易维帮助台V2.0 产品技术白皮书
Windows XP/VISTA/7 （32bit） TCP 80/ 443/ 8501 端口
服务器（无需准备，仅供参考）
硬件配置
Intel/AMD单核多核CPU 4GB及以上内存
10GB以上硬盘存储空间 软件配置
CentOS 4及以上 JBoss 4.2及以上 MySQL 5.1及以上 网络配置
TCP 80/ 443 /8501/8502 端口（每个非P2P需转发的远程桌面会话，各需20KBps以上上行和20KBps以上下行带宽） UDP 4119端口 6.5 实施流程
需求调研 梳理建立ITSM流程 明确流程角色职责 系统安装 并初始化 培训演练体系建设 试点运行 试点总结 体系建设 并调整 系统运行维护 第一阶段 第二阶段 第三阶段 了解客户需求，梳理管理流程，制定系统实施、培训、试运行及相应调整，提供1年系统运实施方案和预期效果等。周期大约需周期大约需要1-2周。若涉及特殊定制维支持服务。 的接口开发，周期需根据实际情况拟要1-4周 定。 7. 案例分析
7.1 某企业应用服务台
现状分析
企业共有3万多人约6000个信息点，以及近20个大大小小的应用系统。总部及总部所在地的两个子公司约1200个Windows终端，其余4000多终端分布在全国130多个分支机构。企业负责IT运维的人员编制近200人，包括总部的软件组19人，运维组11人，和每个分支1-2人。
囿于异地管理的困难，分支IT人员渐渐脱离了IT部门的垂直领导，转而向本地业务主管甚至行政财务人员汇报，形成了分片式、层级化的IT技术支持组织架构。这种组织
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架构加剧了分支IT技术人员的流动性，最近3年分支IT人员的离职率接近30%且逐年加剧。高流动性不但增加了企业人力成本，而且无法保证技术支持的质量，严重制约企业各个IT应用系统的落地。
实施内容
英孚凯尔接触上企业之后，协助CIO重新梳理了IT服务的流程，重建以服务台为核心的组织架构，服务台的职责是以企业应用为核心，垂直地对包括总部、分支和移动职员在内的所有用户提供技术支持，包括职员的IT技能和使用规范，应用软件发布、更新和使用指导，排除桌面系统的故障，接受服务请求提供即时的远程协助，管理事件流程，调度现场和二级支持和上报问题；软件组以及外部软件供应商是服务台的二级支持；分支IT人员的职责是主动维护本地终端、外设和网络，接受服务台的调度和提供现场协助；原运维组只负责核心机房、网络、安全、存储和应用系统的维护保障。
在梳理好流程和组织之后，企业上线了易维帮助台，整个IT部视为一个服务商，部门所有人员都开设了易维帮助台系统帐户，从运维组和软件组抽调了6人充当应用服务台坐席，每一个分支的IT人员纳入为本地服务站的一员。分步在6000个终端上部署了维E主动维护客户端，每一个终端使用者通过维E的身份识别绑定为系统的一个客户。在企业的OA等关键应用的Web页面上嵌入了求助按钮。职员可从本地桌面或网页上一键呼叫服务台，请求服务或报告事件。
应用效果
易维帮助台系统上线半年以来，整个IT部门逐渐适应了在一个平台上沟通和协作，异地管理的难度大为缓解；服务台已经能够对企业100%的应用系统和82%的用户提供支持，日均接受服务请求97件次，远程处理完成率37%，积累近200多知识库，并上报了176个应用软件bug和系统问题；运维主管从中央控制台能够看到企业所有终端的资产和配置变更状况；运维组应用易维帮助台的三方会话邀请厂家的技术远程协同解决问题27次，节省成本1.7万元；有11个分支取消了IT人员编制，委托服务台进行远程维护，必要时请当地电脑公司按次维修电脑和外设。
7.2 某软件公司客户服务中心
现状分析
公司软件处于行业领先水平，全国约1000家行业客户。总部设有5个人的客户服务中心，对所有客户提供售后技术支持，同时对若干核心大客户提供收费的产品运维技术支持，另有40名工程师分布在5个办事处对本地客户提供售前和部分售后技术支持。 公司希望1）向老客户推广收费的产品运维服务，以服务持续地在老客户身上创收；2）加强客服中心的作用，避免售前工程师把时间花在老客户的售后服务上；3）在项目技术支持上，让研发工程师、现场实施工程师和客服工程师在一个平台上协同工作。
实施内容
2010年9月，公司测试易维帮助台并在同月上线，给所有工程师配备了易维帮助台控制台，替换掉了PCAnyhere、QQ等非正式的远程工具。在公司网站支持页面提供了服
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务请求入口，此入口对应客服中心。同年12月底完成了CRM/CTI系统与易维帮助台的对接开发，并正式发布了运维服务产品。
