110. 下列对市场营销组合特点的描述正确的是( )。
A、市场营销组合要素对企业来说都是可控要素 B、市场营销组合是一个复合结构 C、市场营销组合是一个动态组合 D、市场营销组合要受企业市场定位战略的制约 111. 根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小可以把客户划分为( )。 A、最有价值客户 B、二级客户 C、正值客户 D、负值客户 112. 人员销售是一种面对面的沟通方式，与其他促销方式相比，具有( )的特点。 A、灵活性 B、完整性 C、选择性 D、长远性 113. 下列选项属于商品的兴趣集中点的有( )。
A、商品的使用价值 B、流行性 C、耐久性 D、经济性 114. 合理的信用政策主要包括( )。
A、信用标准 B、信用条件 C、信用额度 D、收账政策 115. 销售促进预算可以通过( )方式来确定。
A、自上而下方式 B、按照习惯比例来确定各项销售促进预算占总预算的比率 C、随行就市方式 D、自下而上方式 116. 治理窜货问题的对策有( )。
A、归口管理，权责分明 B、建立合理的差价体系 C、加强销售通路管理 D、加强营销队伍的建设与管理 117. 下列选项中，( )属于不正当竞争行为。
A、假冒他人注册商标 B、为争取交易机会，秘密给付财物或买通客户的负责人 C、设计引人误解的虚假宣传 D、模仿其他企业产品，生产出自己的产品 118. 下列属于电子商务优点的是( )。
A、降低企业营销成本 B、提供新的市场机会
C、直接把握市场需求的变化 D、电子化、数据化消除了时空的限制 119. 企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含( )等要素。 A、折扣期限 B、折现率 C、折扣率 D、折扣地点 120. 我国产生经济合同纠纷的原因主要有( )。 A、企业转产、停产，以至撤销、合并或分立
B、拒付、少付货款或劳务酬金、逾期付款、产品价格变动等 C、当事人法制观念淡薄，随意变更、撕毁合同
D、因标的数量短缺，质量、包装不合格而发生经济纠纷 121. 销售人员的作用有( )。
A、决定企业运营的关键 B、买卖关系的桥梁 C、对付竞争的砝码 D、信息传递的使者 122. 追账的基本方法大体上有( )。
A、自行追账 B、委托追帐 C、仲裁追帐 D、诉讼追帐 123. 早期大众具备( )等特征。
A、深思熟虑，态度谨慎 B、有较好的工作环境和固定收入
C、决策时间较长 D、对舆论领袖的消费行为有较强的模仿心理 124. 客户发出电子邮件的分类标准有( )。
A、部门 B、紧急程度 C、职能 D、生产方式 125. 服务内容包括( )。
A、维修服务 B、信息服务 C、咨询服务 D、免费试用服务
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卷二：专业技能一、案例分析(第1题～第3题，每题20分，共60分)
1. 某厂开发的新产品--气功激发仪，在某商场柜台摆放了3个月无人问津。忽然有一天该商品被顾客抢购了198个。产品由滞转畅的原因是，推销员不仅向顾客介绍商品的性能，而且现场进行表演，在一位患肩周炎的老人身上具体示范。奇迹发生了，当即这位老人的胳膊不仅能抬起，而且伸直弯曲也不疼。围观的顾客无不为之折服，纷纷解囊争购这种产品。 问题：（1）一个理想的销售人员应具备什么素质？ （2）人员销售有哪几种方式？
2. 请结合案例和所学知识回答问题。
东方公司从红星公司购买了100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查，发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响，经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取\输血\扶植手段来讨债。
问题：（1）根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件？ （2）如果实行委托追账，有哪些步骤？
3. 请结合案例和所学知识回答问题。
住宅购买是消费者决策参考信息最广泛的购买行为之一。消费者在购买住宅时，有关住宅供给的信息来源较广泛。首先是大众传媒上传播的住宅销售的广告信息，这也是消费者所获得的最直接的信息。其次是可以从房地产交易市场获得大量的住宅销售信息。从房地产交易市场既可了解到房源和房价变动情况，也可以初步了解到住宅开发公司的一些情况，以及住宅建筑结构、质量、所处位置等情况。其三是可以从住宅销售商或代理商（中介商）获得住宅销售的有关信息，向销售商或代理商可以直接了解商品住宅的各种有关信息，包括商品住宅的名称、具体位置、建筑结构、住宅小区的整体规划、工程进程、销售价格、付款方式、配套设施、交通状况、物业管理等情况，而且可以从更广泛的层面上向代理商了解其它楼盘的销售信息，购房手续、住宅功能的利弊等情况。其四是向居住在某一住宅小区的居民或已经购买住宅的朋友打听来获取有关住宅销售的信息。总之，购房者能够获得有关住宅销售情况的信息来源特别广泛，关键是要能从众多信息中分辨真伪，对住宅购买决策起到真正的参考作用。 问题：
（1）商品信息的来源主要有哪几种途径？
（2）案例中的住宅购买者通过哪几种途径取得了信息？具体表现在哪些行动中?
