3） 老人仍需住院治疗期间，地陪要做哪些工作？
7、 美国旅游团一行18人参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中，旅游团成员格林先生对地陪小王说：“我刚才看中一条地毯，但没拿定注主意，跟太太商量后，现在决定购买。你能让司机送我们回去吗？”小王欣然应允，并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯厂，格林夫妇以1000美圆买下地毯。但当店方包装时，格林夫妇发现地毯有瑕疵，于是决定不买。
两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美圆作为购买和托运等费用。小王本着“宾客之上”的原则，当即允诺下来。格林夫妇十分感激，并说：“朋友送我们一幅古画。但画轴太长，不便携带。你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议：“画放在地毯里托运容易弄赃和损坏，还是随身携带比较好。”格林夫妇认为此话有道理，称赞他考虑周到，热情服务。然后满意地离去。
送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购买和托运地毯的事宜，并将发票、托运单、350美圆托运手续费收据寄给格林夫妇。
请指出地陪小王处理此事的不妥之处：你若是地陪应如何处理？
8、旅行社安排小陈接待一个来上海参观的旅游团，接团的前三天，小陈在熟悉接待计划时，发现该旅游团中有好几位老人。同时，行程中有一个他所不熟悉的景点————海洋水族馆。请问：
（1） 要接待好团里的这些老人，在接待过程中需注意些什么？
（2） 对自己不熟悉的景点，导游员应该如何去做准备？
9、导游员小李接待一个来自海外的旅游团。按计划该旅游团于11月20日18：00乘飞机离开上海去北京。小李于11月19日接到旅行社通知，因故没能买到原定出发时间的机票，旅游团须提前到11月20日12：00离开上海。团内一位因行程改变，无法会见其在上海的亲友，只能委托小李代为转递其送给亲友的贵重物品。请问： （1）接到旅行社的通知后，小李应采取哪些措施？
（2）小李应如何处理游客的委托事宜？
10、旅游节期间，某地一旅游团来上海游玩，离沪那天，按计划下午17：00点乘飞机去杭州。当天午餐后，团内几位游客听说浦东有大型联欢活动，于是向导游提出前去观看，导游员未予答复，以下是游客与导游员的对话：
游客（情绪冲动）：反正下午还有时间，我们自己去“
导游员：“你们的心情我理解，但你们人生地不熟，自己去我怎么能放心呢？“见游客不语，导游员进一步说道：“现在已经快一点了，我们3点就要集合去机场，这里离浦东较远，万一到时赶不回来，耽误了乘飞机，损失就大了，你们说呢？”试分析：
（1） 导游员的这一做法是否正确？
（2） 导游员在那些情况下不宜让游客单独活动？
（3） 结合相互作用的分析理论，指出导游员与游客的对话中分别体现了两者什么样的心理状态？
（4） 导游员在消除游客不满情绪时，采用了什么方式？
11、上海某旅行社派导游小张承担KRSX-020613团的地接任务（组团社为苏州某国际旅行社），该团在上海的活动日程安排如下：
第一天：客人乘飞机从吉隆坡抵达上海虹桥国际机场，预计抵达时间为6月13日下午4点30分，当天在虹桥宾馆用晚餐并住宿，晚上不安排游览项目和文娱活动，旅行社未安排小张住虹桥宾馆（自己回家住）
第二天：参观游览豫园、外滩、玉佛寺等。
第三天；早餐后客人离开上海赴苏州
6月13日下午3点50分。小张到达虹桥机场，该航班也准时抵达，小张完成当天的导游服务工作离开虹桥宾馆时，已是晚上8点30分，按照团体导游服务规范的要求，小张到达机场后至当天晚上离开虹桥宾馆前应作好哪些服务工作（请按顺序写）？
12、04年6月5日上午，导游小李（地陪）带韩国旅游团客人游览金贸大厦，当客人得知位于金茂大厦内的金茂君悦大酒店是目前世界上最高的酒店时，该团游客甲提出：“导游，今天晚上我们就住在金茂君悦大酒店吧！”游客甲的提议立即得到了全团游客的一致赞同，可该团预定的是上海的另一家五星级的酒店。按接待计划，第二天上午（6月6日），该团乘11点的航班离开上海赴青岛。当6月6日上午9点小李带客人到达虹桥机场时，未能赶上此航班，从而造成误机事故。
