易维帮助台V2.0 产品技术白皮书
? 易维帮助台可协助在非工作时间段：远程地启动设备，执行维护脚本任务，
完成任务后自动关闭设备
? 即便Windows系统已经崩溃，工程师也可以借助易维帮助台的带外管理功
能，远程诊断设备故障和恢复系统运行
5.3.2 维E客户端程序
设备可以被主动维护的前提是预装维E客户端程序EweiVE，VE是一个常驻进程，它保持与服务器的网络连接并同步在线状态，从工程师控制台可以查看所有已安装VE客户端的设备清单，并可连接指定设备进行远程维护操作，该操作不需要设备使用者的允许和参与。 5.3.3 客户端激活
维E客户端在设备上安装后并不能立即应用，需要在后台设备管理项下予以激活才行。激活一个客户端，必须指定该客户端所属的客户，还可以指定该客户端自动失效的截止时间，激活之后可以锁定客户端的客户属性字段值。
维E客户端可绑定所在设备的硬件特征，以唯一识别一台物理设备，即便VE客户端被重装甚至操作系统被重装，新的维E客户端都将自动重新激活并集成服务属性。绑定选项可以在主板、硬盘、网卡序列号三者中任选。 5.3.4 设备列表
工程师控制台的主动维护项下，可以展现所有权限下的设备列表，列表字段包括，设备编号、在线状态、名字、单位、客户端版本、资产编号等。
5.3.5 配置变更历史
对安装维E客户端（VE）程序的电脑，可以查看详细的配置变更历史，包括启动项、服务项、软件安装和卸载历史，便于追溯问题源头。 5.3.6 系统诊断
工程师随时可以连接一台在线的设备（PC或Server，维E客户端保持运行），远程查看设备的硬件信息和系统配置，实时获取CPU、内存、上下行网络流量等运行状态数据，一键获取远程设备当前的网络连接详情，获取系统安全性能情况。“系统诊断”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速判断系统故障。
5.3.7 系统维护
工程师随时可以连接一台在线的设备（PC或Server，维E客户端保持运行），象在操控本地电脑一样，查看和修改远程电脑的系统信息、实时进程、网络连接、启动项、服务项、安装的软件等等，还可以下发脚本、运行DOS命令、重启并自动重连远程PC等。“系统维护”功能使得工程师无需建立远程桌面就可以快速解决系统故障。
5.3.8 邀请会话
在必要的时候，工程师可以向维E客户端所在设备的使用者主动发起远程协助会话。 英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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5.3.9 消息推送
服务商可以推送文本消息至VE客户端，维E客户端收到消息后在本地桌面托盘图标冒泡提示。
5.3.10 远程控制
维E客户端提供一个远程控制选项，勾选了这个选项以后，工程师可以从控制台发起对维E所在设备的完全控制，包括系统诊断、系统维护和远程桌面。
5.3.11 带外管理
支持Intel AMT主动管理技术，在安装了易维AMT服务器的网络环境内，具备Intel vPro功能的PC，可以被远程带外管理，管理电源和诊断硬件。即便本机操作系统已经崩溃，仍可以远程地引导瘫痪的PC至一个网络上的Image文件，进行系统恢复和数据备份等操作。 5.3.12 批量脚本任务
在工程师控制端，可以对会话中的客户端远程下发VBS\\BAT类型的脚本，脚本在客户端执行完成后，工程师可以在控制端查看到脚本返回的输出结果。 对于主动维护中的设备，可以批量选中多台设备下发脚本。 5.3.13 脚本管理
对于工程师，有一个脚本库可供远程协助或远程维护中使用，管理员可以在后台对脚本库中的脚本进行增删修改，工程师可以在服务过程中调用库中的脚本。 5.4 服务管理
5.4.1 事件管理流程
请求协助客户建立服务工单SLA服务水平协议现场工程师上门处理否远程解决？是关闭事件发送服务调查远程协助会话转接二级支持
5.4.2 事件记录
每一个事件有一个全局唯一的事件编号，事件记录包含：创建人、客户信息、设备信息、状态信息、当前任务执行人、处理记录和事件（任务流转）日志。事件只能由创建人关闭。
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5.4.3 任务分派
生成的事件即可以以任务的形式在服务台/服务站的服务人员之间平行分派和流转。新任务会有系统内提醒（控制台界面消息和工程师管理中心消息），也可以配置邮件和短信提醒。
5.4.4 流程监控
每一个事件都有一个级别，每一个级别对应一个预先设置的SLA，系统根据SLA生成一个事件状态图表，直观地显示事件的进程和状态，并标明与SLA的吻合程度，对偏离SLA达到一定阀值的事件，系统可以向当事人和主管发送告警邮件或短信。 5.4.5 设备管理
每一个发行的VC或VE客户端、AMT服务器等，都称为设备，可在设备管理中对其进行激活、停用、删除等操作，并查看与维护设备的资产信息、配置信息、使用者信息、处理记录等 5.4.6 客户管理
所有的设备需归属于某个客户，在客户管理中可管理客户信息，并通过客户的“服务台”、“服务站”属性，将服务对象与服务者之间建立关联 5.5 统计报表
