易维帮助台V2.0 产品技术白皮书
4. 易维帮助台的构架
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5. 易维帮助台的功能介绍
5.1 会话控制
5.1.1 会话逻辑拓扑图
5.1.2 服务台
按照ITSM的定义，服务台是服务组织与客户之间相互联系的一个焦点，也是客户请求服务或报告事件的单一节点。在易维帮助台的业务逻辑里，服务台是服务工程师的一个分组，也是服务工程师（组）与客户的交集。易维帮助台允许服务组织定义多个逻辑的服务台，并为每个服务台单独指定服务请求入口（Web求助按钮或个性化桌面）。
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5.1.3 会话流程
客户发起服务请求，工程师响应，即为一个会话。某些情况下会话也可能是由工程师首发，客户接受。会话的流程如下图：
5.1.4 Console工程师控制台
Console（控制台）是工程师的工作界面，EweiHelpdeskConsole是一个Windows应用程序，运行在.NET 2.0以上环境下。工程师必须运行控制台，并保持在线登录状态，否则无法接收客户的服务请求，或接受其他工程师转接会话或邀请三方会话。
控制台集成了服务管理（B/S模式）的入口 URL，在控制台主菜单点击“服务管理”将以当前身份直接打开“工程师管理中心”或“服务商管理中心”页面。控制台还以图标和统计数字的形式，实时提醒未关闭的事件、待处理的任务和未激活的设备。
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5.1.5 Agent客户端
Agent（客户端）是被服务的客户的工作界面，有三种Agent程序应用于不同的场景：
? WebChat,网页交谈客户端
这是一个网页程序，客户点击“在线交谈”按钮打开网页交谈界面。 ? 易维CC，EweiCallingCard
易维CC是一个非预装的临时性的客户端程序，客户访问User Portal页面发起服务请求的时候，易维CC被浏览器插件下载安装和启动运行，会话结束易维CC可执行自动清除。 ? 维C，EweiVC
维C是一个绿色客户端程序，维C使得客户可以直接从本地桌面发起服务请求，无需访问User Portal。维C可以被集成到其他应用软件之中，当用户点击应用软件的帮助菜单的时候，应用软件通过API调用维C。 ? 维E，EweiVE
维E是专用于“主动维护”业务的客户端程序，必须随系统启动而启动，是一个常驻进程，并一直保持着与服务器的网络连接。维E使得工程师在必要的英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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时候可以主动邀请客户建立会话。
5.1.6 User Portal（用户门户）
User Portal是一个可配置的Web页面，是客户访问服务台的入口之一。客户点击User Portal页面上的“在线交谈”或“远程协助”按钮，即向服务台发起服务请求。这两个按钮可以以外链的形式嵌入到任何外部Web页面（详见5.7.3）。 5.1.7 服务请求分配
客户的服务请求总是被引导进入服务台排队，呈现在工程师控制台（Console）的“服务请求队列”中，同一个服务台下所有在线工程师都可见此队列，并可抢占式响应某个服务请求，服务请求一旦被工程师响应即从队列消失，进入工程师私有的“会话处理列表”。
工程师以访问代码方式建立的临时会话，将直接进入该工程师的“会话处理列表”，不会在“服务请求列表”出现。
服务商可以用不同的Web求助按钮外链，给不同的服务台建立独立的访问入口。 维C客户端的用户可以在界面上，下拉选择向某个服务台发起服务请求。
维E客户端在激活之前就已绑定具体的（组织）客户，当用户从维E托盘图标右键菜单发起远程协助请求的时候，服务请求将被固定地导向（组织）客户所属的服务台，维C客户端若被设置成需要激活才能运行的模式，也与维E客户端的服务请求分配方案一致。
客户从User Portal点击求助按钮发起的服务请求，将被广播到服务商属下的所有服务台。 5.1.8 访问代码
访问代码是一个6位数字串，起到撮合会话的作用。当客户以电话等传统方式联系上工程师以后，工程师可以邀请客户进行远程协助，工程师预建一个临时会话，并将该临时会话的访问代码告知客户，客户在指定网页提交该访问代码，即可与工程师建立远程协助会话。访问代码非常适合于从电话支持平滑过渡到远程协助支持。 5.1.9 会话转接
与电话转接一样，易维帮助台支持远程协助会话在工程师之间转接。这一功能特别适合于一二级技术支持，现场与远程工程师协同的场合。
5.1.10 三方会话
某工程师在远程桌面某个PC或Server的时候遭遇技术难题，可以即时呼叫外部技术增援，外援在通过安全认证后即时加入远程桌面组，形成“三方通话”，工程师可以观看和记录外援操作的整个过程。
5.1.11 会话日志
远程协助会话全程都会被自动记录，包括文字对话记录、远程操作日志和远程桌面的录像。
5.1.12 访问历史
工程师控制台可以查看被协助客户的历史来访记录，并可作备注标记。 英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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5.2 远程协助
5.2.1 远程桌面
易维帮助台远程桌面有“查看”和“控制”两种模式可选。支持内网穿透、分辨率自适应、图形尺寸无级缩放和电子白板等功能。P2P与Forward自适应算法和高效的无损压缩图形算法，可保证在普通网络环境下（30kBps左右）流畅地进行远程桌面操作。
5.2.2 基本IM功能
基本IM功能支持文字对话和文件传输。
5.2.3 屏幕截图
一键快速截图，并支持将图片粘贴到对话框快速发送。
5.2.4 推送 URL
服务工程师可以推送URL至客户端，客户端直接调用本地默认浏览器访问被推送的URL，无需被协助方操作，目的URL页面呈可呈现于被协助方面前。URL推送省略掉不必要的沟通，提升远程服务的效率。
5.2.5 系统诊断
在向客户提出申请并被允许之后，工程师可以查看远程电脑的硬件信息和系统配置，实时获取CPU、内存、上下行网络流量等运行状态数据，一键获取远程电脑当前的网络连接详情，获取系统安全性能情况。“系统诊断”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速判断系统故障。
5.2.6 系统维护
在向客户提出申请并被允许之后，工程师可以象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行DOS命令、重启并自动重连远程PC等。“系统维护”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速解决系统故障。
5.2.7 客户调查
会话结束之后，客户端自动推送客户调查问卷供客户填写。 5.3 主动维护
5.3.1业务逻辑
主动维护的业务功能包括以下几个方面：
? 对设备（PC、SERVER和Windows系统）进行维护检修，排除故障隐患，以
降低故障率
? 有计划的、主动的、预防性的任务 ? 周期性的日常工作
? 易维帮助台可协助自动地、批量地执行预设的维护脚本并回收维护成果报告 英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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