他们或多或少地对成交都有一定的恐惧感，总是担心提出成交请求后遭到顾客的拒绝，或者认为顾客会主动地提出成交。从心理学角度来讲，这是一种心理恐惧症，总是觉得难为情，自己始终是有求于顾客，甚至认为用商品来交换顾客口袋里的钱是不道德的，持有这种心理的推销员在与准顾客洽谈中，始终处于下风，自然是不敢提出成交的要求的。事实上，人生本来就面临着种种拒绝，顾客对推销员说“不”是很正常的，只要你所推销的商品真能为顾客解决所面临的问题，就不怕顾客不识货，更何况遭到顾客的拒绝你并没有丝毫的损失。
19）由于推销员面对的顾客成千上万，可能遇到的困难也多种多样，不可能某一种成交方法适合于所有推销对象和推销品；顾客异议也是因人而异、多种多样；各种不同的成交技术只适合于某一特定的情形。因此，推销员必须多做几种成交准备，即相继使用多种成交方法，并与解决顾客异议的方法相结合，从而使自己处于较为有利的地位，以此来提高成交的机会。
20）通过成功的洽谈，了解顾客有成交意愿后，应及时把这种成交的意愿以书面合同形式固定下来，防止谈判成果“付之东流”。这是因为：（1）顾客口头承诺不具有法律效力；（2）顾客有可能改变主意；（3）日后可能引发纠纷；（4）通过买卖合同明确双方应享受的权利与承担的责任，保护买卖双方当事人的合法权益。
21）在达成交易告别顾客后，应抓紧时间去落实买卖合同中的各项条款，要明白合同对推销人员的约束作用。在整个推销过程中，自始至终都要坚持顾客导向，开辟与顾客之间的沟通渠道，并确保通道的畅通，保持与顾客的接触和联系，了解顾客对购买的满意状况，更重要的是利用通道来解决顾客的不满，发展并维持与顾客的长期合作关系。
所谓顾客满意，指顾客对购买活动及购买物品的感受，即是否满足了顾客的期望。如果实际感受与购买预期相吻合，则顾客满意；如果实际感受与购买预期有较大的反差，则顾客不满意。如果顾客满意，未来推销的机会就会增多，顾客就倾向于继续购买推销员所推销的其他物品，就会主动向推销员推荐其他客户。顾客满意能使顾客保持高度的忠诚，别的推销员就很难抢走你的生意。因此，顾客满意对一个推销员长期获得成功至关重要。
因而，成交并非意味着推销活动的结束，而仅仅只是“关系推销”进程的开始。在签订完买卖合同之后，应及时地向顾客告别，根据合同的规定和要求，做好货物发放、装运、安装与操作指导等后续服务工作，保持与顾客的联系，解决顾客在使用产品中所遇到的各种问题，真正让顾客满意，并发展和巩固双方之间的友谊，为下一次更大规模的交易打下坚实的基础。
22）成交后，推销人员向顾客提供良好售后服务的原因：
（1）成交并不是推销过程的终结，而是“关系推销”进程的开始，达成交易的后续步骤即是售后服务。（2）服务是产品价格的一部分。在购买者所支付的产品价格中，本身就包含了服务的费用。（3）售后服务是产品正常使用的必备条件。确保产品能够正常使用是推销员分内的事，如果顾客不能正常地使用所推销的产品，也就无法解决
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其所面临的问题。不管所售产品是什么，只要购买者有售后服务的要求，推销员就有义务做好善后工作。（4）售后服务是建立信任关系的基础。不管顾客是一次性购买还是多次惠顾，如果你想与顾客发展长期合作的关系，经常取得对双方均有利可图的交易，就必须以良好的售后服务工作赢得顾客的信任，以此为基础建立永久性合作关系。（5）售后服务有助于销售额的增加。推销员获得更大的销售额有两条途径：一是找到新顾客，二是出售更多的产品给现有顾客。对于大多数产品的销售来说，取得新顾客的最好方法是顾客推荐，但只有当顾客对推销员及其推销的产品满意后，他们才会相互推荐。 □ 技能题
9.1 规则复习（见教材） 9.2 操作练习 1） 实务题
（1）除K、L外，其他客户的言行都向推销员暗示了成交信号。 （2） A B C D E F G H I J K
