咨询岗位手册(2008) - 图文(5)

21 营运部 1、树立“顾客永远是对的”观念。 2、牢记自己是公司形象的代表。 3、要从顾客的角度出发与之进行沟通。 4、要耐心聆听顾客的抱怨，不要与其争辩。 5、诚恳地接受抱怨。 6、克制自己，避免感情用事。 二、顾客投诉的处理技巧 1、耐心聆听顾客的投诉，并记录好事件的前因后果，尽量了解顾客抱怨背后希望解决问题的办法。 2、妥善使用“对不起，非常抱歉”等带有歉意的语言以缓解顾客的情绪。 3、礼貌友好地介绍自己及询问对方的称呼。 4、客气地请顾客离开商场的主要通道，进入办公室进行谈话。 5、向顾客提出解决问题的建议，假如顾客不接受，便要向对方解释自己的立场和原因，了解顾客的满意程度，再适当进行解释或让步以使分歧消除。 6、假如以上步骤仍然不能使顾客满意，则可让顾客留下电话号码和地址，请示上级主管部门后，再作处理。 7、假如顾客接受建议，应立即采取行动。 8、对顾客解释他们的投诉是对自己工作的一种监督和促进，同时表示谢意。 第三节 防盗对策 商场的防盗工作绝不只是防损部门的责任，商场的任何一个工作人员都有责任保护公司的财产。 一、应当注意的顾客 1、两人一同进商场，一人主动与员工或导购员讲话，而另一人东张西望。 2、躲避员工或导购员。 3、有意解开大衣纽扣的顾客。 4、只看工作人员不看商品的顾客。 5、穿大衣或是手拿着大衣到商场购物的顾客。 6、盯着出入口附近的商品的顾客。 7、专拣顾客多的柜台东张西望的顾客。 8、装作不在意将商品压在提包下面或放入口袋（手袋）的顾客。 9、拿着大手袋进入商场购物的顾客。 此时应留意商场员工一举一动的顾客，当发现行动可疑者，应主动招呼“您好，有什么 22 营运部 需要我帮忙的吗？”以做预防。 第四节 工作基本要求 1、快捷、准确为顾客存取包。 2、熟练准确为顾客开具发票。 3、能妥善解决顾客的投诉。 4、耐心回答顾客咨询，妥善处理顾客投诉，遇有不能处理或不在处理权限之内的投诉及时报告客服专员或商场经理。 5、熟练、快捷根据顾客要求为顾客包装、打包。6、按照公司规定处理顾客退换货。 7、熟悉卖场商品位置，了解门店正在进行的促销活动。 8、控制好卖场背景音乐，做好促销信息的播出。 9、按照规定发放赠品，保持服务台卫生清洁。 10、能掌握电器的一般试用方法。 11、工作时使用标准的普通话。 第五节 咨询员的培训资料 咨询台作为商场的一个窗口，是接触顾客最多的柜台，我们每天的工作包括：接受顾客咨询、投诉、寄存物品、开发票、商品退换、办理积分卡、积分开礼品等。 咨询：我们每天都会遇到顾客的各种咨询，所以我们要对公司、商场有一定的了解，还要熟悉商品的种类、名称、用途、摆放位置等及要清楚知道各项促销活动的内容、操作、促销时间等，面对顾客的咨询一定要耐心解答。 投诉：当接到顾客的投诉时先耐心聆听，待顾客讲完后，再一边平息顾客情绪，一边了解事情的经过，将整件事记录下来，然后向顾客道歉，请顾客留下姓名和联系电话，向顾客解释我们公司会将事情调查清楚再答复，最后将记录的投诉内容给职级处理，接待顾客投诉时要做到礼貌、耐心。 发票：顾客在本公司属下任何一间商场消费，都可凭收银小票在1个月内开具发票，发票内容要填写本商场有出售的商品，金额不能开大数，不能空白发票撕给顾客，不能涂改发票（特别是大写），如开错应整联保存，并注明“作废”字样，除家电外一般专柜商品不能开明细发票，发票抽奖电话：8389666，满50元可参加抽奖一次，逢单月中旬开奖，可通过抽奖电话查询中奖情 23 营运部 况，或中山电视、中山日报有公布。 