二、情景题(第4题～第5题，每题20分，共40分)
4. 王牌股份有限公司的培训经理武刚遇到一个问题：公司的一个老销售代表王港拒绝参加公司的销售培训。之前，公司发现在一些重要地区的销量和顾客满意度都有所下滑，武刚受命从一个销售培训机构聘请了一位专家为公司的销售代表举办一个为期5天的销售研讨会，想通过案例研究、游戏、角色扮演等手段提高销售代表们的销售技巧。
但是，王港却公开宣称不参加该培训。他告诉武刚，他是公司里最能干的销售代表之一，并不需要离开销售区域来参加这种销售技巧培训，因为这会使得他的销售收入下降。
不得不承认，王港是公司里最为成功的销售代表之一。从一个一般的学校毕业后，他便加入了公司，曾连续五年获得公司的\年度最佳销售代表奖\。但是，许多销售代表私下里向公司反映说王港的团队合作精神不好。 问题：你认为武刚该如何处理这件事情？
5. 一名顾客来到了小徐的服装店，小徐上前招呼该顾客。小徐在和顾客的交谈中发现顾客性格比较开朗，十分容易相处，对小徐介绍的服装感到满意，也没有否定小徐对店中服装做出的描述评价。小徐觉得这位顾客是有心来自己店买服装，她应该好好抓住这个机会，努力向顾客介绍自己店里的服装，促成交易。
小徐在和顾客交谈的过程中，了解到顾客想买一件上衣。小徐根据顾客的年龄、相貌和经济等特征，把今年新出的一种上衣拿出来给顾客看，接着说：\这是今年新出的一款上衣，它的款式设计是来自于巴黎著名的服装设计师A，这件上衣挺适合您的，它仿佛就
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是为了适应您的行为举止和气质而设计出来的，价钱也十分合理，我们店讲的是一分钱一分货。\顾客这时开始认真地检查这件上衣，小徐立即向顾客做出服装的质量保证，还告诉顾客该店还包括服装的售后服务，从而打消了顾客对服装质量的疑虑。
在做了一系列引发顾客兴趣的努力之后，小徐决定进一步激发顾客的购买欲望。双方展开了一场心理战。顾客突然间抱怨服装的颜色过时了。小徐毫不紧张，答道：\您的记忆力的确很好，这种颜色几年前已经流行过了。但是如今，又有了这种颜色回潮的迹象。\顾客想了想后，对小徐的态度明显好转。小徐抓住这一有利时机，对顾客说：\同志，现在您如果花几分钟把购买手续办一下的话，这套服装就是您的了。\顾客犹豫了一下，便点了点头。几分钟以后，顾客带着新上衣高兴地离开了小徐的服装店，小徐顺利地促成了这笔交易。
问题：（1）这名顾客属于哪种类型？除了这种类型的顾客，还有哪些类型的顾客？
（2）如果该案例中顾客并不是平易近人的，而是对产品处处提出疑问，甚至对销售人员的品质都提出质疑，而你是这个销售人员，你会怎么接待这种顾客呢？
卷一：职业道德 理论知识第一部分 职业道德 一、职业道德基础理论与知识部分（第1～16题） (一) 单项选择(第1题～第8题，每题1分，共8分。) 1. 下列不属于企业文化的功能的是 ( )。
A、整合功能 B、激励功能 C、强制功能 D、自律功能 2. 下列关于市场经济与职业道德关系的说法中，正确的是（ ）。
A、促进市场经济繁荣发展，应多鼓励消费，少提倡节俭B、市场经济条件下，讲职业道德不利于营造竞争氛围 C、市场经济对职业道德既有正面影响，又有负面影响D、市场经济要求人们树立义利并重的道德观念 3. 下列不属于中华民族传统美德内容的是( )。 A、个性自由，讲求独立 B、父慈子孝，尊老爱幼 C、自强不息，勇于革新 D、仁以待人，以礼敬人 4. 社会主义法制的核心是（ ）。
A、有法可依 B、有法必依 C、执法必严 D、违法必究 5. 下列说法中，包含着创新思想的是( )。
A、“与时俱进” B、“礼之用，和为贵” C、“民为邦本，本固邦宁” D、“见利思义” 6. 关于道德与法律的区别，你认为表述不正确的是( )。 A、道德产生时间比法律早 B、道德调整范围比法律广
C、道德的表现形式不如法律严格 D、道德的实施比法律更具有强制性
7. 清代，吴县有一商人蔡某，蔡某的朋友去世了。他差人把朋友的儿子叫来，要给他一千两金子。对方甚感惊讶和不解。蔡某解释说：\钱是你父亲生前寄存在我这里的。\朋友的儿子问蔡某：\我父亲留下字据了吗？他直到临终也没对我说过这事。钱，我不能要。\蔡某说：\没留字据，但字据在我心中，而不在纸上。\
