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叉培训可以让员工增进互相之间的了解和理解，并能够设身处地为其他部门或员工着想，做好配合工作，且能在出现问题时及时弥补其他部门工作的不足，体现出良好的服务意识和团队精神。如部门与部门发生了不和谐，请员工立即像领导提出，或者设置一个意见箱，采取不留名手段。并进行开会讨论。研究出方法来达到酒店各部门其乐融融的景象。
（四）培训有利于促进员工自身发展、实现员工与酒店发展的和谐统一 每位员工总是希望被重视能得到认可的，从主管嘴里是不是说出的一句表扬的话语，或是关心的问候，都能让员工觉得自己是这个集体的一员，感觉到领导重视着我们的工作。酒店相当一部分员工，都希望在自己的工作中有发展的机会，尤其是优秀员工，其自身发展的需要更加强烈。这种需求如得不到满足，员工会觉得工作没劲、生活乏味，最终导致员工流失。通过培训不但使员工熟练掌握现有工作岗位所需的知识和技能，还使他们了解和掌握本专业或本行业的最新动态，以增强他们在实际工作中的创新能力和补位意识，为晋升发展创造必要条件。 三、上海五角场华美达大酒店员工培训分析
（一）上海五角场华美达大酒店简介
全新的华美达酒店位于蓬勃发展的东上海五角场商圈，交通便利，拥有383间精致的客房，五间会议宴会厅、SPA、风格迥异的餐厅等完善的设施，是追求便利舒适和美好服务体验的商务人士的理想之选。2008年开业。上海五角场华美达大酒店，位于蓬勃发展的东上海五角场商圈中心，与复旦大学，同济大学等著名学府近在咫尺。酒店交通便利，紧邻内环、中环、地铁8号线、大连路隧道和杨浦大桥，通过中环线、翔殷路隧道可便捷到达浦东国际机场，通过杨浦大桥可快速抵达上海新国际博览中心。酒店周围购物便利，百余步之内便可抵达上海新时尚奢华之地，尽情享受大都市的浪漫风情与无限活力。
（二）上海五角场华美达大酒店员工培训理念
“I AM”理念是时刻致力于为每一位顾客带来悉心周到的呵护体验。“I AM”理念是华美达一个特有的课程，目的是能够为了向客人展示统一的服务标准，以使自己的酒店获得最终的成功。
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“I AM”理念包括：（1）准备就绪：就像准备工作一样，员工必须穿着整洁的职业制服，女员工应化淡雅的妆，男员工应该干净整洁，面带微笑，精神饱满迎接顾客。保持桌面整洁，提前摆放需要用的工具在自己的工作区域内等。（2）提前预测：当顾客在前台准备登记入住或询问信息等情况时，员工应通过自己观察，提前发现客人的需要，并主动提出帮助。（3）亲切沟通：与客人交谈中可以了解许多信息，做个好的聆听者，并与客人亲切的沟通。（4）全面了解：通过亲切的沟通可以了解客人的需求，喜好，兴趣等。（5）保持愉悦：微笑是最亲切的欢迎方式，能让客人感觉到你的友好与热情。在工作中情绪是非常重要的，保持一天的心情愉悦是尤为重要的。（6）心怀感激：员工应怀着感激的心情工作，保持愉悦的心情才可以快乐的工作。
“I AM”理念对培训员工的重要性。（1）让员工融入一个组织文化，从而使其很快地成为更有效的一员。（2）共同的价值观信仰，历史，传统，标准，习惯把我们连接在一起，朝着共同的目标发展。（3）组织的战略和文化史紧密相连的，互相影响。合适的企业文化才能让企业的战略正确的执行。
（三）上海五角场华美达大酒店员工培训内容设置
1、知识培训。组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。虽然知识培训简单易行，但容易忘记，仅停留在知识培训层次上，效果不好是可以预见的。
2、技能培训。酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。
3、素质培训。组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。素质高的员工应该有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。素质高的员工可能暂时缺乏知识和技能，但他会为实现目标有效地、主
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动地学习知识和技能；而素质低的员工，即使已掌握了知识和技能，但可能不用。
（四）上海五角场华美达大酒店员工培训时间安排
1、新入职员工培训。针对新入职员工进行最基础的员工培训，使他们能更好的了解酒店的企业文化，酒店政策等方面设计的培训。
表1：上海五角场华美达大酒店员工培训时间安排
培训日期 第一天 第一天 第一天 第一天 第一天 第一天 第一天 第二天 第二天 第二天 第二天 入职培训课程 破冰了解/培训计划/培训制度 集团历史与酒店文化 认知酒店 认识政策 形象影响未来 I AM 文化 《员工手册》讲解 世博会培训 安全培训 参观酒店 入职培训考核 培训时间 9:00-9:15 9:15-9:45 9:45-10:15 10:15-10:35 10:35-11:00 14:00-14:30 14:30-15:00 9:00-9:20 9:20-10:20 10:20-10:40 14:00-15:00 培训时长(分) 15 30 30 30 25 30 30 20 60 20 60 2、消防安全培训。针对每一位员工进行消防器材，消防常识的培训。让员工学会如何正确使用灭火器材，并进行实践的一项培训工作。消防安全培训每月一次，需每个部门4名员工轮流进行培训。
