---------------病人评定其信息和情感方面的满意程度←-------------
↓ ∣ 进入 离开 ↓ ↑
接待 就诊 接待 @信息： &就诊原因；
@信息： &询问自上次就诊后有无问题； &回答提问；
@信息： &检查病人是否理解医嘱； &了解是否需要更&对就诊有无疑 问； @情感：
&3种病人的福利情况； &病人对上次和本次就诊感觉的评价； &为口腔医生简要备注； →
&有无何事需要解释或了解； 详细的说明； &回答某些具体问题； &商量复诊通知的 &如有可能，提供相应须知细→ 方法； 节； @情感： &询问病人对就诊的感觉； &细听回答； &为病人作出有助的建议。 @情感： &了解病人离开诊室前的感觉； &询问对下次就诊的感觉； &记下评论。 ↑ ∣ 治疗 ↓
@信息： &检查病人是否对将执行的程序清楚； &告知需要的每一步骤； &提供可选择的治疗方法； @情感： &询问病人对程序的感觉，尤其是对前面的记录下来的答案的感觉； &仔细倾听病人的回答； &建议控制情感反应的方式。
7、口腔问诊行为分析方法：前因条件》行为》结论
-----------------------------------------》口腔就诊---------------------------------------------- ∣ ∣ ∣------口腔焦虑症 《--------- 疼痛症状减少《------------ ∣ ∣----对治疗的需求 《------ 治疗需求降低《-------- ∣ ∣----担心费用 《------ 对医生提供的信息满意《-------- ∣ ∣----对医生的感觉 《------ 对医生考虑到的病人的情感感到满意《- ∣ ∣--来自于工作环境、家庭、邻居等的压力《----- 工作、家庭、邻居支持《------- ∣
8、压力产生的原因：个体差异；心理准备；变化太多、太快；缺乏信息反馈、情感支持、社会支持；被迫行事、与自身价值观背道
而驰；需长时间保持清醒状态和精力集中；提供一对一的个人接触；与情绪不稳、患病的人接触；治疗方法与管理方法的不断提高与更新，健康服务发生变化；专业性受到挑战；急诊；病人不合作、不守约、高度紧张、长时间工作；内部管理（计划安排、收费管理、职员管理、质量管理）；病人更高的期望；病人敌对、攻击性行为。 9、心力交瘁的3个要素：
@与自己无关：在检查、治疗过程中采取一种疏远的态度； @情感耗尽：对于病人的情感要求和建议的请求感到心力崩溃； @无自我实现：在工作中，有强烈的到达某一目标的愿望。 10、口腔医学生的压力因素：学术方面（领域宽窄、考试准备）；社会心理（与同学的冲突矛盾、与权威的交流）；时间；财务；岗位竞争。
11、减轻压力：基本策略；必要的行动（积极面对参与问题、使用适当的维护自我权利的技巧）；讲求解决问题的方法（如时间管理）、充分休息、娱乐；认识法；朋友与亲人的支持。
三、老年人口腔疾病诊治的社会现状 1、老年人对口腔保健服务的利用： ①老年人的态度：
&高龄老人（old-old,75岁以上）：对口腔医生的畏惧较少，但
仍对口腔医生心怀戒备；习惯于固定关系。
&中龄老人（older adult）；产生的治疗念头来源于近期的症状，
和对口腔健康与容貌的关注。 ②对失去牙齿和戴义齿的态度： 2、给出不幸消息的流程--CLAIRA Check 了解病人已知道了什么 Listen 倾听并给出信息 Assess 估计病人的态度
Invite 要求病人给予反馈和解决病人的关注 Realistic 给病人现实的希望 Arrange 安排复诊并告知同事
3、“现在”与“过去”的老人：保存天然牙的期望与日俱增，要求更 多积极的口腔治疗。
4、为老年人提供口腔保健的障碍：
&参与：与老人的接触；老年人的行动是否方便；老年人对是否需
要治疗的认识。
&期望。 5、治疗障碍：
&最主要的障碍：不愿出门和缺乏对牙齿的关注。 &认为“无所谓”的陈腐想法。
6、老人刻板观：是一种把老人当作不灵敏的、固执的、强硬的人群 的观念。导致了许多人对老年人的能力产生歧视和怀疑，认为老 年人不再是社会里的活跃分子。
7、身体劳损： 8、精神伤害： 9、心理状态：
&初始阶段：记忆力逐渐衰减和对时间、地点的变迁无知觉，产生
极大的沮丧和对自我照料的冷漠。
&中间阶段：认识不到他们的认识能力丧失，表现出不能认出熟悉
的事物和人、丧失说话能力、迷失方向、阻断性和陈腐的行为方式。
&最后阶段：所有感知功能严重减退，表现极端冷漠。 10、老年虐待：
@身体伤害：打伤、摔伤、烧伤。
@心理伤害：直呼其名、侵犯性的话语、威胁。 @无视、欺骗、强迫性性接触。
@典型的证据：下颌错位或骨折；受创伤的或打落的牙齿；红肿、
破裂、溃烂或令人难受的擦伤；义齿的击落。
四、沟通技巧的运用
1、清楚的表达，真诚地倾听病人的叙述和回答提出的问题、详细地 解释有关的过程和治疗程序以及有益于康复的方法。 2、需更好地沟通的病人： @十分健谈或沉默寡言的病人。 @很熟悉或依赖性强的病人。
@固执己见，而这种观念与临床检查结果和实际情况不一致的病
人。
@悲伤、痛苦、焦虑的病人。 @不遵守医嘱的病人。
@总爱抱怨的病人（如等候治疗时间稍长就会不满）。 @在叙述病史时内容不一致的病人。
@必须要告别一些不愉快或负面消息的病人（如要告诉病人某牙齿
已无法保留）。
3、沟通技巧定义：通过语言或非语言信息的交换，彼此了解信息、
意愿和情感的过程。 4、病人对医生的建议：
@避免疼痛、态度友好、操作迅速、表现镇定、给予心理上的支持
和消除疼痛的疑虑。
@病人常感到不能把真正令他们焦虑的问题表达出来。 @传递给病人的信息经常是不够的。
@“倾听”是改善诊断质量和提高病人满意度的关键。 @很少关心病人的情感。
5、口腔工作人员应注意的沟通技巧：
@指出正确的口腔卫生知识和纠正不良的饮食习惯。
@解释有关治疗的注意事项（如建议准备做牙周或牙种植手术的病
人停止吸烟）。 @给出坏消息。