(7)研究调查资料。调查所得的信息资料先要经过整理，然后进行研究。研究时要注意资料的全面性，与考虑资料的重点性并重。
(8)撰写调查研究报告。调查研究的最后一道程序就是将调查研究的结果写成书面报告，供领导参阅使用。一般包括：调查过程，调查结果，研究结果三个组成部分。最重要的是实事求是。
第十章
一、收文和发文的办理程序是怎样的？P183 收文处理程序：
（1） 签收、拆封和登记。
签收。要对照文件投递清单或送文登记薄认真清点，做到四个“查清”。
拆封。拆封文件要细心，不要撕毁封内文件并要取干净，然后要检查文件是否齐全。 登记。收文登记的形式分为簿册式、联单式和卡片式。 （2） 分办和传阅。 （3） 拟办与批办。
拟办。文件的拟办是指对来文的处理提出初步意见，供领导人批办时参考。 批办。指机关领导人对送批的文件如何处理所作的批示。 （4） 承办、催办和注办。
承办。指机关有关部门或人员按照来文的要求进行具体工作或办理复文。
催办。指必须办理答复的文件，根据承办时限的要求，及时地对文件承办的情况进行督促和检查。
主办。也称办复。指对文件承办的情况和结果，由经办人员在文书处理单上简单注明。 发文办理程序：
（1） 拟稿、审核与签发。
拟稿。是文件承办人根据领导的交拟或批办意见草拟文稿的过程。 审核。是指拟稿人员的上级负责人对初稿的审查和核实，要做到“六查”。 签发。指机关领导人对文稿的最后审定、签字发出。 （2） 缮印与校对。
缮印。指对已经签发的文件定稿进行誊清、复印或排版印制。 校对。指将文件的誊写稿、打印稿或清样按定稿核对校正。 （3） 用印、登记与封发。
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用印。是指在完成的文件上加盖机关印章。 登记。主要是为了便于对文件的管理和查找。 封发。指对准备发出的文件进行分装和发送。 二、公文立卷的意义。P187
（1）公文立卷能够保持文件之间的历史联系，便于文件的查找利用。 （2）公文立卷可以维护文件的完整与安全，也便于文件的保管。 （3）公文立卷，为档案工作打下了基础。 三、什么是案卷归档？怎样进行案卷归档？p191
案卷归档：有关某一题或某一工作活动的系统的具有密切联系的文件材料的组合体必须逐年移交给机关档案室集中保管。
(1)案卷目录的编制。案卷目录的项目有：案卷号、立卷类目号、案卷题名、卷内文件起止日期、卷内文件份数、页数、保管期限、备注等。
有2种方法：一种由各部门的公文立卷人员编制移交目录，然后由档案室汇总编排卷号，编制正式的案卷目录。二是由机关档案室统一组织，指导各部门的文书立卷人员统一分类，编排卷号，直接编制案卷目录。
（2）检索工具的编制。文件检索工具指用来查找、利用文件材料的目录、卡片等。编制的内容有：文号索引，文件分类目录。
（3）案卷的归档。文书部门立好的案卷，必须逐年移交给机关档案室集中保管，称为归档。要注意归档范围，归档时限和归档要求。
第十一章
一、会议有哪些要素？P212
1）与会者。与会者就是参加会议的正式人员，包括主持人，也包括秘书，但不包括在会场上的其他服务人员。具体地说，与会者应具有必要性、重要性、合法性。
2）主持人。主持人是会议过程中的主持者和引导者，也往往是会议的组织者和召集者，对会议的正常开展和取得预期效果起着领导和保证作用。
3）议题。议题是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题。议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性。
4）名称。正式会议必须有一个恰当、确切的名称。会议名称要求能概括并能显示会议的内容、性质、参加对象、主办单位或组织、时间、届次、地点或地区、范围、规模等等。必须用确切、规范的文字表达。
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5）时间。会议时间有三种含义：一是指会议召开的时间；二是指整个会议所需要的时间、天数；三是指每次会议的时间限度。
6）地点。会议地点，又称“会址”。既是指会议召开的地区、城乡，又是指会议召开的具体会场。为了使会议取得预期效果，选择会议的最佳会址也得考虑多种因素。 二、会前一般应做好哪些准备工作？P216
1） 会议计划和成本预算。开会需要动用人力、物力、财力，又往往占用一些工作、生产
时间。为了使开会与日常工作、生产互相结合、促进，而不是互相冲突、低耗，会议必须要有计划。开会也是一种投入与产出，尽管投入往往是有形的，产出往往是无形的，但总是以最少的投入争取最大的产出。因此，会议应该计算成本，作出预算，包括在会议计划之中。
2） 文件准备。较重要的会议都需要事先准备文件。会议文件有两大类：一类是供会上学
习参考的文件资料，如上级的有关政策、方针、法规等。这类文件有些在会议结束后不能让与会人员带走，秘书应做好回收工作。另一类就是会议本身所产生的文件，如开幕词、工作报告、讲话稿、会议记录等。其中，开幕词、工作报告、领导讲话稿是必须在会前准备妥当的，其他文件则在会议过程中或会议结束时形成。这类文件可以让与会人员带走，作为进一步学习或传达、贯彻之用。
3） 会场准备。对会场的眼球总体上是：整洁、安静、明亮、空气流通、大小适宜、一应
