目 录
兰州交通大学本科毕业论文独创承诺书 ...... 错误！未定义书签。 摘 要 ................................. 错误！未定义书签。 Abstract ................................ 错误！未定义书签。 1绪论 ................................................... 3
1.1论文的研究背景 .................................... 3 1.2论文的研究意义 .................................... 1 1.3国内外研究现状及分析 ............. 错误！未定义书签。 1.3.1国外研究现状及分析 ........... 错误！未定义书签。 1.3.2国内研究现状及分析 ........... 错误！未定义书签。 1.4研究内容与研究方法 ............... 错误！未定义书签。 1.4.1研究内容 ...................................... 6 1.4.2研究方法 ...................................... 7 2基本概念的界定 .......................................... 7
2.1员工流失与员工流失率的概念 ....... 错误！未定义书签。 2.1.1员工流失的概念 ............... 错误！未定义书签。 2.1.2员工流失率的概念 ............. 错误！未定义书签。 2.2员工幸福感的概念界定 ............................. 13 2.2.1幸福的涵义 ................................... 13 2.2.2员工幸福感的定义 ............................. 15 2.3员工幸福感与流失率的关系 ......................... 21
3餐饮行业服务人员流失现状及影响分析 ..................... 21
3.1餐饮行业的概述 ................................... 22 3.1.1餐饮行业的定义 ................................ 23 3.1.2餐饮行业的分类 ................................ 23 3.2 餐饮行业服务人员流失的现状 ...................... 24 3.3餐饮行业服务人员流失的影响 ....................... 25 4餐饮行业服务人员流失原因及分析 ......................... 27
4.1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析 ........... 28 4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景 .................... 19 4.1.2问卷结果分析..................................20 4.2餐饮行业服务人员流失原因及分析...................20 4.1.1餐饮业经营特征造成服务人员流失的分析..........20
4.2.1
餐饮业服务员自身因素造成流失的分析............21
4.2.2餐饮业经营环境对服务员造成流失的分析..........21 5餐饮行业服务人员流失的管控研究........................22 5.1完善激励管理....................................22 5.2构建企业特色文化................................22 5.3制定员工职业生涯规划............................23 5.4注重情感管理....................................23 参考文献................................................24 结 束 语................................................25 致 谢................................................26 附 录................................................27
1绪论
1.1研究背景
自从1978年到如今，改革开放将近40年间,随着第一家外资餐饮集团在中国的出现,餐饮行业蓬勃发展,涌现出大量的知名餐饮集团。餐饮行业作为国民经济中发展最快的行业之一，始终保持着旺盛的增长势头。而伴随着餐饮行业的快速发展，各种问题也逐渐凸现出来，如人力资源管理的相对落后，餐饮行业本身员工流失问题，这些都成为制约我国餐饮行业发展的瓶颈。
餐饮行业是一个典型的劳动密集型服务行业，员工作为服务的提供者，是餐饮行业得以发展的根本。员工的服务意识、服务态度和服务技术不仅会影响顾客对餐厅的感觉和满意度，而且对餐厅的市场声誉和经济效益也会产生极大影响。因此稳定的员工队伍及较高的员工素质对餐饮业的发展极为重要，但近几年来，餐饮从业人员的流失率却呈现着逐年递增的趋势，有的餐厅人员流失率甚至超过40%。面对1985年后出生人口的减少，加上中央“惠农”政策频出引发农民工回流，餐饮服务等“劳动密集型”行业受到了空前的冲击。从目前情况来看，作为吸纳就业人口的传统服务行业，餐饮业的“用工荒”已成“常态化”，“招工难、核心员工稀缺、员工流失率高”已成为全行业的普遍问题，已经影响了整个餐饮行业的健康有序发展。餐饮业员工流动率早已成为一个行业普遍存在的问题。
1.2研究意义
餐饮行业是一个劳动密集型兼服务密集型的行业，优秀员工是餐饮行业的灵魂所在。为响应人性化的管理思想，员工幸福感的研究逐渐被各管理者及学者们所重视。员工幸福感和流失率研究的意义可以归纳为以下几个方面：
（1）提高员工的幸福感并有效控制流失率是酒店寻求发展的首要目标
