易维帮助台Ewei Helpdesk
版本 2.3
产品技术白皮书
英孚凯尔信息技术有限公司
Infocare Information Technology Co, Ltd
2011-3-28
易维帮助台V2.0 产品技术白皮书
1.
引言 .................................................................................................................................................. 2 1.1 1.2 2. 3. 4. 5.
远程IT服务面临的问题 ......................................................................................................... 2 易维帮助台概述 ..................................................................................................................... 2
易维帮助台的特点 .......................................................................................................................... 3 易维帮助台的价值 .......................................................................................................................... 4 易维帮助台的构架 .......................................................................................................................... 5 易维帮助台的功能介绍 .................................................................................................................. 6 5.1 会话控制 ....................................................................................................................................... 6 5.2 远程协助 ....................................................................................................................................... 9 5.3 主动维护 ....................................................................................................................................... 9 5.4 服务管理 ..................................................................................................................................... 11 5.5 统计报表 ..................................................................................................................................... 12 5.6 系统配置 ..................................................................................................................................... 12 5.7 个性化定制 ................................................................................................................................. 14 5.8 开放接口 ..................................................................................................................................... 15 5.9 安全管理 ..................................................................................................................................... 16
6. 易维帮助台的部署 ........................................................................................................................ 17 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5
应用于远程协助的部署示意图 ............................................................................................ 18 应用于主动维护的部署示意图 ............................................................................................ 18 AMT服务器部署示意图 ....................................................................................................... 19 运行环境 ............................................................................................................................... 19 实施流程 ............................................................................................................................... 20
7. 案例分析 ........................................................................................................................................ 20 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5
某企业应用服务台 ............................................................................................................... 20 某软件公司客户服务中心.................................................................................................... 21 某IT外包服务商 .................................................................................................................. 22 某电信运营商 ....................................................................................................................... 22 某IT数码连锁店 .................................................................................................................. 23
8. 英孚凯尔公司简介 ........................................................................................................................ 23
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1. 引言
路越来越堵，人越来越贵，网越来越宽，非现场非物理接触的远程IT服务势在必然。随着IT应用的云端化、虚拟化和泛终端化，对IT应用的技术支持也正在走向集中化、平台化和自动化，即从一个集中的服务台，远程地对内部职员和外部客户提供应用技能支持，从一个中央控制台管理和维护上千台终端。 1.1 远程IT服务面临的问题
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远程控制软件良莠不齐，安全性遭受客户的质疑
对客户和客户端存在过高的要求，非技术类客户难以适应 过度依赖远程桌面单一手段，耗时较长，效率不彰
非正式的个人远程工具软件，不能与已有的呼叫中心/CRM/工单/ITSM系统集成 ? 客户关系存在于好友列表，而非企业CRM
? 客户身份识别基于好友列表，无法实施SLA管理 ? 远程服务的交付过程无记录，潜藏责任风险 ? 无流程化管理，不支持服务人员之间的协同
1.2 易维帮助台概述
针对企业对外客服、对内技术支持的需要，英孚凯尔开发了易维帮助台产品。易维帮助台让技术服务人员与被支持服务对象在一个平台上沟通和交互，快速解决问题。易维帮助台创造性地解决了远程服务的安全监控问题，将用户的使用门槛降低到使用浏览器的程度，采用高效的远程桌面算法，并引入系统维护功能简化远程解决问题的复杂度，易维帮助台支持彻底的个性化定制，开放接口，并遵从ITIL规范，既可以单独应用，也可以被完整地集成到ITSM系统之中。
易维帮助台包含三个独立的功能模块： ? 远程协助
无论客户通过电话、Web点击还是应用软件的帮助菜单发起服务请求，都可以立 即接受远程桌面协助。服务台人员可以远程地诊断并解决问题，也可以转接会话 给二级技术支持专家或现场工程师。 ? 主动维护
通过中央控制台监测、管理和控制成千上万台电脑。丰富的远程控制、远程维护
和带外管理自动化工具。 ? 服务管理
轻量级事件管理和任务调度，详尽的处理记录、绩效统计和服务报告。
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2. 易维帮助台的特点
? 易用性
接受远程协助的客户，只需要普通的IT技能，会使用浏览器就行。不需要安装和设置远程协助的客户端程序。 ? 安全性
远程协助会话必须由客户发起，远程操作必须取得用户的同意，自动记录会话和操作并在三地保存。管理人员随时可监控技术人员的桌面，并对服务过程全程录像。 ? 平台化
客服中心或服务台的一、二线技术人员，现场和远程的技术人员，与客户及客户所使用的终端，在一个平台上实时地沟通、交互和协同。支持临时会话和临时外援模式，支持轻量级的事件管理和任务调度。 ? 自动化
可以为成千上万的PC和SERVER预先部署主动维护客户端，从一个中央控制台批量执行远程维护任务。搜集软硬件资产信息，对配置变更进行提示和报警。 ? 个性化
所有客户可见的界面，包括客户端程序名称图标、User Portal页面文案和求助按钮、联络信息、动态信息、图片文字链接、用户调查问卷。。。都可以自由定制，随改随生效。 ? 标准化
符合ITSM规范，提供各种输入输出接口、API和域内用户信息同步和单点登录。易维帮助台产品既可以作为一个独立应用，也可以作为一个远程交付功能模块，被集成到已有的ITSM系统之中。
易维帮助台与ITIL
ITIL标准 服务台 易维帮助台 服务台 说明 提供统一的服务请求入口 赋予服务台坐席远程诊断和解决问题的能力 支持坐席与外部技术人员之间的协同和调度 自动记录会话，会话可升级为事件，对事件处理流程进行监控。 可定义的客户和业务识别字段，字段可扩展为CRM等系统的查询URL 搜集、记录并跟踪IT资产的配置及变更。 可生成内部绩效统计报表和对客户的服务报告 事件管理 服务级别协议(SLA) 配置管理 服务报告 服务管理 客户识别字段 设备管理 统计报表 英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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3. 易维帮助台的价值
? 构建集中的应用技术支持中心
应用易维帮助台，有助于打破层级化、分片式的技术支持体系，构建以应用为中 心的集中的、垂直的IT运维管理架构，省略不必要的中间环节，端到端地为包括 企业总部、分支和移动职员在内的所有用户提供即时有效的支持，确保企业各种 应用系统快速落地、灵活变迁。
? 赋予客户服务中心远程诊断和解决问题的能力
利用英孚凯尔创新的远程协助技术，在不改变客户习惯的情况下，更快速简便地为客户解决问题，提高客户满意度。
? 为云服务提供有力的运营支撑，确保云战略的实施并提高ROI
云战略不应只包含计算、存储的集中化，还应考虑云服务的运营支撑，对应用的技术支持应随着应用一起从云端向下辐射。
? 以客户为中心，提供统一的、快捷的、便利的服务窗口
以易维帮助台为支撑的服务台，可以协同调度二级专家和现场技术力量，以一个标准界面对外提供服务，允许客户通过400电话、User Portal页面按钮、本地桌面快捷图标以及应用软件帮助菜单等任何方式向服务台发起服务请求。
? 在给被服务对象以安全、快捷、便利的服务体验的同时，降低服务组织的交付成
本。
? 易维帮助台主动维护自动化工具，在不增加工作强度的前提下，提高服务人员的
生产力。
? 易维帮助台服务管理工具，让服务交付过程透明可视，服务成果可衡量。
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