3餐饮行业服务人员流失现状及影响分析
3.1餐饮行业概述
3.1.1餐饮行业的定义
餐饮行业是一个历史悠久的行业，古今中外，餐饮行业为客人提供饱食就餐服务的社会职能并没有改变。
餐饮行业是指利用餐饮设备、场所和餐饮原料，从事饮食烹饪加工，为社会生活服务的生产经营性服务行业。有些学者认为，餐饮行业基本上应该涵盖三哥组成要素：（1）必须要有餐食或饮料提供：（2）有足够令人放松精神的环境或气氛：（3）有固定场所，能满足顾客差异化的需求与期望，并使经营者实现特定的经营目标与利润。而提供餐饮的场所，古今中外有很多称呼，如酒馆、餐馆、菜馆、饮食店、餐厅等，不一而足。英文中的Restaurant一词，据法国百科大辞典的解释，意为使人恢复精神与气力的意思。那么，可以帮助人们恢复与精力的方法，大抵与进食和休息有关，于是在西方开始有人以Restaurant为名称，在特定场所为人们提供餐食、点心、饮料，使招徕的客人得到充分的休息以恢复精神和体力，再这样的一种方式下进行营业运作，便是西方餐饮业的雏形。
3.1.2餐饮行业的分类
如今餐饮行业主要包括以下三大类：
（1）宾馆、酒店、度假村、公寓等（即英语里所称的Hotel、Motel、Guesthouse）场所内部的餐饮部系统，包括各种风味的中西式餐厅、酒吧、咖啡厅和泳池茶座。 （2）各类独立经营的餐饮服务机构，包括社会餐厅、餐馆、酒楼、餐饮店（即英语中所称的Restaurant）、快餐店、小吃店、茶馆、酒吧和咖啡屋。
（3）企事业单位的餐厅及一些社会保障与服务部门的餐饮服务机构，包括企事业单位食堂、餐厅、学校、幼儿园的餐厅、监狱的餐厅、医院的餐厅、军营的餐饮服务机构。
3.2餐饮行业服务人员流失的现状
自改革开放以来，餐饮行业作为一个劳动密集型的传统服务行业，始终保持着旺盛的增长势头，取得了突飞猛进的发展，成为我国起步最早、发展最快、收效最明显的行业之一。近年来，伴随着生活节奏的加快，人们越来越热衷于在外用餐，加快了餐饮业持续快速发展，使得餐饮业的产业规模越来越大。近几年来，餐饮业更是以每年17%左右的速度增长，成为拉动经济增长的重要力量，餐饮业在国民经济中的作用和地位也将进一步加强。
伴随着生活水平的提高，人们把对餐饮的需求放到服务、环境、独特的口味与
异域风情上面，越来越注重消费所带来的满足感与精神需求，安全、健康、卫生的休闲餐厅成为人们聚餐的首选之地。1987年，肯德基进入中国，拉开了我国连锁经营的序幕，越来越多的国外餐饮集团开始抢占餐饮市场，以直营连锁发展进行品牌渗透。
纵观当今我国餐饮业，员工尤其是餐厅服务员的流失现象更为严重。据不完全统计，西餐企业中服务员的平均工作时间还不到四个月。在其他行业，正常的人员的流失率一般应该在5%～10%左右，劳动密集型企业，其流失率也不应超过15%，但在餐饮业中，人员流失则保持在30%左右，更有甚者，竟然高达40%。在当今餐饮企业中，适度的人员流动，可以优化餐饮店内部人员结构，给企业注入新鲜血液，带来新的活力。但是，过于频繁的员工流动也会降低服务质量，从而增加餐饮店的人力资源成本。员工的流动性大渐渐的成为制约企业发展的瓶颈，餐饮行业人员的高流失率、服务员难招的问题，一直困扰着餐厅的人力资源管理者。如何管理和运营好餐饮企业，保证其健康、持续的发展越来越成为人们关注的焦点。
3.3餐饮行业服务人员流失的影响
服务人员的流失对餐饮业的经营管理工作有弊也有利。然而，在通常情况下，服务人员的流动对餐饮业的影响更多的是弊大于利。服务人员流失率高是餐饮业服务员不满的客观反映，是餐饮业管理水平不高的重要表现，也是餐饮业缺乏稳定性的信号，因而，服务人员流失率过高是整个餐饮行业都不愿意看到的现象。服务人员流失总会给餐饮业带来一定的影响。这种影响既有积极的一面，更有其消极的一面，频繁的服务人员流动将会给餐饮业带来许多不利的影响：
第一，服务人员的流失会给餐饮业带来一定的成本损失。餐饮业从招聘到培训服务员所付出的人力资本投资将随着服务员的跳槽而流出本餐饮企业并注入到其他企业中；餐饮业为维护正常的经营活动，在原来的服务人员流失后，需要重新找选合适的人选来顶替暂时空缺的职位。这时，餐饮企业又要为招收新员工而支付一定的更替成本。
第二，服务人员的流失会影响餐饮业的服务质量。一般来说，服务人员在决定离开而尚未离开的那一段时间里，他们对待自己手头的工作不会像以往一样认真负责，有些服务人员甚至由于对本餐饮企业的不满，出于对该餐饮企业的报复心理而故意将事情做砸。若服务人员在这样的心态下工作，该餐饮企业的服务水平显然会大打折扣。此外，该餐饮企业在服务员离去后，需要一定的时间来寻找新的替代者，在新的替代者到位之前，其他服务人员不得不帮忙完成辞职者的工作而导致自身的疲惫不堪，这将间接地影响该餐饮企业的服务质量。再者，由于流出者和流入者在工作能力上总有一定的差距，流失优秀服务人员对餐饮业服务质量的影响将是长期的。
第三，服务人员的流失可能使餐饮业业务受损。餐饮业服务人员，尤其是优秀服务人员跳槽到其他餐饮业后，有可能带走原餐饮业的商业秘密；餐饮业服务人员