蔡某说，“字据在我心中，而不在纸上”。这句话的含义是( )。
A、我想怎么说，就怎么说，纸上说的不算数B、你爱怎么想，就怎么想，纸上说了什么，你不知道 C、我已经把字据牢牢记在心上，能背诵下来 D、做人的原则在我心中，不在外面 8. “慎独”体现了( )。
A、夜以继日，废寝忘食 B、精忠报国，反对侵略 C、修身为本，严于律己 D、立志勤学，持之以恒 (二) 多项选择(第9题～第16题，每题1分，共8分。) 9. 从业人员关于遵纪守法的正确观念和态度是( )。
A、老老实实做人做事，不学法也能够做到守法 B、法律知识庞杂繁缛，从业人员无法学习 C、懂法人才能依法办事，维护正当权益 D、工作之前先签合同，是用法的具体体现
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10. 诚实劳动是劳动者( )。
A、素质高低的衡量尺度 B、人生态度的外在反映 C、实现人生价值的重要手段 D、立身处世的基本出发点
11. 台湾“塑胶大王”王永庆拥有资产超过10亿美元，但创业之初，白手起家的他，有时为了赚一分钱利润，深夜冒着大雨把顾客所需要的东西送到目的地，他奉行的理念是“一勤天下无难事”他曾经说：“多争取一块钱生意，也许要受到外界环境的限制，但节约一块钱，可以依靠自己努力；而节省一块钱，就等于赚了一块钱。” 王永庆的事例表明( )。
A、只要白手起家，就能从一贫如洗变为巨富 B、只在勤奋，天下没有能够难倒人的事情 C、小生意容易受到外界环境制约而难以成功 D、只要努力，小生意也能够变成大事业 12. 企业生产经营活动中，员工之间加强团结互助包括( )。
A、讲究合作，避免竞争 B、平等交流，平等对话 C、既合作，又竞争 D、互相学习，共同提高 13. 从业人员举止得体的具体要求是( )。
A、态度恭敬，对顾客尊重和有礼貌 B、表情从容，按部就班、不慌不忙地接待服务对象
C、行为大度，为了国格，表现出应有的大国气势和风范 D、形象庄重，表情严肃，不轻浮随便，不鬼鬼崇崇 14. 在没有客人时，下列做法中符合商场服务人员站姿要求的是( )。 A、两手下垂 B、目视前方 C、叉腰而立 D、活动身体 15. 下列关于诚实守信的说法中，你认为正确的有( )。
A、诚实守信是企业的无形资本 B、诚实守信是社会主义市场经济的内在要求
C、诚实守信的企业最终能够取信于社会 D、诚实守信任何时候都与企业发展目标冲突
16. 台湾“塑胶大王”王永庆拥有资产超过10亿美元，但创业之初，白手起家的他，有时为了赚一分钱利润，深夜冒着大雨把顾客所需要的东西送到目的地，他奉行的理念是“一勤天下无难事”他曾经说：“多争取一块钱生意，也许要受到外界环境的限制，但节约一块钱，可以依靠自己努力；而节省一块钱，就等于赚了一块钱。” 王永庆说“节省一块钱，就等于赚了一块钱”，这句话的意思是( )。
A、一块钱存在银行，时间长了，利息增加，会变成两块钱 B、节俭是创业成功的一个重要条件 C、节省一块钱只是个象征性的说法，并无实际意义D、钱是劳动得来的，浪费钱就是不珍惜劳动 二、职业道德个人表现部分（第17～25题） 离散选择(第17题～第25题，每题1分，共9分。) 17. 从报架上拿报纸看完后，你最习惯的举动是( )。 A、看完就走 B、把报纸放回原处 C、把报纸整理好后放在原处 D、叫办事员来整理
18. 如果有人在你面前诽谤你的朋友或你所尊敬的人，你的反应是( )。 A、无所谓，不予理睬 B、心里有些不满，但是没有表现出来
C、有点愤怒，并替朋友或所尊敬的人申辩 D、非常愤怒，并警告这个人不要诽谤他人 19. 你认为丛飞帮助孩子上学的事迹说明( )。 A、没必要，也不是他的孩子 B、他高尚的人格值得学习 C、有必要，这给很多人提供了机会 D、与我无关，不愿作评价 20. 当你遇到一位年长的乞讨者时，你会( )。
A、当作没看见 B、拒绝给以帮助C、少给点吧 D、非常怜悯，给以帮助 21. 每当工作遇到困难的时候，我会( )。
A、惴惴不安 B、勉励自己努力 C、听之任之 D、得过且过 22. 如果有重新选择职业的可能，( )。
A、我肯定还会选择现在的单位B、我基本上还会选择现在的单位