（1） 当游客一致要求退掉原订酒店改住金茂君悦大酒店时，小李应如何处理？
（2） 针对这次误机事故，小李应如何处理？
（3） 今后应如何预防误机事故的发生？
13、一日本旅游团在山区游览时，两名游客不慎掉入山沟，一人伤势严重，躺在沟底，站立不起来了。
（1） 在现场，导游员应采取哪些措施？
（2） 上述游客是亚洲救援组织的客户，导游员可以做些什么？
14、一旅游团20人于2月16日-30日在华旅行，20日乘1201航班由S城飞抵G城后，该团一位游客发现照相机的变焦镜头遗忘在S城的饭店客房内，希望全陪设法找回。
请写出全陪处理此事的全部过程。
15、一旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时，要求检查护照，全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客比得告诉全陪其护照不见了，还说在A地机场收到护照后好象没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了比得，请问：
（1） 在A地机场，全陪的行为有哪些不妥？
（2） 导游员应如何处理游客丢失护照问题？
导游业务标准答案：
一、 填空题
1、近代旅游2、导游员、游客 3、心理 4、位置、时机 5、愿意购买、需要购买、强迫6、复杂性、可逆转性 7、12点、原定座位8、托马斯、库克
大众9、导游服务、个性10、理解游客 11、移情法12、层次性、逻辑性13、
14、50% 15、统一经营16、随意17、对话18、合理而可能 19、旅行合同、契约性20、情感体验21、事实、法律。
二、单项选择题：
1、AABCD 6、BBABD 11、 CCDCA 16、BDCDC 21 DDADC 26 BBABB
31 BCCBB 36 DDCCD 41 DCBBD 46 BCCBA 51 DCAAB 56 CBBBA
61 CCBAC 66、DBCCC 71CCCAA 76 DDACC
1、 ABBBD 6、DCCAA 11BBBCB 16、CDAAD 21、BBBDB 26、BBDDD
31 CCCCA
1、 AADDA 6、CABBC 11、BCCBA 16 CDCAB 21 BDDAD 26、ADB
三、多项选择题：
1、 ACD 2、ABDE 3、ABCDE 4、ABE 5ABC 6、ABCDE 7 ABC 、8、ABD
9、ABD 10、BC 11、ABE 12、BDE 13、BCE 14、BC 15、AE 16、AD 17、ABC
18、ACE 19、BCD 20、ABC 21、ABDE 22、ABCDE 23、BCE 24、ABC25、ABCED
四、案例分析题
1
? 不应为游客办理住房手续，而是应协助
? 不应向游客分发房卡，房卡由领队分发
? 没有具体介绍饭店的住房设施
? 没有照顾行李进房
? 没有宣布用餐时间
? 没有留下足够的时间处理游客进房后的问题
? 未着手帮助游客联系，办理其亲属随团活动的有关事宜 2、
l 了解具体情况
l 向旅行社汇报
l 因太晚办不了随团手续，要告诉当事人并保证第二天一早帮助办理
l 征得领队格林女士和其他游客的同意
l 带领游客或告诉游客随同亲属去旅行社办理入团手续：出示有效证件、填写表格、交纳费用
l 上团后，导游员应一视同仁 3
n 退11日的晚餐
n 通知下一站接待旅行社
n 与全陪协商取得一致意见
n 向领队及有影响的人士道歉，求得谅解
n 请领队有影响的人士协商，分头做游客的工作
n 抓紧时间将计划内的游览景点完成，如确有困难，游览代表性的景点
n 请示领导，给予一定的物质补偿
n 必要时向全团道歉
4、 通知领队，一起去本团其他游客的房间查找，看行李是否误送
l 和饭店行李员联系，看是否混入同时进店的其他旅游团的行李中
l 饭店找不到，找旅行社的行李员，建议由旅行社安排专人到旅行社接待的同机抵达的其他旅游团所住饭店查找
l 在寻找的过程中，作好失主的工作，解决因行李丢失带来生活方面的困难