2） 综合题
（1）专业教育背景、较低的报价使你争取这项订单很有竞争力，而且该商场已经有这样的意向把这项策划任务交给你做。你需要做的是：积极地与商场取得联系，并尽快进入面谈阶段，要力争给顾客留下精明、能干的第一印象。推销洽谈的重点是客户关心的专业性及优惠的价格，要让顾客感受到花了最少的钱却办了最满意的事。
可以使用总结利益成交法、优惠成交法、技术成交法及谈判成交法等。 （2）可能出现的答案无外乎下面两种，但无论持何种观点，都要求学生阐述其原因。通过课堂讨论，使学生正确地认识和看待顾客意见，并处理好成交后的顾客抱怨。
①支持技术人员的观点。持这种观点的人，可能用一般是非的判断准则来看待顾客的意见，或出于技术角度考虑而认为顾客的某些抱怨是不能成立的，或从技术人员
假定成交法 选择成交法 机会成交法 选择成交法 小点成交法 利益成交法 请求成交法 小点成交法
机会成交法、利益成交法 小点成交法
总结利益成交法、连续点头成交法
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自身的利益出发避免使顾客对产品设计、性能进一步提出刁难，增加设计人员的麻烦。技术本身就是在不断进步，任何产品本来就不存在尽善尽美的性能，顾客提出技术方面的抱怨也是可以理解的。
②支持推销经理的观点。持有这种观点的人，更多地是站在推销人员、顾客的角度来考虑问题，认为推销品只不过是顾客解决其面临问题的手段，不是最终目的，顾客提出这样那样的抱怨是可以理解的，甚至包括顾客错误的意见，因为公司得到了回报──顾客的订单。因此，推销人员应改变思维方式，做“角色置换”，认真听取和理解顾客抱怨，善待顾客意见，使顾客真正满意，维系和发展同顾客的良好关系，以换取顾客长期的支持和购买。 □ 能力题
9.1 案例分析引导与提示 1） 背景材料
原案例“Furmanite服务公司”见教材246页。 2） 分析方法
本案例及其所设计的四个问题，主要考核学生：对各种成交方法的具体掌握运用程度；在与顾客的洽谈中怎样识别购买信号，把握成交时机；面对顾客异议，如何探查异议的原因并设法解决异议，进而再次提议成交。
3） 参考性结论
这里，提供本案例的分析思路，仅供教师组织案例教学或学生自我学习时参考。 （1）本案例表明：推销过程中，不可能仅仅使用一种成交方法就能达成交易，必须准备多种成交技术并加以组合运用。推销员查尔斯先后使用了总结利益成交法、选择成交法、请求成交法、连续点头成交法。
（2）各种成交方法并不是十全十美的，都有其特定的适用范围，推销员应根据推销对象、推销品及推销员自身的特长与经验，选择若干种成交方法进行尝试。相继采用很多种成交技术的优点在于：总能找到一种适合于某个特定顾客的方法，增加推销成功的可能。缺点在于：逐一试用多种推销技术，对顾客的针对性不强，推销效率不高，甚至浪费时间，错失成交的大好时机。
（3）洽谈成交的进程：总结洽谈中提到的利益→试探性成交提议→处理顾客异议→再次提议成交→处理顾客异议的循环。很少有交易是在一次提议成交后就达成的，推销人员必须在成交提议遭到顾客拒绝后，进一步探测顾客异议的原因，解决顾客异议，并再次提议成交。本案例中，查尔斯先后三次向顾客发出了成交请求。
（4）为了获得更大的销售额，推销人员必须提供完善的售后服务，使客户真正满意，让客户获得实实在在的利益，与此同时建立起同客户的信任关系，结成合作伙伴，实现顾客相互推荐。因此，成交并不是推销活动的结束，而是关系推销的确立与开始，推销人员必须高度重视售后服务工作。本案例中克里斯会在成交后，继续保持与壳牌石油公司的联系，加强售后服务，使壳牌石油公司高度满意，扩大与该公司的业务往来，实现交叉销售，增加与壳牌石油公司的成交额。
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9.2 网上调研（略） 9.3 单元实践（略）