5.5.1 会话统计报表
以会话序列号、客户名称、设备号工程师、时间段，查询和统计会话记录和生成报表。
5.5.2 事件统计报表
以事件序列号、客户名称、工程师、时间段，查询和统计事件记录和生成报表。
5.5.3 内部绩效统计报告
以工程师、服务台、服务站，查询和统计会话、连接和事件记录，并形成月度/季度/年度绩效统计报告。
5.5.4 客户服务报告
以客户为单位查询和统计会话、连接、和事件记录，并形成月度/季度/年度服务报告。
5.5.5 客户调查问卷统计报表
以服务台、工程师，查询和统计各项调查指标和生成报表。 5.6 系统配置
5.6.1 服务商基本信息配置
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服务商管理员登录服务商管理中心，可以修改服务商基本信息，包括服务商名称、地址、电话和网址，这些信息将呈现在客户可见的界面上。
5.6.2 服务台配置
可以根据服务品种、等级添加（删除）多个服务台，系统“默认服务台”不可删除。 5.6.3 服务站配置
可根据地理位置、客户范围添加（删除）多个服务站，系统“默认服务站”不可删除。 5.6.4 工程师账户
可以添加（删除）多个工程师账户，管理员默认为第一个工程师账户。添加工程师账户的时候，必须指定账户所属的服务台和/或服务站。 5.6.5 工程师个人信息配置
工程师登录工程师管理中心，可以自行修改昵称、头像和个性化签名，这些信息将呈现在客户可见的界面上。
5.6.6 用户门户（User Portal）定制
同5.1.6
5.6.7 客户端定制
同5.7.2 5.6.8 欢迎语配置
欢迎语是在远程协助会话建立之后立即自动发送给客户的一条消息，服务商管理员可以编辑修改欢迎语。
5.6.9 常用回复语配置
常用回复语可以减少远程协助文字对话过程中工程师打字的强度，服务商管理员可以编辑修改30条常用回复语。 5.6.10 常用URL配置
常用URL用于Push URL，服务商管理员可以编辑修改30条常用URL。
5.6.11 用户调查问卷配置
系统提供一套标准的用户调查问卷，服务商管理员可以自定义用户调查问卷的URL。设定了用户调查问卷URL之后，会话结束的时候，客户端将调用客户本地默认浏览器打开此URL，不再展现系统标准问卷。
5.6.12 客户识别字段配置
见5.7个性化定制
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5.7 个性化定制
5.7.1 客户识别字段自定义
系统提供四个字段用以鉴别求助者的身份。当求助者在网页上点击求助按钮之 后，会弹出表单让求助者填写这四个字段值，求助者提交的表单会显示在控制台（工程师界面）的请求队列和会话列表中，工程师可以很清晰地判别求助者的身份，以提供相应的服务。进一步地，服务商还可以根据自身业务需要，选择应用几个字段，更改每个字段的定义，比如：名称、地址、电话号码、email、客户编号、设备编号、服务代码、充值卡号码等等。 系统允许自定义客户识别字段的属性，以支持各种业务模式和SLA，可自定义的字段属性如下：
? 展示属性：是否被展示、如果被展示是否必填、以及字段的名字
? 格式属性：字段长度和字段类型，易维帮助台将根据你选定的格式校验客户
输入值的合法性，并允许以正则表达式定义你最特别的字段类型
? 扩展属性：你可以给字段扩展一条查询URL，这个URL可能是你的CRM的
一条查询命令。比如充值卡号码，你在控制台的请求队列和会话列表可以看见客户提交的卡号，但不确定卡内余额是否足够，这时你只需双击这个卡号，易维帮助台将帮你打开默认浏览器，调用你预设的URL并以此卡号为查询条件查询你的CRM
5.7.2 客户端程序自定义
通过自助式定制，服务商可以生成带有自己Logo标识的客户端，可自定义的界面元素包括安装包和执行程序的名称、Icon、Banner、联络信息、广告文字和链接。所有定制允许随时修改，客户端下一次启动的时候自动更新。
5.7.3 User Portal自定义
User portal是供客户访问的We页面，系统提供http://yourname.match.infocare.cn形式的二级域名，服务商可以自拟关键字替换“yourname”，User Portal页面的公告区，供服务商编辑修改公告信息。
5.7.4 Web求助按钮外链
服务商如有自己的User Portal页面，可以将“在线交谈”和“远程协助”按钮以外链的形式嵌入到自己的Web页面上。系统提供自助生成外链代码的入口，求助按钮自助式生成远程协助求助按钮的外链代码，嵌入到任何Web页面。外链图片样式可以选择，也可以自制图片替换，求助按钮会显示服务台在线状态，只要服务台有至少一个坐席工程师的控制台登录在线，图标就是被点亮的。 5.7.5 客户调查问卷自定义
服务商可以选择不用系统默认的调查问卷，只要设置自己的客户调查页面，并将该页面的URL填入设置表单即可。系统在客户关闭会话窗口以后，将自动打开该URL呈现服务商自己的调查页面。
5.7.6 常用回复语与URL自定义
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