中，接待人员的观察、理解能力还表现在关注客人潜在和明确的需求，并做出积极的反应，尽量满足客人的合理需求。实施能力，即办事能力、圆满完成交办事务的能力。接待人员应精通业务，掌握办事艺术，包括工作要有计划，养成良好的工作习惯，把握工作重点，工作安排主次分明，区别轻重缓急，特事特办，急事先办，目标明确，善始善终，以及具有自我控制能力等等。 2、策划能力
策划能力，是指按照接待指导思想，制定接待目标以及实现目标的适当方法的能力，包括接受接待任务后的调查研究、方案策划、资源组织和运行中的协调、服务和管理等相关活动。无论是整个接待活动及日程安排，还是迎送、陪同，以及吃、住、行等礼仪、生活和活动安排与服务；无论是会见场所、宴会厅的布臵，还是宴请莱单、乃至桌签的设计等等，都需要精心策划，使之富有特色和新意，给客人留下美好难忘的印象。因此，接待人员必须具有一定的策划能力，尤其是办公室负责接待工作的主任应具备较强的策划能力，这是做好接待工作的重要主观条件。 3、组织协调能力
组织协调能力，指的是对资源、人员及其他物质的获得、利用，以及运行过程中的协调和控制，以实现既定目标的能力。物质设施和服务的获得，是完成接待任务的物质基础和服务保障。一次接待任务的完成，需要进行上下左右的沟通和协调，以保证接待过程统一、高效、安全、流畅。因此，组织协调工作，是接待人员工作的重要内容。组织协调，贯通接待准备和实施的全过
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程。包括：确定执行计划、实现目标需要做哪些工作，合理安排这些工作的方式和框架，将整体工作分成具体步骤，并根据工作对资源加以分配，以及运行过程中的沟通、协调和控制。接待人员应及时了解有关信息，加强上下左右的联系和沟通，同酒店、交通、旅游、通讯、警卫、医疗等部门和单位保持良好的合作关系。
4、交际公关能力
交际公关能力，指接待人员进行人际交往，开展公共关系、达成公关期望的能力。接待工作既是服务保障工作，又是公共关系工作。同时，接待工作涉及方方面面，人际关系比较复杂。因此，接待人员要具有较强的交际沟通能力，掌握一定的公共关系策略和技巧，善于和各种人打交道，在人际交往和公共关系活动中能随机应变，妥善处理各种矛盾，建立和发展互相尊重、互相理解、互相信任、友善诚信、和谐合作的关系，维护党政机关的良好形象。接待过程中交际或公共关系活动意在实现以下目标：（1）进行信息交流和沟通；（2）塑造组织和接待地的良好形象；（3）增进与组织关系重要的个人或单位的关系。 5、语言表达能力
语言表达能力指接待人员通过言语进行交际和服务的能力。语言是作为人类最重要的交际工具而产生和存在的，是社会约定俗成的一种符号系统。言语是人运用语言材料和语言规则所进行的交际活动的过程。每种语言的语言规则具有较大的稳定性。作为交际过程的言语则具有个体性和多样性，带有一定的主观地反
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映和表达客观现实的印记。同一个人的言语在不同场合、不同需要下会表现出言语方式和风格不同。言语能表现一个人。一个人说什么话，怎么说话，毫无例外地显示着他的文明程度。较强的语言表达和理解能力，是一个接待人员必须具备的能力。这不仅要求接待人员运用文明礼貌用语，而且要求在言语活动的过程中，做到明确简洁，富于情感，适应对象，不断提高说话的技巧（也包括倾听的技巧），增强服务交际言语的魅力。由此，接待人员首先要有广博的文化知识和驾御语言的能力。其次，言语表达时要把握好言语的语音、声调、节奏、速度等（它们是特殊的“情绪语言”），并适当配合以面都表情和身体姿态，增强言语效果。最后，接待人员在坚持用普通话进行交流的同时，还要掌握一些地方语言。此外，接待人员还应具有一定的文字写作能力，语言简练，逻辑性强。 6、学习、创新能力
学习是与人类相始终的一项活动。人类通过学习获得知识、技能。学习能力，包括选择、理解、巩固、应用的能力。知识改变命运，学习创造未来。接待人员必须树立终身学习观念，不断提高自己的学习能力，把学习与本职工作及改革和创新结合起来，指导实践，改进工作。
创新能力的培育和开发，包括：（1）树立创新精神，强化创造意识；（2）训练和激发创造性思维能力，包括抽象思维能力和形象思维能力，尤其要重视想象力和直觉能力的开发；（3）提高创新表现能力或技能。创新表现能力指将创造性思维成果加以转
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化、指导和影响实践的能力。
总之，我们在接待工作中，要以科学发展观为指导，进一步确立以人为本的服务理念，在思想上牢固树立精品意识。要将每一次接待活动作为精品工程来实施，坚持高标准、严要求，精益求精，务求实效。同时，要牢固树立创新意识，以与时俱进、追求卓越的精神，不断创新接待方式和方法，使接待工作具有鲜明的时代特征和地方特色，在推动当地经济和社会发展方面发挥出更大的作用。
谢谢大家！
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