第10章 店堂推销
■ 基本训练 □ 知识题
10.1 阅读理解
通过本案例的阅读，使学生能够初步了解什么是店堂推销以及让学生总结店堂推销的特点和方式。
10.2 知识应用 1） 练习题
（1）店堂推销是指推销人员在特定的场所向前来寻购的顾客销售商品的活动过程。最为典型的店堂推销就是零售商业的营业员向顾客销售陈列于货柜或货架上的商品。
（2）面对主动上门、具有较明确需求的顾客，营业员要善于接近顾客，诱导顾客表达其需求，推荐能满足其需求的产品，说服顾客购买本店售卖的商品。不过对那些本店的商品确实不能满足其需求的顾客，也不要强求，而应友好地及时放弃。总之，面对主动上门、具有较明确需求的顾客，营业员首先要适时、热情、友好地做好接待工作；主动或应顾客的要求向其传送、展示商品；简洁、明了地向顾客介绍商品的性能、质量、使用、维护等知识；为顾客妥善包扎商品，引导顾客付款。
（3）对于开架与自选售货方式下的顾客，营业员一般不必传递商品供顾客选择，只需负责上货、整理、照看商品，并解答顾客询问即可。但营业员主动、恰到好处的推销往往能提高成交率。由于开架与自选售货方式使顾客与营业员置于一个没有相互隔离的同一空间中，营业员不恰当的站立和体姿将会对顾客造成一种无形的压力，使顾客不能自由地、放松地选购商品。因此，营业员站立时要站在既便于照看顾客和商品，又不至于影响顾客自由、轻松地选购商品的边角，切忌像哨兵站岗一样严肃、紧张、警惕地站立于店堂过道的中间或门口，或者紧紧盯着顾客。总之，在开架与自选售货方式下，营业员观察顾客动向一定要巧妙，使顾客不易察觉。当发现顾客千挑百选而不能决定时，或发现顾客观察了解商品不得要领时，或发现顾客长期欣赏某种商品时，或发现顾客正在议论某种商品时，营业员就要善于察言观色，伺机主动出击，仔细了解顾客需求，推荐、劝导、说服顾客下决心购买能满足其需要的产品，这样做往往能提高成交率，并获得顾客的好感。
2） 选择题 （1）AE （2）B 3） 判断题
（1）× （2）√ （3）×
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□ 技能题
10.1 规则复习（见教材） 10.2 操作练习 计算题
售货员人数=
45 000 0001 000?365?90%=137（人）
□ 能力题
10.1 案例分析引导与提示 1） 背景材料
此案例是一典型的实证型案例，其背景十分简单，就不再另做说明。 2） 分析方法
首先，将案例阅读两遍，第一遍应对案例内容有一个概括性了解，第二遍对案例中的信息和事实了如指掌。
其次，运用教材的理论和方法，结合案例所提供的信息进行分析，回答案例所提出的问题。
3） 参考性结论
顾客在购买商品时，总有一种追求安全、地位和声望的心理，也有一种惧怕购物风险的心理。顾客的购物风险，主要集中在商品的质量问题、价格问题、兴趣爱好等几个方面。本例中，“深圳万佳”百货商场采用“不满意便退钱”的店堂销售方式可将顾客的购物风险降为最小，让顾客买得放心。因此，该商场在实施了“不满意便退钱”的经营方式后，出现了营业额的增加大大超过退货损失的现象，取得了较好的营销效果。
10.2 网上调研（略） 10.3 单元实践（略）
第11章 推销管理
■ 基本训练 □ 知识题
11.1 阅读理解
1）推销计划是企业生产经营计划的一个重要组成部分，是推销管理部门根据企业的生产经营实际情况，确定推销目标、销售利润和销售费用以及实现目标的方式和步骤。
制订推销计划的主要依据有：宏观经济环境、企业的总体规划、本行业基本动态、企业经营状况和企业的促销措施。在制订推销计划之前，要充分进行市场调查和预测，以保证推销计划符合推销工作的实际情况；要充分掌握企业的营销环境和企业内部资
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