一般超过一个月的收银小票不予开发票，如顾客强烈要求且金额不大可灵活处理（如金额较大要咨询职级），但开票同时要提醒顾客，如再需开发票请在一个月内开出。 假如有位小姐拿张收银小票来开发票并说：“我前几天在这里卖了东西，但忘记拿小票回来，可不可以一齐开”，应答：“不好意思！小姐，我们公司规定要有收银小票才可以开发票，你下次把小票带来，我们可以帮你开，而且从购物之日起，一个月内都可以来开发票。” 例：一位先生拿张金额为200元的收银小票来开发票说：“小姐，你帮我分4张开，我用来参加发票抽奖的” 应答：“先生，您好，其实参加发票抽奖不用分4张开的，只要开一张就可以了，因为当你打电话参加抽奖，将200元金额输入电脑时，电脑会自动每50元产生一个抽奖顺序号，200元就会有4个顺序号，即已有4次抽奖机会了”，遇到这种情况应耐心向顾客解释发票抽奖结果是如何产生的，因为有很多人都以为开发票的张数越多就中奖机会越大。 积分卡：申领积分卡需出示本人身份证，并填写申请表，持积分优惠卡，在本公司属下所有商场内消费除享有批发价优惠外，还可以参加积分活动，顾客在商场内持积分卡消费满1元可积1分，1年内积满1000分以上可申领礼品，顾客须在积分申领截止日期前申领礼品，否则将取消所有积分（本期积分活动截止为05年3月31日），8折以下商品不设积分，电器、洋酒类按5：1积分。 申领方法：顾客持旧卡“以旧换新”加5元可申领一张积分卡，没有旧卡则以50元申领，可送3000积分，操作：顾客需出示本人身份证并填写一份积分卡申请表，收取相应的金额，收回面单，将底单及卡一起交级顾客（如情况允许可帮顾客填写申请表，以免顾客写得不清楚），办新卡送3000分积分要等电脑部将资料输入电脑后才能查到，办卡时要向顾客解释清楚，并提醒请顾客在积分礼品截止日期前来申领。 附属卡：1张积分卡可申领2张附属卡，附属卡的卡号和主卡一样，所以积分也是积在一起，顾客申领附属卡须出示主卡和本人身份证，填写积分卡申领表，出示旧卡只需加5元，无旧卡则10元，或用50元申领可送3000分积分，申领附属卡需一段时间后才能有卡，大约10天左右，因为要将资料上交电脑部审批，然后下发了卡，才能交到顾客手上，办理时须向顾客解释清楚。 操作：顾客填写好申请表后，收取相应金额，交底单给顾客，凭单前来领取附属卡，然后将顾客的资料重新登记在“附属卡补办登记本”上，方便查看，电脑部下发卡后须对好卡号在登记上打“√”，顾客领取卡后要在登记本上签名确认，还要在顾客底单上写上“已取卡”字样。 遗失卡补办：顾客遗失卡可申请补办，补办积分卡一张须10元。江了示本人身份证填写申请 24 营运部 表，注意：因为所补办的积分卡和原卡卡号一样，所以要填写原卡卡号，如顾客咨询遗失了卡怎样补办时，应先问顾客是否记得卡号或有没有保留底单或所消费的收银小票，因为这些单上都有显示卡号，如全都没有的话，就请顾客留低身份证号码和电话号码，补办同附属卡的手续操作一样，变要等一段时间后才有卡交给顾客。 申领积分礼品：当顾客消费满1000分或以上时，可选择申领相应分数的礼品，顾客申领积分礼品须出示积分卡本人身份证，填写“积分礼品申请表”各分礼品须等电脑部将资料审核，下发礼品后才能发给顾客，所以要等一段时间，办理时须向顾客解释清楚，请顾客等电话通知或过一段时间后来领取。 操作：顾客申领积分礼品时先请其出示积分卡，我们就拿卡到查询机查下是否够积分，然后请顾客填写“积分礼品申请表”，填好后交第三联给顾客，凭单领取礼品，第三联存底，第一联上交电脑部，然后将顾客的资料重新登记在“积分礼品登记本”上，当电脑部下发可发名单后就打“√”，当顾客前业领取礼品时，应请顾客在“积分礼品登记本”上签名确认，收回底单，接着交礼品给顾客。 