宾馆VIP接待方案
VIP 是英文“Very Important Person”的简称，意为“非常重要的客人”，一般称为“贵宾”。
VIP是宾馆给予在政治、经济以及社会各领域有一定成就、影响和号召力人士的一种荣誉。是宾馆优质服务能力和体系的集中体现。
一、VIP宾客的确认 1、党、政、军官员： ⑴、国家领导人；
⑵、国家部委办及省级党政军领导；
⑶、省厅、局领导及市委、市政府主要领导，； 2、社会名人：
著名社会活动人士、影视娱乐体育界著名演艺人员、运动员；新闻传媒的资深编辑、记者。
3、业内人士及其他：
⑴、同行宾馆饭店董事长、总经理；
⑵、对宾馆经营、发展起重大作用的人士； ⑶、行业管理部门人员； ⑷、宾馆邀请的宾客；
⑸、总经理指定的客人；
二、VIP宾客资格等级 等级 资格、条件
VA 国家元首级；国家部委领导；省级党政军领导。 VB 省厅、局领导；市党政军负责人，社会名流（演艺界、体育界、文化界、科学界、新闻界）；行业管理部门人员。
VC同行宾馆饭店董事长、总经理；宾馆邀请的宾客；总经理指定的客人。
三、VIP接待服务总流程：
1、总经理、副总经理获得信息； 2、各有关部门管理人员建议信息；
3、营销部掌握信息；
4、营销部汇总信息、确认；
5、营销部拟订接待标准、计划，报总经理和分管副总申批； 6、营销部向各部门发出接待通知单；
7、召开接待协调会议，制定详细接待方案； 8、明确各部门任务； 9、各部门准备；
10、按VIP等级由相关人员检查各部门准备情况； 11、配合完成接待服务；
12、部门总结经验与不足，并由总经办将所有接待资料存档。
㈠、VA级接待服务程序、标准
----营销部：
1、主动向接待单位了解VIP有关资料、此次行程计划、活动具体安排，入住本宾馆的要求，并将详细情况整理成文,上报总经理。
2、营销部经理负责召集由副总经理主持，总经理及各部门经理参加的接待协调会议。会后，营销部经理根据总经理和分管副总对接待的要求制定详细接待计划，明确各部门接待内容与责任。明确营销部经理全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作。 3、营销部所有员工必须熟知接待的详细过程。
4、贵宾抵馆前，参加由分管副总组织的各部经理、大堂副理共同检查各部门接待要求的落实情况。
5、负责准备总经理签署的欢迎信，交房务部放臵于贵宾房间 6、贵宾抵馆，营销部经理协同宾馆总经理在大堂迎接，并负责向贵宾介绍宾馆高层管理者。
7、营销部应注意贵宾在馆期间活动安排变化情况，及时通报各接待部门并报告宾馆高层管理者。
8、营销部策划负责贵宾在馆期间所有欢迎横幅、宣传品的制作，贵宾题词、以及协助工会摄影师负责重要摄影和摄像等。
9、主动与接待处、房务部、餐饮部等部门保持密切联系，配合做好相关接待工作。
10、贵宾离馆，及时通报宾馆高层管理者提前10分钟到达大堂欢送。
11、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等，视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。（新闻内容需事先征得接待单位的同意）
12、将接待资料交总办存档。
----前厅部
1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。
2、前厅部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。
3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。
4、贵宾抵馆前，提前24小时准备房卡、欢迎卡及房号（房号对外严格保密），免登记。
5、熟记贵宾姓名、身份、在馆时间及活动过程。
6、协助房务部检查VIP房间的准备情况，主要包括贵宾用品的配备及房间设施设备的良好状况。
