浅析酒店员工培训
——以上海五角场华美达大酒店为例 Briefly Analysis on Hotel Staff Training——A Case Study of Ramada
Shanghai Wujiaochang
国际交流学院
International Exchange Faculty
07酒店管理01
Major： Hospitality Management 学号（Student Number）: 072680579 姓名: 仇思梦
Student Name：Qiu Simeng
指导教师： 辜应康
Supervisor: Lecturer Gu Yingkang
上海第二工业大学
Shanghai Second Polytechnic University
May 2010
毕业实践用纸
目录
引 言 ......................................................................................................................2 一、酒店员工培训概述 .............................................................................................2
（一）酒店员工培训界定 ...................................................................................2 （二）酒店员工培训的种类 ................................................................................3 二、酒店员工培训的重要性 ......................................................................................4
（一）培训有利于提高员工素质与技能、综合提升酒店服务质量与竞争力 ........4 （二）培训有利于统一思想、形成良好企业文化，降低酒店经营成本 ...............4 （三）培训有利于增进员工对酒店的了解与认同、促进团队合作.......................4 （四）培训有利于促进员工自身发展、实现员工与酒店发展的和谐统一 ............5 三、上海五角场华美达大酒店员工培训分析 .............................................................5
（一）上海五角场华美达大酒店简介 .................................................................5 （二）上海五角场华美达大酒店员工培训理念 ...................................................5 （三）上海五角场华美达大酒店员工培训内容设置 ............................................6 （四）上海五角场华美达大酒店员工培训时间安排 ............................................7 （五）上海五角场华美达大酒店员工培训手段 ...................................................8 四、上海五角场华美达大酒店员工培训还存在的问题 ..............................................8
（一）上海酒五角场华美达大酒店对员工培训不够重视 .....................................8 （二）上海五角场华美达大酒店对员工培训内容设置不够完善 ..........................8 （三）上海五角场华美达大酒店对员工培训时间安排有待优化 ..........................9 （四）上海五角场华美达大酒店对员工培训的形式单一，手段不够新颖 ............9 （五）上海五角场华美达大酒店对员工培训后的实践监督有待加强 ...................9 五、上海五角场华美达大酒店员工培训的对策与建议 ..............................................9
（一）加强酒店对员工培训思想上的重视 ..........................................................9 （二）完善酒店对员工培训的内容设置 ............................................................ 10 （三）合理安排酒店员工培训的时间表 ............................................................ 10 （四）加强酒店对员工培训的形式和手段 ........................................................ 10 （五）定期对酒店员工进行QA抽查，追踪培训效果 ....................................... 11 六、结论 ................................................................................................................ 11 参考文献 ................................................................................................................ 11 英文概述 ................................................................................................................ 12
