图9-2 流程变革的程序（1-5）
三、流程变革的阶段二：计划评估期
流程变革流程的阶段二是计划评估期，应作的工作是： 1、 组织评估：
a 了解企业的组织架构现状； b 了解企业的绩效系统现状； c 了解企业的人力资源配置； d 了解企业的管理风格特征； e 了解企业沟通管道及形式；
f 了解企业接受变革的能力。非常重要，一个企业的管理体系越健全，是对员工的素质要求越低的。接受
变革的能力并不是学历
2 、企业经营评估：
a 了解企业的经营状况以及目标； b 了解企业所处的产业环境状况； c 达成企业目标所需的竞争需求；
d 企业经营结构及品质要求程度。品质并不是越高越好的，适合的就是最好的。 3 顾客满意度调查评估：
a 找出关键顾客的需求； b 取得顾客满意度资料； c 标竿企业绩效指针值；
d 接收解读顾客的抱怨。顾客投诉和抱怨往往有非常多的类别，具体的不满（比如服务、质量、交付时间
等等），策略性投诉（比如就是为了压价），不会用弄坏了等几个类型。要对顾客的投诉和抱怨进行分类分析。
4 信息技术应用评估：
a 竞争者的信息技术应用评估； b 关键信息技术运用趋势评估； c 企业现有信息技术应用评估；
d 企业未来信息技术应用评估。举例将销售经理的职责除了销售以外再加一项“做特务”的工作职责，做
一个表格，将公司需要的市场信息每天填写并上报汇总，最后将这项工作纳入绩效考核。
流程变革的程序（2）可用下图来表示：
图9-3 流程变革的程序（2）
第十讲 流程变革的程序（中）
一、流程变革的阶段三：流程评估与改造
流程变革流程的阶段三是流程评估与改造，应作的工作是： 1、流程评估：
a 确定企业与上下游互动关系的流程； b 定义企业核心流程绩效评估的指标； c 分析检讨企业现有流程的运作模式； d 确认公司内外部流程现有运作模式； e 确认公司内外部流程的顾客价值点； f 确认公司内外部流程与组织的关系； g 确认公司内外部流程之资源及成本； h 分析决定公司内外部流程优先级别。 流程变革的程序（3）可用下图来表示：
图10-1 流程变革的程序（3）
举例：1、公司有研发部、销售部，销售部要举办新产品的发布会，销售部不懂产品，研发部是否会配合销售部进行促销？不会。缺什么？缺流程、缺政策。
2、研发、采购、生产、销售，研发——生产——销售，研发到生产之间缺工艺环节，生产到销售环节缺销售工程师的区别，研发到生产之间还缺采购工程师。
2. 流程设计：
a 了解现有流程及其目标、范围； b 了解现有流程的结构检讨比对； c 检讨流程各活动间的责任归属； d 确认与流程相匹配的绩效指标； e 检讨流程瓶颈点及变革切入点； f 确定流程控管制点的重新设计； g 确认经重新设计的新流程系统； h 建立评估体系对新流程做监测。
二、流程变革的阶段四：流程实施与改善
流程变革流程的阶段四是流程实施与改善，应作的工作是：
a 新流程的实施计划；
b 新流程的计划试行；要设计好新流程起始的时间点。
c 新流程的教育训练；报喜，告诉所有的利益相关者，并向他们阐述新流程给他们的好处。 d 新流程的检讨改善。
流程变革的程序（4）可用下图来表示：
图10-2 流程变革的程序（4）
三、流程变革的阶段五：管理评估
流程变革流程的阶段五是管理评估，应作的工作是：
a 流程管理、绩效评估; b 持续的优化以及再造。
流程变革的程序（5）可用下图来表示：2.0是指衡量现有的业绩表现。
图10-3 传统企业的流程体系
四、COPQ冰山论和流程优化
冰山原理指明显可见部分远小于隐藏部分的一种现象，如下
图10-4 冰山原理
举例：企业会发生客户索赔和退货的现象，往往我们会看到冰山的一角，最终会影响客户的忠诚度。
在流程变革过程中，也往往会发生冰山现象，这就是COPQ冰山论，如下图所示：
图10-5 COPQ冰山论
以新产品研发为例，一个典型的流程优化过程如下图：