咨询岗位手册(2008) - 图文(6)

26 营运部 “商品退换核准单”连同商品一齐交给顾客，请顾客拿到所属柜台找售货员更换，当所属柜台接待，需更换商品的顾客时会收下商品汲在核准单上签名，然后协助顾客更换的商品，所在顾客更换好商品连同核准单拿到咨询台时，我们要看核准单上有没有售货员的签名，（如没有就问下顾客将需更换的商品交给了谁或放在哪里，然后跟进，再拿被更换商品的收银小票核对下同已换好的商品是否一样（需核对价钱和条码）如一样，就直接给顾客即可，如不一样就请收银组长进行更换操作。 如有顾客拿一些不符合商品退换原则的商品要求更换时，（例：一次性消耗品，个人卫生用品等）就要耐心、婉转地同顾客解释这些商品不可以更换的原因，如遇到个别顾客态度较强硬而解释又无效时，应本着顾客至上的忠旨，灵活处理，但要检查商品是否不影响第二次销售，进行更换时应让顾客知道这次更换是非常例外的，请顾客下次购买这些商品时小心选购自己合适的。 电器类：顾客在本商场买电器类商品，出现质量问题在七天内可选择退 换或维修，十五天内可选择更换或维修服务，当顾客拿电器类商品回来要求更换或维修时，先请顾客出示购物凭证（收银小票、缴款单或发票），然后开张退换商品核准单，将更换改成检查，请顾客将单和商品一起拿到电器柜，电器柜的员工会时行检查后根据情况而作出处理，处理过程一般由电器柜员工操作。 其实接待退换商品的顾客并没有一个特定的准则，关键是观察顾客的态度，说话语气，对商品的熟悉程度，和对消费法的认识等南昌进行处理，但无论遇到怎样的顾客，我们都应耐心、礼貌接待。 以上这些是咨询台平时的基本工作和操作，我们每天都会接待许多不同 的顾客，处理不同的事情，单是按这些基本的操作去做是远远不够的，我们要不断提高自身素质，掌握各种技巧，灵活运用，提高对突发事情的处理能力，把咨询台的工作做得更好。 27 营运部 第五章 岗位奖惩条例 一、咨询员岗位工作职责：（参照本手册第一章岗位工作职责相关规定） 1、卫生管理： 必须按公司规定进行卫生管理，如有违反，每项扣相关责任人2分。 2、工具管理： 1）工作用具必须按公司规定作相应标识，如有违反，一次扣2分。 2）工作用具必须按公司规定摆放,如有违反。一次扣2分。 二、 咨询员的服务礼仪：（参照本手册第二章服务礼仪相关规定） 1、咨询员的仪容仪表： 1）必须按公司要求着装，如有违反，扣2分/次 2）必须按公司要求进行头发及面部护理，如有违反，扣2分/次。 3）女员工必须按公司要求进行化妆，如有违反，扣2分/次。 2、咨询员服务礼仪 1）必须按公司规定使用咨询员的日常规范语言，如有违反，一次扣2分。 2）违反礼仪动作、站姿要求相关规定，一次扣2分。 3、试用品、赠品、积分奖品管理 1）必须按公司要求做好积分奖品、赠品的管理工作，如有违反，扣相关责任人2分/次。 2）所有积分奖品、赠品必须按公司要求使用，如有违反，扣相关责任人5～25分。 4、商品退换 必须按公司要求做好商品退换工作，如有违反，每项扣相关责任人5～20分。 三、其他扣罚 1、不按公司的相关要求开具发票的，一经发现，视情节轻重进行扣5～25分。 2、接受顾客咨询时，服务态度不好，被顾客投诉的，扣5～20分。 3、不按公司的相关条例，办理退换货。一经发现，视情节轻重进行处罚，每次扣5～20分。 4、私拿赠品自用或它用的，一经发现，视情节轻重进行处罚。（按C类过失处理） 四、扣罚说明： A类过失：应处于口头警告、书面警告及每次2分至25分的扣罚。经管理人员指出仍不改正的，可适当加重处罚力度或按B类过失处理；态度恶劣的，可按C类过失处理。 注：本处罚条例适用于客服岗位的所有人员。