商品寄存服务：顾客在商场购物可在咨询台获得物品免费寄存服务，贵重物品（钱包、手机、金银首饰、纪念价值品）、商业价值物品（票据、证件）、易爆易燃等危险物品不接受寄存，顾客寄存的物品需当天取回，逾期未取，本公司有权作出处理，寄存台按寄存牌交附物品，请顾客妥善保管好寄存牌，如有遗失，最高赔偿金额为贰佰元。 接受顾客寄存时，先看清顾客的寄存牌跟物品的牌号是否一样，再将寄存牌递给顾客，并提醒顾客凭牌取回物品，如接受的物品较大件或较多（特别是食品），寄存柜又放不下，须放在地上时，应征求顾客的意见，以免有些顾客会介意。 如顾客遗失寄存牌前来报失时，先问清楚顾客的物品是什么，将物品放在一边，以免有人拾到牌冒领，再告诉顾客遗失寄存牌是要赔偿5元制作费的，请顾客再找下是不到牌就在遗失寄存牌登记本上“登记顾客的资料、物品名称、收取5元”，假如顾客找回寄存牌可退回5元，遇到个别顾客态度较强硬，坚决不赔偿可灵活处理，核对好遗失牌物品可还给顾客，但要登记好顾客的资料。 假如不小心遗失了顾客的物品，首先要冷静，问清顾客的物品是什么，价值多少，尽量找清楚，当确定真的是遗失了的话，要向顾客道歉，然后请职级协助处理，遗失了顾客的物品，不但造成顾客的抱怨，影响公司形象，还会造成我们金钱上的损失，所以接受物品寄存时一定要小心。 服务承诺：全力以赴，为你做到最好 待客宗旨：顾客永远是对的 25 营运部 一、商品退换服务 1、顾客所购商品如出现质量问题，自购买之日起七天内可以进行退换，电器产品在十五天内可以进行换货或维修； 2、顾客在壹加壹公司属下的任何分店均可获得商品的退换货，维修等服务； 3、退换货或维修时，顾客须出示有效的购物凭证（收银小票、销售单或发票）； 4、削价处理品，一次性消耗品（食品、药品、保健品、烟酒、电池、胶卷、录音带等级制，个人卫生用品（内衣裤、化妆品等），如不是质量问题，不予退换。 二、部分商品的售后服务 1、电器：配件、凭证齐全（包括电源线、充电器、说明书、保修卡等缺一不可），表面不刮花； 2、衬衫、裤子：盒装衬衫如拆开过的，不是质量问题的，一般不退货；裤子如修改过的一般不退换，如裁短很少的不影响销售的可灵活处理； 3、电子琴：所有电子琴不管购买时间多长，只要不残旧，不刮花，配件齐全，包装完整，有购物凭证的，可以更换，一般不维修（残旧的除外）； 4、电动车：七天内可更换，如残旧的尽量说服顾客给予维修； 5、遥控车：商品不残旧，配件齐全，包装完整的，一律更换处理，不作维修； 6、鞋子、童装、床：出现质量问题的，十五天内可作更换； 7、CD影碟：一般灵活处理； 8、奶粉：如顾客投诉质量问题的，一律通知职级或其促销员找业务处理。 三、能自己处理的事情必须自己处理，但当自己决定不了时，请咨询前辈或职级； 四、商品退换： 当顾客购买商品如出现质量问题（电器除外），经查属实，可按顾客要求 处理、退钱或更换；如退钱，就直接找收银组长退返钱给顾客；如更换：则请顾客在商场内挑好商品后再找收银组长更换，还应将出现质量问题的商品上报职级和所属柜台员工； 当顾客购买商品（电器除外）不是出现质量问题，而是不合用或买错，拿回来要求更换时，就先核对收银小票跟商品是否相符，再检查是否符合商品更换条件（需包装完整，配件齐全等，不会影响第二次销售）如符合的话，就看下收银小票是否显示有积分卡卡号，因为顾客购买商品时用了积分卡购买，待退换商品时应出未原卡才能退换；①询问顾客有没有带积分卡来，有就可进行更换；②如没有就向顾客解释，须带回原卡才能更换，如顾客强烈要求更换可灵活处理，属超市商品就请顾客直接挑选好商品后拿来咨询台，再找收银组长进行更换；属专柜商品，则写张