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毕业实践用纸
浅析酒店员工培训
——以上海五角场华美达大酒店为例
摘要：当今的酒店业，培训已被视为一项重要的工作内容。它既是培养酒店各类专业人才的摇篮，同时也是搞好酒店工作、加强管理、提高竞争、战胜对手的一个重要法宝。充分认识岗位培训的作用和地位，努力掌握酒店岗位培训的特点和规律，建立一个完整的培训体系，并认真实施培训工作质量的控制，是搞好酒店培训的关键。为此，本文选择上海五角场华美达大酒店为例，分析其人员培训，以为我国提高酒店人员培训质量提供借鉴与建议。
关键词: 培训理念；酒店；人员培训；应用
引 言
酒店是旅游业的重点支撑产业，如今世界排名前十位的国际饭店管理集团均已进入中国市场，并形成了一定的品牌效应和巨大的经济效应。而我国的酒店品牌和酒店管理集团发展迟缓，制约我国酒店业发展的重大瓶颈就是酒店专业人才的匮乏。酒店业不仅要引进人才，更重要的是要在酒店现有人员的基础上进行充分、有效的培训和开发。通过培训提高员工素质是饭店服务质量和竞争力提高的重要途径。本文是通过上海五角场华美达大酒店展开研究，基于该酒店对员工培训的多种方面进行分析。 一、酒店员工培训概述
（一）酒店员工培训界定
酒店培训就是对员工进行有计划的教育和训练技能的活动。它不仅能提高服务质量和管理水平，而且在为酒店带来收益的同事也为员工自身的发展创造条件，使员工的个人价值得到体现。
酒店员工培训就是通过周密的调研，运用有效的手段，确认员工现有的知识、能力和胜任本岗位所要求的知识、能力之间所存在差距状况的一项活动。也有人将其定义为在规划与设计每项培训活动之前，由培训部门、人事部门、工作人员等采取各种手段方法，对员工的目标、知识、技能等方面进行系统鉴别与分析，从而确定培训必要性及培训的内容的过程。
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华美达酒店员工培训围绕着培养员工的服从意识、酒店意识、提高员工的整体素质、掌握熟练的酒店技能、熟知酒店的业务知识、操作技能、培养员工的集体荣誉感、全面了解员工履历，规范员工言行的目标这几方面培训。
（二）酒店员工培训的种类 1、以培训对象不同层次分类
（1）高级管理人员是酒店管理的决策层，也称为A级经理包括酒店的正、副总经理。
（2）B级经理包括各个部门的经理如前厅部经理，客房部经理，餐饮部经理，财务部经理，人事部经理，工程及安保部经理，销售部经理。
（2）C级经理是酒店督导层管理人员，包括部门经理以下各级管理员，如领班或组长。
（3）D级员工包括酒店服务员及操作人员层是酒店服务员、各技术工种操作人员及后台杂勤人员是酒店运行的实际工作人员层。
2、以实地培训的不同时间价段分类
（1）职前培训。职前培训也称为就业培训，即酒店新员工入职培训，时间是两天。职前培训对每一家酒店服务质量的提高和业务的发展都起着至关重要的决定作用。新员工入职培训包括对我酒店行业知识、工作的性质与特点、工作人员素质要求与职业道德、酒店情况介绍等常识性内容进行灌输，以增进新员工对我酒店工作的了解与信息，专业性职前培训侧重对新员工分部门、分工种进行专业针对性训练。
（2）在职培训。在职培训是指酒店员工在工作场所，在完成生产任务过程中所接受的培训。培训内容正针对每个岗位的不同有着独特的培训内容。时间在一个月左右。酒店业的在职培训旨在不断提高员工队伍的素质水平，它将直接影响酒店的经营水准与服务质量。
（3）职外培训。这种培训要求受训员工暂时脱离岗位或部分时间脱离岗位参加学习或进修，即称为职外培训。我酒店采用的方法是定于员工休息时间，在学会院校进行两天左右的培训。有专业的老师对该员工的职位专业进行加强的培训手段。
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3、以实施培训的不同地点分类
（1）店内培训。每月人事部分发到各个部门的培训内容邮件，进行人事部的培训，地点定于酒店多功能厅或董事会议事。
（2）在岗培训。由各个部门经理负责对自己部门的员工进行培训，时间不限。在员工上班的时间内，进行轮流培训。
（3）店外培训。培训的地点不在自己的酒店内，称为店外培训。店外培训的组织是酒店所属的学会院校等部门与机构。由经理决定哪两名员工需要进行培训，调整好员工的休息时间，让员工们能加强职业技术操作。 二、酒店员工培训的重要性
（一）培训有利于提高员工素质与技能、综合提升酒店服务质量与竞争力 培训是酒店培养符合自身需要人才的重要途径，各个不同级别的岗位需要员工的要求也有所不同，决策阶层需要有较强的判断与管理能力，管理阶层需要有良好的自身素质带领新的员工，更要有一定的组织管理能力，监督阶层需要有良好的配合能力，督促员工培训。当然尤为重要的是酒店的服务员需要有一定的责任心，上进心，工作努力刻苦，还有具有良好的个人素质。这些都是可以通过酒店对员工的培训来提高的。另外培训也是酒店打造自身竞争优势的重要途径，培训能增强员工对岗位的认知能力和操作能力，同时也增强了员工对社会竞争力。优质的服务质量也是提升酒店服务质量最关键的途径。
（二）培训有利于统一思想、形成良好企业文化，降低酒店经营成本 目前酒店业的竞争异常激烈，致使酒店的增收难度越来越大，酒店迫切需要通过节支以弥补减少的收入，酒店行业的一些研究中还发现，未受过培训的员工所造成的事故数量是受过培训员工的事故数量的三倍。通过培训可使员工掌握最优的工作方法和技能，从而大幅度提高工作效率。通过反复的灌输员工酒店的思想与企业文化，从而获得员工的认可。并将企业的文化发展传言下来。
（三）培训有利于增进员工对酒店的了解与认同、促进团队合作
酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个人就能做好的，需要酒店全体员工的写作配合才能实现其预定的目标。通过对员工的培训，尤其是各部门间的交
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