设备齐全、利于安全和保密。
4） 会议议程、程序的拟定。会议通常有一个或几个相关的议题。若有多个议题，秘书应
根据这些议题的内在联系、主次、先后排列次序，印成文书，会前发给与会人员。除议题外，还有一些礼仪性、结构性或将议程具体化的内容与项目。把每一次会议的这些项目和内容有序的排列，即使之程式化。
5） 会议通知的发送。会前一切准备就绪之后，就应及时发送会议通知。本单位的小型会
议，可采用口头、电话、书面签知等方式通知。外单位或跨地区的会议必须寄送书面通知，邀请性会议则可寄送请柬或邀请信。 三、会间、会后秘书应做好哪些工作？P223\\229
会间工作，指的是会议从开始到结束期间秘书人员应做的工作，包括会场的组织与服务、会议信息的收集与编发、会议形成文件的起草等工作。
1） 会场的组织与服务。包括报到与签到、材料发放、选举工作、会场服务。
2） 会议信息的收集与编发。指与会人员发言中所提供的零星、分散的信息，秘书应加以
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收集和编发。基本程序是记录、核实、汇总、整理和筛选、编写、发送或归档。 3） 会议记录的制作。会议记录必须应该严格遵守实事求是、客观真实、完整准确、清楚
规范的原则。
4） 会议文件的起草。即会议开始之后至结束之前所形成的文件，主要有“闭幕词”、“会
议决定”、“会议纪要”、“会议总结”等等。 会后工作
1） 会后事务。包括会场清理、人员离会、会议决算。
2） 会议文书立卷。会议所形成的正式文件以及会议记录应列入立卷范围。
3） 会议传达。除少数秘密会议之外，大多数会议都要进行传达。会议传达必须确定内容、
程度、范围、层次、时间、方式等。
4） 会议催办。会议催办是指会议决议、决定等贯彻执行的催办，是管理过程中非常重要
的一环。包括发文催办、电话催办、派员催办。
第十二章
一、信访工作有哪些作用？P243
1） 参政议政的作用。信访是人民群众参政、议政的重要方式之一。
2） 监督控制作用。人民群众通过信访工作对国家机关工作人员违法、失职行为的控告或
检举，有助于各级机关克服官僚主义、打击违法乱纪；有助于端正党风和纠正各种不正之风；有助于提高行政效率；也有助于人民群众维护自身的权利和利益。 3） 信息反馈作用。信访工作是实践最直接、最真实的反馈之一，他也是检验真理的重要
途径之一。
4） 化解矛盾作用。信访内容中有大量的是人民群众反映、申诉自己的疾苦、困难、冤屈，
或是相互之间的矛盾、纠纷，或是受到伤害。 从信访角度来说，及时化解矛盾，可以防矛盾的进一步激化，防患于未然，有效地保护人民的安全和利益。
5） 公关形象作用。各级组织、尤其是工商企业，做好信访工作，还可以起到“内求团结、
外求发展”、“双向沟通”的公共关系作用。 二、信访工作应遵循怎样的原则？P244
1） 属地原则、分级负责，谁主管、谁负责原则 2） 依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合的原则 3） 标本兼治、预防和化解矛盾相结合的原则
4） 公开便民原则。1、为信访人提供便利条件2、建立全国信访信息系统
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5） 双向规范原则。包括1、对信访受理者的要求2、对信访人的要求 三、看了企业信访工作的四个案例，你有什么体会？P257 1） 充分信任，及时处理 2） 奖励投诉，提高效益 3） 跟踪调查，负责到底 4） 做通工作，晚会信誉。
信访工作也不完全是被动地等人们写信、打电话或告上门来，秘书也应该注意到社会上的反馈。有些事涉及本单位的利益或信誉，应及时向领导汇报，采取主动出击的方法。秘书虽不是专业人员，不能解决技术性问题，但是秘书应该具有细心，敏感的工作方式和作风，能从其他角度帮助领导解决问题。
第十三章
一、沟通有哪些类型和方法？P263
沟通，由不同的标准可分不同的类型和方法。从组织关系来分，可分为内部沟通和外部沟通；又可分为上行沟通、下行沟通、平行沟通。从沟通的一般关系来划分分为
1） 单向沟通。即一方向另一个特定的对象作单线的定向沟通，只要求对方接受、了解，
而不要求对方回复的沟通。
2） 双向沟通。即要求对方反应、回复，以求互相了解，进一步磋商的沟通。 3） 多向沟通。即一方同时向两个以上的对象所做的呈辐射型的沟通。 沟通的主要方法分
1） 直接沟通。即通过声、光、电、语言、文字、图像等载体直接发送或交换的沟通。 2） 间接沟通。即通过第三方中介或媒介所传达的沟通。
3） 明示沟通。即以尽可能明白、清楚、准确的语言、文字、图像表达来沟通信息、沟通
意图，这是常用的、基本的方法。
4） 暗示沟通。包括暗示法、提醒法、委婉法、喻意法等。 二、协调有哪些作用？应遵循哪些原则？P267\\270 协调的作用主要是
1） 缓解矛盾。协调通过沟通信息、疏导关系、说理讲情、反复磋商等方式方法促使一方
或双方自觉地做出让步，从而达到缓解矛盾的目的，是软性的，自愿的。
2） 消除误会。秘书居中传递信息，沟通意见，善意劝解，能使误会消除，态度改变，达
到彼此理解或谅解，重新团结一致。
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