应用效果
目前，约50%的项目（前期测试和安装部署）都由研发部、客服部和前端售前工程师在易维帮助台系统上共同参与，由于总部技术部门的提前介入，大大减少了售前工程师协调公司内部资源所耗费的时间和精力，研发部门对客户的定制需求了解得更快理解得也更准确了；大部分老客户已经习惯第一时间向客服中心求助了，其中约30%的售后支持工作通过远程方式直接解决了。客服部门新增了对4个重要客户的紧密支持，这个数量还在继续增长之中。 7.3 某IT外包服务商
现状分析
公司给某省级电信运营商和部分政府事业单位提供IT外包服务，服务形式就是提供派 驻技术支持人员提供驻场服务。此业务模式已经运营了多年，现正遭受内部人力成本上 升和外部价格竞争双重压力。
公司采取规范化运营策略应对压力，一方面运用IT运维管理的自动化工具以更少的人 力支持更多的客户，一方面以保障业务连续性的SLA指标呈现服务价值，超越卖人头式 的恶性竞争。 实施内容
在公司现有的工单系统的基础之上，易维帮助台与某ITSM系统进行集成，易维帮助台 实现客户请求的即时远程支持和终端系统自动化维护功能，特别是部分网点的AMT带 外管理功能，可在非营业时间远程地进行系统维护和升级。
应用效果
公司成功说服某外包客户实施了整套系统，在给该客户的驻场外包服务项目上，公司未 增加人员编制，支持的网点数量增加了10个，而且处理问题的即时性比未实施系统的 项目组高40%，事件数量同比下降21%。 7.4 某电信运营商
现状分析
该电信运营商的互联网增值应用服务平台，集中了20多家ISV的应用软件，通过3000 多名客户经理在全省范围内推广SaaS服务，目前已有过千家政府和企业客户。 随着业务的展开，技术支持很快成为制约业务拓展的瓶颈。客户经理需要花费大量的时 间精力，组织协调后台工程师、产品经理和ISV，对客户进行技术支持工作。
实施内容
运用易维帮助台，构建一个全省覆盖的应用支持平台，客户直接向应用服务台请求服务， 服务台接受客户请求，即时提供远程协助，包括软件安装、演示和客户端系统故障排除， 把ISV纳为服务台的二线支持，在必要的时候将远程协助会话转接给ISV处理，或者 英孚凯尔信息技术有限公司 www.infocare.cn
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邀请ISV加入进行三方会话。
应用效果
目前该系统一期项目正在实施中。 7.5 某IT数码连锁店
现状分析
该IT数码连锁店在某城市有11家门店，主要分布在中高档生活和商务社区边缘，面向 家庭、个人和城市商业消费者提供数码产品、电脑整机、影视下载和维修维护服务。 为了提升品牌黏性，公司推出了多种服务套餐，向老客户推销充值卡。每一个档次的服 务套餐都有一个极具吸引力的服务项目：无限次的IT应用在线支持服务。
实施内容
应用易维帮助台，设立一个总服务台，向所有套餐客户提供统一的服务请求入口，即时 远程替客户解决问题，必要的时候调度门店的技术人员上门服务。
应用效果
仅投入4个服务台坐席工程师，每天受理100-150个服务请求，40-60个直接远程解决， 每个问题的解决时间大约20-30分钟，服务套餐的价值得到了大部分消费者的认可，“云 服务”渐渐成为了该店的口碑，为门店的进一步扩张打下了良好的基础。
8. 英孚凯尔公司简介
英孚凯尔信息技术有限公司是一家专业的IT服务交付技术、产品和方案供应商，为IT服务组织打造安全的、易用的远程服务工具，将ITIL理念转化为实用的、开放的服务自动化支撑平台。英孚凯尔的使命是“让人们轻松地使用IT技术”。不管是个人还是组织，都应该享受信息技术带来的好处而非受困于它，我们提供通过下列产品和服务，以改进IT服务的交付能力和用户体验。
易维帮助台软件Ewei Helpdesk
远程IT服务运营管理平台，帮助IT部门、客户服务中心和服务外包商提高工作效率、降低成本和提升客户满意度。
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易维公众IT服务台 www.ewei.com（易维网）
个人对个人、组织对组织的IT技能支持平台，IT服务在线交易平台。
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服务台建设咨询与托管服务
为应用易维帮助台软件的服务组织客户，提供服务管理咨询、服务台人员培训和服务台运营托管服务
通过这些产品、服务和运营，英孚凯尔将始终致力于让人们轻松地使用信息技术，为实现信息服务公用设施化（Utility Computing）贡献力量。
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