表2：消防安全培训安排
培训时间（次） 每两周14:00 培训地点 地下一楼 培训时长（分） 30 3、5S培训。5S是指5S”是整理（Seiri）、整顿（Seiton）、清扫（Seiso）、清洁（Seiketsu）和修身（Shitsuke）这5个词的缩写。因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”。 为了有一个安全的、高效的、高品质的、人际和谐、精神状态朝气蓬勃的工作现场。5S是针对B级以上经理进行的培训计划。
表3：5S培训安排表
培训时间（次） 每月 培训地点 多功能厅 培训时长（时） 2 7
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（五）上海五角场华美达大酒店员工培训手段
1、示范讲座和直观教学法。采取播放酒店各个职位的视频方式。对视频展开讨论，询问学员对影片介绍的技巧有何评伦，有无更好的技巧；要求学员介绍要点并归纳讨论意见，强调要点。
2、专人指导法。酒店指定有经验的服务员带领新手，在指导新手如何实践操作，然后在帮助下独立操作。新手在工作中得到老员工的肯定和赞许也会增加工作的自信心。这样就可在正式当班时更令人满意。
3、角色扮演法。由三四名员工饰演顾客与服务员，其他人可以提意见。有时同时表演正确的和错误的操作方式。客房管理员可示范怎样整理床铺是正确的，怎样是错误的。
4、外语培训。涉外酒店员工要求掌握一二门外语，这是与不同国籍宾客进行语言沟通必要的业务要求。酒店会在员工休息日，安排个部门有兴趣员工在院校培训，外语大多以日语和英语为准。
四、上海五角场华美达大酒店员工培训还存在的问题
（一）上海酒五角场华美达大酒店对员工培训不够重视
华美达对员工培训没有形成严格的培训制度和计划，具有较大的随意性，培训的内容和实际情况相差比较多。比如，新员工入职培训的时间原本是定于两天，而实际培训天数为一天。有些内容由于培训师忙与其他事而省略。原定于第二天培训结束参观酒店各个部门，安排与酒店经理见面，结果也只是说说而已，导致许多员工连酒店具体的部门都不清楚在哪里。这种现象明显表明华美达培训师对新员工入职培训的不重视。员工起步培训就没有做到很好，会给今后的工作带来很大的不便。
（二）上海五角场华美达大酒店对员工培训内容设置不够完善
华美达对员工培训的内容设置比较简单，培训过后没有和员工进行交谈反馈，没有意识到培训结果的优缺点。比如，培训的内容单一，由师傅带自己的徒弟，进行一对一的培训。把所有职业知识教授一便后，让员工自行操作，由于师傅工作在忙的工作情况下，如有碰到问题先自行解决，若实在解决不了，再通知
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师傅帮你解决。培训内容单一，居多为讲解式，观察式为主。培训后也不对进行严格的考核，无反馈现象。多以员工自己探索实践为主。
（三）上海五角场华美达大酒店对员工培训时间安排有待优化
人事部制定的员工培训计划不是相当的合理，导致有时参加培训员工居多，有时却只有极少数的员工进行培训。浪费了培训师和员工的时间。比如，如酒店每两周一次的消防培训时间上的一沉不变，导致来培训的员工人数居多或较少的现象产生。各个部门上班的时间都是比较有弹性的，这也会导致好几个员工来回参加培训，而许多员工却没有参与到培训中。
（四）上海五角场华美达大酒店对员工培训的形式单一，手段不够新颖 华美达培训方式落后，一成不变，效果大打折扣。比如，酒店前厅部每月召开的前厅部会议，经理把一个月以来发生的问题一一提出，多以指责为主，严重的打击了员工的自信心。会后，由师傅对徒弟进行再次的培训，多以进行专业知识或是角色扮演这些过时的培训方法，让员工感到厌倦，从来达不到良好的效果。
（五）上海五角场华美达大酒店对员工培训后的实践监督有待加强 培训内容脱离实际，缺乏实用、培训方法单一，缺乏实践培训、观察和声像教学。没有很好的实践。实践过后并没有进行跟踪监督，具员工的了解操作程度一概不知。比如，每两个礼拜的消防培训，培训师当场教授我们区分干粉灭火器和二氧化碳灭火器的区别，然后边示范边讲解一次如何操作灭火器的正确动作。更令我惊讶的是没有让我们实际操作，只是简单的看。签上我们的名字就算培训结束了。这中培训是达不到预期的效果的。培训后也没有相关人员对我们进行考核监督，消防培训相当的草率。
五、上海五角场华美达大酒店员工培训的对策与建议
（一）加强酒店对员工培训思想上的重视
首先做好培训规划必须落实相关部门，提供必要的人力和组织保障是做好培训规划的重要前提。培训规划的制定和实施，关键是落实负责人或负责单位。要建立责任制，明确分工。负责培训规划工作的人一定要有相当的工作经验。然而
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