图6-8 通过流程分析减少误差
寻找差异的来源包括因果图、解因图两种办法。 典型的因果图如下：
图6-9 因果图
因果图有助于达成对问题的共识并揭示出问题的潜在驱动因素。 构建解因图的步骤如下：
图6-10 构建解因图
流程变革与业务改进的过程就是分析并减少误差的过程，也就是由流程产出差异分析引起误差的原因。从而对供货商、投入、业务流程、流程产出等进行改进，从而减少误差，达到优化市场和关键客户要求的过程。
图6-11 流程变革与业务改进
流程产出指标包括质量关键点和流程关键点：
图6-12 流程产出指标
<自检>
送你一朵美丽的花
在客户价值确定的过程中，质量、成本、交付、服务和安全、公司责任等方面都会发挥作用，可将这些因素看作是花瓣，要想让鲜花的更漂亮，要想获得客户价值确定的成功，需要很多条件，你能给这朵美丽的花再添上几片花瓣吗？
第七讲 建立企业流程框架（上）
一、流程优化成功因素
流程优化成功因素包括义务流程框架、可计量的衡量和结果、客户和市场网络、奖励和责任、策略综合、全职的流程优化小组领导等六个方面，这六个方面都需要由负责的领导层来完成。
图7-1 流程优化成功因素
流程优化成功的意义在于：
? 这些因素的确定成为成功打下了基础 ? 它们需要被整合在一起来适合每个不同的公司 ? 它们全部都是获得最优结果所需的 ? 最有力的成功因素是“负责的领导机制”
所有流程的通用组成部分可以用下图来表示：
图7-2 流程的组成
流程与关键业绩指标的关系可以用下图来表示：
图7-3 流程与关键业绩指标的关系
二、流程的分类和决策流程
流程分决策流程、管控流程、业务流程三类。 决策流程的特点是：
A.、股东、董事、监事会等组建流程；
B、公司战略、重大问题及投资流程； 管控流程的特点是：
A、集团对个级分子公司的管控流程；集团公司必须经营，不经营业务但是经营资源 B、资源配置流程（人财物、信息）； 业务流程的特点是：
A、企业内部业务流程（职能部门）； B、企业外部业务流程（上游下游）。 决策流程的定义：
就是如何确定公司的发展方向和战略目标；如何进行资源整合、发展和如何分配企业资源的过程。 关键词：能确保企业达到战略目标的流程 决策流程的构成如下图：
图7-4 决策流程的构成
决策流程图的过程如下：
图7-5决策流程图
三、业务流程的层级结构
业务流程的层级结构是：
1、核心业务流程—对公司的战略意图起决定性作用的流程；数量很少，但是很有用，大约十个左右，再
大的企业也不会超过20个。
2、主营业务流程—对公司主要运营系统起主导作用的流程；几十个，一般不会超过50个。