情况人(A)比较参照对象（B）工程师认为相对于他的参照物他的投入（努力和时间）多，报酬投入报酬投入报酬投入相应地他的报酬（高报酬和选择工作安排）也多工程师认为他投入多，但是和他的参照物得到相同的报酬工程师认为他与他的参照物有相同的投入，但是他得到更多的报酬公平报酬投入报酬投入报酬投入=(等于)报酬过低的不公平＜（小于）报酬过高的不公平＞(大于)
员工往往选择以下几个“参照物”：“他人”、“制度”和“自我”。
权衡比较的结果出现三种情况。
运用的比较公式报酬（自己）＜付出的代价报酬（自己）=付出的代价报酬（参照物）付出的代价报酬（参照物）付出的代价员工的评价不公平（报酬过低）公平报酬（自己）报酬（参照物）＞付出的代价付出的代价不公平（报酬过高）
当员工感到不公平时，通常可能采取以下几种做法：（1）曲解自己或他人的付出或报酬；（2）采取某种行动以使公式相等，（3）选择另外一个参照对象；（4）辞职。所有这些可能的行动都可能会导致降低或提高生产效率，改善或降低产出质量，降低或提高缺勤率、员工流动率。 第十二章
4．简述沟通有哪些障碍。
沟通障碍是指信息在传递过程中的失真或中断。造成沟通障碍的主要因素有个人因素、人际因素、结构因素、技术因素。
一、个人因素:一是自卫性过滤或称有选择地接受；二是沟通技巧的差异。 二、人际因素: 三、结构因素:
1．沟通双方在地位上的差别造成的影响 2．组织规模与层次的影响 3．工作的专业化程度的影响
4．沟通双方在空间上的距离造成的影响。
四、技术因素:技术因素主要包括语言表达技巧、信息传递量的大小和非语言的暗示、媒介的有效性等。
5．简述冲突处理的方式。
按照冲突方合作的意图（合作性）和坚持自身立场的坚决性（坚持性），可以把处理冲突的意向分为五种。
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坚持的坚持性不坚持的竞争合作妥协规避不合作的合作性顺应合作的
图12-6 冲突处理方式图
1．竞争：冲突方坚持己见，不愿意退让，也不愿意与对方合作。
2．合作：冲突方在坚持自己的意见的同时，显示了良好的合作意愿，双方希望共同协作找出双方都满意的方案。
3．规避：冲突方不固守立场，也不愿与对方合作，对冲突采取忽略的态度。 4．顺应：冲突方放弃自己的立场转而与对方合作。
5．妥协：冲突方采取折中的态度，在自己的立场上适当让步，同时愿意在一定程度上与对方合作。当冲突双方有对等的权力时，一种重要的解决冲突的工具就是谈判。在谈判过程中，冲突各方考虑分配资源的各种可能方案，努力找出各方都能接受的解决方案。 第十三章
2．叙述控制工作的步骤。 （一）制定标准 1．标准的含义
标准是一种作为模式或规范而建立起来的测量单位或具体尺度。对照标准，管理人员可以判断绩效和成果。标准是控制的基础。
2．企业中的标准
企业中常用的标准有以下几种：
（1）时间标准：是指完成一定数量的产品，或做好某项服务工作所限定的时间。 （2）生产率标准：是指在规定的时间内完成产品和服务的数量。 （3）消耗标准：是根据生产货品或服务计算出来的有关消耗。
（4）质量标准：是指保证产品符合各种质量因素的要求，或是服务方面需达到的工作标准。
（5）行为标准：是对职工规定的行为准则。对企业的活动来说，也应建立其业务活动标准。
在服务性行业中，对经理和雇员的仪表、态度一般都有严格的标准，其工作人员必须穿着整洁的工作服，对顾客以礼相待，违反者则要受到纪律处分。
3．定额的制定
企业中生产部门工时定额的制定也是管理中的一项基础工作。 （二）对照标准检查实际绩效
对照标准检查实际绩效是控制过程的第二步，管理人员通常可采取多种方式来完成这一步骤。
1．个人观察
2．口头与书面汇报 3．抽样检查
（三）采取纠偏行动
通常产生偏差的原因主要有：
（1）因标准本身是基于错误的假设和预测，从而使该标准无法达成；
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（2）从事该项工作的员工不能胜任此项工作，或由于没给出适当的指令； （3）和该项工作相关的其他工作出了问题； （4）从事该项工作的员工玩忽职守。
4．控制有哪些基本类型？它们各有哪些特点？
一、按控制的时点不同，控制可以分为事前、事中和事后控制（也被称为前馈、即时和反馈控制）。
二、按照对控制主体的素质要求的不同，分为直接控制和间接控制。
第十四章
1．什么是创新？创新包括哪些内容？
创新是一切事物向前发展的根本动力，是事物内部进步因素通过矛盾斗争战胜落后因素，最终发展成为新事物的过程。
以企业系统为例，介绍创新的主要内容：技术创新、组织创新和制度创新。 （一）技术创新
从生产过程的角度来分析，可以将其分为以下几个方面： 1．材料创新 2．产品创新 3．工艺创新 4．手段创新 （二）组织创新 1．组织创新的涵义
组织创新可以简单地定义为：组织创新就是组织规制交易的方式、手段或程序的变化。 2．组织创新的主要内容 （1）以人为中心的组织创新 （2）以结构为中心的组织创新 （3）以组织过程为中心的组织创新 （三）制度创新
制度创新是指引入一项新的制度安排来代替原来的制度，以适应制度对象的新情况、新特性并推动制度对象的发展。
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