7、总服务台在贵宾抵馆时，立即电话通知客务部经理和贵宾楼层服务员及相关部门。
8、贵宾抵馆，前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂迎接。
9、迎宾员（双岗迎宾）送上贵宾鲜花，致欢迎语。 10、安排专人等候一部电梯门口，专为贵宾开电梯。 11、大堂副理引领贵宾进入贵宾楼层。 12、行李员负责贵宾行李的安全运送。 13、贵宾住馆期间，注重加大对所辖承包点（商务中心、商品部、精品屋、理发室）的人员仪容仪表、区域卫生、服务规范等监督检查力度。
14、贵宾离馆，通知行李员事先到贵宾下榻的楼层等候运送行李。 15、前厅部经理、大堂副理协同宾馆总经理在大堂送宾。
----客房部 1）接待流程：
1、接到营销部下发的VIP接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。
2、客房部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务和要求。 3、召集本部门领班或主管以上会议，制定部门接待计划、方案，责任落实到人。
4、本部门各岗点必须熟记贵宾的人数、姓名、身份、在馆时间、活动过程等内容。
5、各级管理人员逐级检查下级准备工作完成情况，要求逐条落实。
6、根据贵宾的风俗习惯、生活特点和接待要求调整好家具、设备。
7、配合工程人员检查贵宾用房，确保设备使用无误。保证贵宾房设施设备始终处于良好状态。
8、贵宾入住前2小时按等级标准摆设好鲜花和果篮等；房内温湿度按规定设定（温度：夏季24℃-26℃，冬季：16℃-20℃；湿度：30℃-70℃）；注意房内通风。
9、贵宾为外籍，应按照贵宾国籍送该国语言报纸，如没有，则送英文报纸。内宾送当日人民日报、安徽日报、宣城日报。 10、贵宾抵馆前30分钟，打开房门，开启室内照明灯
11、贵宾抵馆，由客务部经理率当值管理人员及优秀服务员在楼层迎接。
12、贵宾入住3分钟内，根据人数送上欢迎茶。
13、贵宾在馆期间，客务部当值员工应密切配合保安人员做好保卫工作。热情礼貌、准确有效答复贵宾提出的问题。
14、无差错做好贵宾在馆期间客务部各项服务工作。 15、贵宾洗衣服务
15.1取回贵宾衣物，立即注明VIP，进行专门登记与存放； 15.2贵宾的衣物，由洗衣房经理全面检查跟进，确保洗衣质量 ； 15.3严格检查，按面料确定洗涤方式，确保不发生问题； 15.4贵宾衣物，单独洗涤，专人熨烫； 15.5洗衣房主管亲自检查洗衣质量；
15.6包装完毕，立即送至楼层。
2）接待规格：
1、贵宾抵馆前15分钟，保安员、门童、行李员等在宾馆大门前和贵宾楼前就位，等候贵宾抵达；贵宾抵馆前10分钟，宾馆总经理等高管、营销部经理到贵宾楼大厅等候迎接；向贵宾奉上欢迎鲜花。 2、贵宾抵馆，宾馆总经理陪同直接进入客房。
3、房务总监、客务部经理、当值主管、领班及优秀服务员楼层迎接。
4、免登记或客务部经理陪同房内登记。
5、每天首先安排VIP房卫生清扫，贵宾外出活动或就餐时均需及时清扫整理房间并做好午休房服务。贵宾房夜床服务安排在晚上7时以后。
6、客房布臵：
品名 规 格 数 量 摆放位臵 备 注 鲜花 高档盆插 大小二盆 主卧室、写字台 宾馆定制 果盘 高档果盘 二份 主卧室、客厅茶几（餐刀叉） 每日换 酒水 红葡萄酒 一瓶 小酒吧台 配四只酒杯 欢迎点心 西点巧克力 4块 小酒吧台 每日换 茶 叶 宣城名茶 2听／两种 茶几 宾馆定制 晚间小食 夜床巧克力 一盒 床头 宾馆定制 绿色植物 有生命 一盆 客厅 视区域面积 欢迎卡 贵宾欢迎卡 一张 写字台鲜花边 总经理签名 浴袍 丝质（绣姓名）两套 衣橱、床上 宾馆定制 易耗品 品牌 盒 卫生间 洗漱用品
----餐饮部 1）、接待流程：
1、接到营销部下发的VIP 接待通知单后，立即仔细阅读并记录在案。
2、餐饮部经理参加接待协调会议，明确本部门接待任务。
3、召集本部门领班以上会议，制定部门接待计划，责任落实到