C、假如没有更好的选择，我还会选择现在的单位 D、我不会再选择现在这个单位 23. 如果同事小张无意中提到人在背后说你拍领导马屁，你最有可能反应是( )。 A、要小张告诉自己是谁说的 B、别人爱怎么说怎么说
C、私下打听是谁说的 D、反思自己的行为是否引起了别人的误会
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24. 我之所以在目前这个单位工作，是因为这个单位( )。
A、工资待遇还可以 B、离家比较近C、同事们比较有爱心 D、既来之，则安之 25. 你觉得以前上学时用过的书，最好的处理方式是( )。 A、当作二手书卖给需要它们的人 B、当作废品卖钱，以便购买新书 C、送给别人，让它们发挥余热 D、留起来，将来想看的时候还可以翻翻 第二部分 理论知识
一、单项选择(第26题～第85题，每题1分，共60分。) 26. ( )是指同一种商品中，不同档次之间的价格差额。 A、品种差价 B、规格差价 C、档次差价 D、式样差价
27. 思想保守，拘泥于传统，与其他的落后采用者关系密切，极少借助宣传媒体，其社会地位和收入水平最低。这类群体属于( )。 A、创新采用者 B、早期大众 C、早期采用者 D、落后采用者 28. ( )又称便利抽样法。
A、简单随机抽样法 B、任意抽样法C、分层随机抽样法 D、分群随机抽样法
29. 将调查总体各单位的名称或号码逐个写在签条或卡片上，放在箱中，打乱次序，拌和均匀，然后按抽签办法，不加任何选择地在全部签条或卡片中随机抽出所需的调查样本，这是( )。
A、抽签法 B、随机数表法C、分层随机抽样 D、分群随机抽样法
30. ( )就是将产品价格采取合零凑整的办法，把价格定在整数或整数水平以上，给人以较高一级档次产品的感觉。 A、整数定价 B、声望定价 C、习惯定价 D、招徕定价 31. 在电子邮件管理中，( )是最紧急的情况。
A、给企业提出宝贵意见，需要致谢的邮件B、需紧急回复的邮件
C、应该在一个工作日以内回复的邮件 D、关乎企业根本利益、含有危机内容的邮件 32. 分群随机抽样法在市场调查中最典型的应用是( )。
A、收入分群抽样 B、地区分群抽样 C、消费分群抽样 D、年龄分群抽样
33. 对于矛盾比较单纯，是非责任比较明确，金额不大，申诉方远在省外的，就可以通过( ) 进行调解。 A、当面调解 B、现场调解 C、异地合同，共同调解 D、通过信函进行调解
34. 厂商委托中间商以中间商的名义销售货物，盈亏由厂商自行负责，中间商只收取佣金报酬，这种销售方式叫做( )。 A、代销 B、销售代理 C、经纪 D、经销
35. 现要从某地区的3600家食品零售商店中抽取480家进行调查，调查人员抽取了粮食类的900家中的120家，副食类的1800家中的240家，糖酒烟类的540家中的72家，其他食品类的360家中的48家进行调查。在这里，调查人员采用了( )。 A、等距抽样法 B、分层随机抽样C、分群随机抽样法 D、配额抽样法
36. ( )是一种以书面形式了解被调查对象的反应和看法，并以此获得资料和信息的载体。 A、问卷 B、深度访谈 C、抽样 D、实验控制 37. 商务谈判以( )作为谈判的核心。
A、谈判主体 B、价值 C、谈判客体 D、价格 38. CRM是一种以( )为核心的管理原则。
A、客户需求 B、竞争对手 C、公司自身 D、社会利益
39. ( )是分配给销售人员在一定时期内完成的销售任务，是销售人员需努力实现的销售目标。 A、促销计划 B、销售计划 C、销售配额 D、广告计划
40. 非常重视与销售人员良好的人际关系，不大关心购买商品本身，这种顾客属于( )。 A、漠不关心型 B、软心肠型 C、防卫型 D、干练型 41. 市场营销思考问题的出发点是( )。
A、目标市场的大小 B、所能提供的产品的功能特征 C、消费者的需求和欲望 D、企业的各种资源状况
42. ( )是既谈优点，又谈缺点，但缺点与优点相比显然是微不足道的。 A、以长托短 B、以短比短 C、以短揭长 D、以长托长 43. ( )是指会带来受益机会又存在损失可能的风险。
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