第三部分 标准与程序的建立方式
? 书写完整的标准所要求的准则：
第三部分 标准与程序的建立方式
? 书写完整的程序所要求的准则：
第三部分 标准与程序的建立方式
? 世界著名喜来登酒店用统一标准的模式，把工作中所有的标准与程序 制定出来，每个部门都有一套完整系统的版本，此版本不仅可以当作管理 规范，更可以用作很好的培训版本，其规范的模式令人赏心悦目。
第三部分 标准与程序的建立方式
范例1
“电话叫醒”服务标准建立的标准范本
第三部分 标准与程序的建立方式
范例2
“接听电话”服务标准建立的标准范本
[ 工作项目、程序与标准 ]
回答客人问询电话 程 序 1．接到客人问询电话 标 准 ①在铃响三次之内，接听电话； ②清晰地报出所在部门； ③表示愿意为客人提供帮助。 2．聆听客人问询内容 ①仔细聆听客人所讲的问题； ②必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； ③重述客人问询内容，以便客人确认。 3．回答客人问询 ①若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； ②若需过一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候； ③在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； ④在机台操作，接通与客人房间的电话； ⑤清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； ⑥待客人听清后，征询客人是否还有其它疑问之处，表示愿意提供帮助。 注：
? 电脑中应储存的信息： ? 各大饭店电话号码； ? 各航空公司电话号码； ? 各大医院电话号码； ? 各大餐厅电话号码； ? 政府、机关电话号码； ? 最新电话号码。