问题，面对顾客的问，服务员应以“耐心、周到”为原则做好答复，总体来说就是要做到： ■ 语言清晰简单具体、发音标准、语速音调适中。 ■ 面带微笑、体姿端正，必要时使用手势。以手势说明方向时，应将手心朝上，不可漫不经心或随手一指。 ■ 态度积极、有耐心、热情，回答完毕时感谢顾客。 ■ 顾客咨询的问题一般包括：哪里存放包裹？什么商品在几楼？营业时间多长？有哪些特价商品？等等 第九节 中华人民共和国消费者权利保护法（节选） 安全权 第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。 消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。 知情权 第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、 用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法 说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。 选择权 第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自 主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。 公平权 第十条 消费者享有公平交易的权利。 消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易 19 营运部 条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。 求偿权 第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权 利。 结社权 第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。 认知权 第十三条 消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保 护意识。 尊重权 第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权 利。 监督权 第十五条 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权 益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议 第四章 工作指导 第一节 咨询员一天的工作流程 一、上班前 1、按时上班，不迟到，走员工专用通道。 ① 私人物品应放在更衣柜内或咨询台保管，严禁带入商场。 ② 大量现金、首饰等贵重品不得存放更衣柜或咨询台，如果遗失商场概不负责。 ③ 员工携带商场有售的物品时，应向保安或职级出示，得到认可后方可寄存。 2、穿好工衣、戴好工牌，整理个人仪容仪表，打考勤卡。 3、开班前会 (总结前一天的营业情况及员工的表现；传达公司文件精神；布置当天的工作任务),礼貌用语训练。 二、营业前 1、 对存包牌进行清点、核查各对牌是否对应 20 营运部 2、 清点前一营业日顾客遗留的物品，对不宜保存的物品应向组长汇报并及时处理 三、营业中 1、 2、 对前一天遗留工作进行跟踪落实 收取顾客存放的物品后，从存包牌存放抽屉取出一对存包牌，带夹子的夹在顾客存放物品上，另一个交给顾客，并把物品放在与牌号对应的存包位上 3、 4、 5、 贵重物品应请顾客自行保管 对要求存放有刺激性味道、有碍卫生或危险物品的顾客应婉言谢绝 顾客领取物品时应收回存包牌，迅速在相应的包位上取出顾客存放的物品，核对两牌号码一致后，将物品递还顾客，并将存包牌放回指定抽屉 6、 如有顾客遗失存包牌，应请其清楚的描述所存物品的内容、特征，核查其所述情况是否属实，做好书面记录，并请其签名；如情况属实，应礼貌的要求顾客照价赔偿存包牌工本费，并指引顾客到收银台缴纳费用；顾客缴费后，留取收款收据及顾客联系方式，记录其所丢失的存包牌号码后，方可把该物品交还顾客；如遗失的存包牌最终找到，应将顾客缴纳的工本费返还给顾客 7、 8、 9、 存包员应凭收银机纸到统计员处领取新的存包牌 如供应商要求暂存促销商品时，必须经过分管组长的书面批准，并按存包规定办理 如因顾客其丢失存包牌导致存放物品被冒领时，应安抚顾客；如果顾客要求赔偿，应向其做好解释并礼貌地回绝 10、 交接班时应对顾客遗留物品、遗失存包牌情况进行交接 四、营业后 1、 2、 整理存包牌，相同号码的存包牌一一对应夹好，按顺序摆放在指定的抽屉里 对顾客遗留的物品进行登记，超过3天仍未领取的，应及时上报组长处理；对于生鲜熟食等保质期短的、易变质变味的物品，可自行决定是否丢弃 五、下班 1、打考勤卡，换工衣。 2、接受保安和职级的检查下班。 3、对已经购买的商品，应保存好收银小票（小票必须有收银员的签名或盖章），避免携带商品离开商场时遇到不必要的麻烦。 第二节 顾客异议处理 一、 处理顾客异议时应有的态度