餐饮行业在第三产业中占的比重较大，它的首要目标就在于提高人民的生活平，这里包括物质层次和精神层面上的，那么餐饮行业的发展对增强员工、幸福指数非常重要。对员工幸福指数的研究有利于餐饮行业以科学的手段来保证人力资源，增强行业的竞争力。
（2）提高员工的幸福感是增强顾客满意度的基础
餐饮行业的产品和服务价值的推广与实施是员工的具体工作突显出来的，因此，每个员工的一言一行都蕴含在服务过程中，直接连接着顾客的满意度。所以说，有了满意的员工才能带来满意的顾客，从而才有餐饮行业良好的效益。在餐饮行业，顾客的忠诚度是餐饮行业在激烈的行业竞争中得以屹立不倒的保障，同时能够促进其成长和发展。
（3）提高员工幸福感并合理控制流失率可使餐饮业管理事项更具针对性
员工幸福感的研究有助于餐饮行业及时发现并处理管理工作中已有的和潜在的威胁，了解员工对餐饮管理的感受和意见，帮助管理者有效控制员工的流动趋势。餐饮行业为员工提供了良好的内在保障，就可以调动员工的工作积极性并增强他们对餐饮行业的忠诚度，从而可以有效的降低员工流失率，减免由此带来的损失。
1.3国内外研究现状及分析
1.3.1国外研究现状及分析
（1）影响员工流失率因素的分析
Dalrymple在1982年基于员工流出的观点研究了员工的流失现象，得出员工流失的涵义可以表述为员工因为离职的一些因素而离开企业。在此基础上，AnnDenvir & Frank Me Mahon于1992年囊括流入和李处两方面进行分析，认为员工流失不止离职这一现象，还可能是员工被另外一个组织雇佣。Ham and Griffeth在1995也对员工的流失进行研究分析，因而找出了影响员工流失的几个因素，其中员工人基本情况如性别、年龄、家庭负担及对工作的看法。1997年，William H. Pinkovitz & Joseph Moskal & GaryGreen将研究的重心转移到员工流动的过程，得出员工流失实际上是员工替换的一个必经程序。2000年初，Tracey发表了员工流失的研究报告，报告中指出：员工流失的原因有三点，即薪酬待遇低、到尊重信任和工作条件差。这就更激发了很多学者对员工流失主观因素的重视，他认为员工流失很大程度上受员工对工作的满意度高低即员工的工作幸福指数高低的影响。 （2）员工幸福感的研究1935年Hoppock所著的《工作满意度》一书面世，在这本中首次提出员工满意度和幸福感的概念，这也是满意度和幸福感的理念第一次为大众所关注，他的研究认为员工满意和幸福就是员工对工作的一种主观上的感受。20世纪50年代后期，赫兹伯格在满意度的基础上提出了双因素理论，保健因素认为员工的外在基本需求实现了就没有不满意，实现不了就会不满意；激励因素认为员工的自我实现如果实现了就会满意，实现不了不会满意，也不会不满意Alderfer在1969年修订需求层次理论时提出了一个新的观点，即工作构面影响工作的幸福感，工作构面中涉及工作情况、薪酬待遇、发展空间及工作环境。Podsakoff & Mackenzie1990年站在员工的角度指出，良好的工作环境是满意度和福指数高的保障。1994年Williams提出组织承诺，认为它比员工满意度更具有针对性。Fredrickson在2001年于积极效应的角度研究工作满意度的作用。到了2004年，Gavinand Mason开始认识到以前只注重效率的研究的不足之处，应该考虑员工工作幸福对企业管理的意义。
在国外，对员工满意度与流失率的研究起步较早，因此目前已有许多成熟理论形成，对企业员工流失的控制起到了指引性的作用。然而，针对中国餐饮行业固有的行业特点，国外的研究理论在实践应用中有很大的局限性。
1.3.2国内研究现状及分析
（1）我国学者着手对员工流失问题进行研究
早在20世纪初，就有国外学者对员工流失问题就行了研究，我国学者对于员工流失问题的研究则是从20世纪90年代开始的，主要针对影响员工流失的因素进行相关研究。黄远水、李亦梅（1997）对旅游饭店员工流失问题就进行了研究，指出员工的高流失率给旅游饭店带来的不利影响。此后很长一段时间内，员工流失问
题成为研究的主要题材。苗元江（2003）从积极心理学的角度对员工的个人活力的激发途径进行了探究，认为只有激发员工的自主性与自发性，就能为企业留住一些员工。王方晨（2007）对餐饮行业服务人员流失率过高的问题进行了思考，认为员工的流失主要原因在于员工的自主选择和企业的管理不当。肖波（2008）从服务人员流失的分类出发，认为餐饮行业服务人员的流失可以分为3种情况，包括主动流失、被动流失和自然流失。王寅、张勇（2010）侧重于员工流失主观因素的研究，认为员工流失的主要因素还在于企业本身，社会因素和员工因素次之。 （2）针对员工过高的流动性，员工满意度的研究逐渐受到重视
陈姗姗（2007）通过工作满意度对于企业的意义的研究，认为企业要给员工提供良好的工作环境和工作条件，才能更好的完成工作，赢得顾客的满意。常向鹏（2009）研究了员工过度流动给企业带来的一系列负面影响，指出企业应树立以人为本的管理思想，调动员工的积极性。
（3）在员工满意度的研究基础上，员工幸福感的研究开始出现2005年邢占军在《测量幸福：主观幸福感测量研究》一书中阐述了幸福感的具体概念，他认为幸福感是员工对于自身外部环境的一种感受及对这种感受的主观评价。2007年龚继峰以超越主观幸福感的角度对员工的幸福感做出概念的扩展，得出员工的幸福感也受外在客观因素的影响。孙静、张林、陈全明从人力资源管理的视角分析了员工工作幸福指数与流失率的相关性，认为员工的幸福指数和员工的流失率二者之间存在高度的正相关的关系，她认为想要降低员工的流失或者潜在流动率就必须提高员工的工作幸福指数。
综上所述，对员工流失率与幸福感的研究趋向成熟化，并取得了很大的成果，但以上的研究所囊括的范围很广，未能更具体的体现员工流失与员工幸福指数对餐饮行业的影响。
1.4研究内容与研究方法
1.4.1研究内容
本论文主要分为五部分：
第一部分绪论，包括研究的背景及意义，国内外研究现状及分析，研究方法及研究内容。
第二部分基本概念的界定，即员工幸福感的内涵，员工流失的内涵，员工流失率的内涵。
第三部分餐饮行业服务人员流失现状及影响分析，包括餐饮行业的概述，以及餐饮行业服务人员流失现状分析和影响分析。
第四部分餐饮行业服务人员流失原因及分析，包括餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析和餐饮行业服务人员流失原因分析。
第五部分餐饮行业服务人员流失的管控研究，包括完善激励管理，构建企业文
化，制定员工职业生涯规划，注重情感管理。