的流失往往也意味着餐饮业客源的流失。这些服务人员的跳槽将给餐饮业带来巨大的威胁。
第四，服务人员的流失会极大地影响士气。一部分服务人员的流失对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利的影响。这是因为一部分服务人员的流失和可能会刺激更大范围的人员流失，而且向其他服务人员提示还有其他的选择机会存在。特别是当人们看到流失的服务人员得到了更好的发展机遇或因流出而获得更多的收益时，留在岗位上的服务人员就会人心思动，工作积极性受到影响。也许从前从未考虑过寻找新的工作的服务人员也会开始或准备开始寻找新的工作。
当然，任何事情都具有两面性。从另一方面来说，餐饮业服务人员的流失也有积极的一面。首先，如果餐饮业流失的是低素质的服务人员，而能引入高素质的服务人员，这种流动会有利于餐饮业更好的发展。其次，新的替代者的介入能给餐饮业注入新的血液，带来新的意识，新的观念，新的工作方法和技能，会增强服务人员的竞争意识，从而改进和提高餐饮业的工作效率。但如服务人员流失比例大，则会使餐饮企业一些优秀的服务人员流失，会动摇餐饮企业服务员的军心，新人增多，会给服务质量和餐饮企业服务标准带来一定时期的不稳定性，给培训工作带来一定的难度。因此保持餐饮企业一定比例和一定范围内的人员流动，对餐饮企业来讲利大于弊。
4餐饮行业服务人员流失原因及分析
4.1餐饮行业服务人员幸福感调查问卷结果分析
4.1.1服务人员幸福感问卷调查背景
（1）调查目的
针对周边餐饮业人员流失现状，设计员工幸福感调查问卷和员工离职调查问卷，对在职人员和离职人员进行相关调查，希望从中找出员工高流失率的症结所在。
（2）调查问卷设计
在借鉴相关问卷调查的基础上，结合餐饮业人员流失的现状和兰州交通大学周边餐饮业人员流失的实际情况，设计一些问题来分析员工流失的因素。问卷采用电子邮件和纸质问卷的形式，设计100份调查问卷，发放给各店里服务组的员工，进行相关调查。
（3）样本情况
发放100份调查问卷，其中有效问卷85份。被调查对象为2011年2月16日至今的周边各店的在职员工及离职员工，其中男性25人，占调查人数的29.41%；女性60人，占调查人数的70.59%，基本情况如表3-1所示
表 3-1 被调查对象基本情况 项目 性别 变量 男 女 年龄 20岁以下 20-30 31-40 41-50 50以上 婚姻状况 未婚 已婚 离异 学历 本科及以上 专科 高中 初中及以下 工龄 1年以下 1-2年 2年以上 人数 25 60 6 59 9 7 4 61 23 1 19 35 24 7 44 27 14 比例（%） 29.41% 70.59% 7.06% 69.41% 10.59% 8.24% 4.70% 71.76% 27.06% 1.18% 22.35% 41.18% 28.23% 8.24% 51.76% 31.77% 16.47% 4.1.2问卷调查结果分析
（1）员工基本情况分析
通过调查问卷统计可以看出：在调查的员工中，男员工25人，占调查人数的29.41%；女员工60人，占调查人数的70.59%。由此可以看出，女性员工在餐饮业所占比例很大，说明在目前餐饮业员工的性别结构上，以女性为主，尤其是餐厅的服务员，女性因为其独特的心理特质，更适合从事餐饮服务工作。
在年龄结构上，20岁以下的员工人数是6人，占调查人数的7.06%；20-30岁的员工人数是59人，占调查人数的69.41%；31-40岁的员工人数是9人，占调查人数的10.59%；41-50岁的员工人数是7人，占调查人数的7.24%；50岁以上的员工人数是4人，占调查人数的4.70%。可以看出，餐饮业员工主要集中在20-30岁这个年龄段，社会上对餐饮业的认同还是以年轻人为主，年轻人所富有的朝气与灵活性，符合了餐饮服务的任职要求。
在婚姻状况上，未婚员工人数是61人，占调查人数的71.76%；已婚员工人数是23人，占调查人数的27.06%；离异员工人数是1人，占调查人数的1.18%。在年龄结构上，20-30岁的构成员工的主体，因而未婚人数占了很大的比例，他们的流动性比较大，这也是员工流失率高的一个因素。
在学历方面，本科及以上的有19人，占调查人数的22.35%；专科的有35人，占调查人数的41.18%；高中的24人，占调查人数的28.23%；初中及以下的7人，占调查人数的8.24%。从中可以看出，专科和高中的所占比例较大，因而他们非常看重工作的发展空间，公司提供的学习机会等，一旦机会有限，他们就会另择工作。
在工龄结构上，一年以下的员工人数为44人，占调查人数的51.76%；1-2年的员工人数为27人，占调查人数的31.77%；2年以上的员工人数为14人，占调查人数的16.47%。从这可以看出，一年以下的员工占了一半以上的比例，这反映出餐饮业员工变动大，员工队伍不稳定，员工流失率很高。 （2）员工幸福感调查分析