（4）科学地安排工作程序 （5）准确细致，切实无误 （6）迅速果断，讲求实效 （7）忠于职守，安于职分
（8）加强教育、管理，不断提高素质、能力
18、秘书的知识结构（基础知识、专业知识、行业知识、相关知识）
（1）秘书的能力要求：写作能力、口头表达能力、听知能力、阅读概括能力、社交活动能力、协调能力、观察分析能力、应变能力、使用先进办公器械的能力、预测能力
（2）使用先进办公器械的能力：诸如电话机、录音机、扩音机、照相机、录像机、复印机、打字机、电子计算机、传真机、网络通讯设备等。凡是办公室拥有的器械、设备，秘书人员都应学会使用。尽管部门内可能有专门的操作人员，但秘书人员若有使用能力，可备工作的不时之需
（3）预测是在大量事实和信息的基础上，对可能发生或即将发生的情况作出科学的预计。有经验并富有创造精神的秘书人员应培养和锻炼自己的预测能力，这有助于进行主动服务和预防工作差错，也有助于秘书人员获得晋升为管理者、决策者的机会 19、秘书的思想作风（思想修养和工作作风）
全心全意为人民服务，对党和人民负责，密切联系群众，谦虚谨慎，实事求是，踏实细致、一丝不苟，敏捷干练、讲究实效，富于创造、勇于开拓 20、秘书的职业道德
（1）忠于职守，自觉履行各项职责 各行各业的工作人员，都要忠于职守，热爱本职（2）服从领导，当好参谋 跟从领导，这是秘书人员职业性质所决定的
（3）兢兢业业，甘当无名英雄 兢兢业业，甘当无名英雄，就是要求秘书人员埋头苦干，任劳任怨
（4）谦虚谨慎，办事公道，热情服务 谦虚谨慎，应是秘书人员应具有的美德
（5）遵纪守法，廉洁奉公，不假借领导名义以权谋私遵纪守法、廉洁奉公，是秘书人员职业活动能够正常进行的重要保证
（6）恪守信用，严守机密 秘书人员恪守信用，就是要遵守信用、遵守时间、遵守诺言，言必信，行必果
（7）实事求是，勇于创新 实事求是
（8）刻苦学习，努力提高思想、科学文化素质 各种不同的工作岗位对其工作人员都有相应的素质要求
（9）钻研业务，掌握秘书工作各项技能 21、秘书的性格
开朗、敏捷、稳健、坚毅、幽默、自制 22、秘书的心理素质 （一）
（1）意志的调节和控制—坚毅 （2）性格的调节和控制—随和 A、豁达开朗 B、意志坚强 C、敏捷应变 D、幽默风趣 E、友爱合作
（3）兴趣的调节和控制—应变
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（4）情感的调节和控制—平衡 （二）心理调适的有效方法 （1）博览群书，开阔胸襟
（2）培养广泛兴趣，丰富业余生活 （3）善于反省，自我调适 （4）倾诉、宣泄、调节情绪 27、秘书与主管上司的关系 （一）秘书与上司关系的特征 （1）工作上的主从性
（2）知识、能力、体力、思维的补充性 （3）人际关系的首属性 （4）人格上的平等性
（二）秘书与上司关系的处理原则 （1）主动配合、适应 （2）服从，但不盲从 （3）委婉提醒，适时规劝 （4）维护上司间的团结
28、秘书处理与一般同事关系的原则和要求 真诚地关心别人、同等友好、维护团结 29、秘书与其他业缘关系：
（1）处理原则和要求：广结良缘，区分主次，一视同仁、以礼相待，发挥微笑的魅力，记住别人的姓名
（2）发挥微笑的魅力：对于初次交往的人来说，秘书的真诚微笑能给对方以美好的印象，继而辅之以文雅得体的举止言谈。有些企业主管表示：宁可聘用善于微笑、善于交际的中专生做职员，也不愿要孤芳自赏、冷若冰霜的大学生
（3）记住别人的姓名：姓名，对于每个人都是最重视、最美好的字眼。对于重要的交往对象，初次见面或通电话时秘书如记住对方的姓名和职务（至少是姓氏），再次见面或通电话时就能以适当的称呼问候对方，会给对方以受尊重的满足，这也是人际关系走向成功的第一步
30、秘书日常工作
（1）办公室管理、邮件及电话等通讯工作、接待工作、督察工作、保密工作、印信工作、值班工作、为上司订约事宜等办公室管理的作用：办公室是指挥部、工作室、“窗口”
（2）办公室管理的内容与要求：整洁，安静，光线、空气与湿度，色调与美化,设备与用品 31、办公室布局
（1）开放式办公室：大的空间包含众多单个工作位置的组合，每一个工作位置通常包括该员工的办公桌、文件和文具、椅子、电话、计算机等设备的存放空间。有的开放式办公室完全敞开，没有任何隔板，称为全开放式办公室。有的工作位置可用高低不等的隔板分开，以吸收噪音和不同的工作部门，称为半开放式办公室。 特点：
①没有私人空间，工作空间可以通过移动物品来分割 ②以信息流和工作运转路线所形成的不统一的款式来安排 ③工作人员和管理人员同处一地办公
（2）封闭式办公室指分隔成若干带有门、窗的独立的小房间的办公室结构。每个房间给一个人或几个人使用，带有办公桌等相应设备
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优点
A、比较安全
B、可以保证工作的秘密性
C、易于员工集中注意力，专心致志于细致和专业工作 D、保护私人空间 缺点
A、建筑成本高，隔墙、门、走廊等占用空间多 B、难以沟通，员工被分开，易于感到孤独 33、邮件收进
（1）程序和要求：分类、拆封、登记、分送、阅办 （2）邮件发出：内容校核，信封、封皮查对，邮件寄发 （3）现代通讯事务：传真、电传、电脑网络通讯
34、接待的类型：上级检查；会议接待；外宾接待；随机接待 （1）方式：迎送式；引见式；参与式；陪同式；完全式
（2）原则与要求：文明礼貌、负责、与人方便、讲求时效、按制度办事、遵守纪律 （3）程序
①接待工作首先确定接待规格，这是决定人员、日程安排和经费开支的基础。一般分为高规格、对等和低规格接待三种
②人员方面安排：主陪人员、主要工作人员和事项。应列出相应表格，包括：日期、时间、活动内容、地点、陪同人员等
③接待经费列支：工作经费，如租借场地和印发资料等；劳务费，如讲课、演讲和加班费等；参观、游览、娱乐费等；宣传、公关费等；交通费；餐饮费；住宿费；纪念品费；其他费用等
（4）接待规格：主要是从主陪人员角度而言
①高规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位高，表明对被接待一方的重视和友好 ②对等接待：主要陪同人员与主要来宾的职位相当，最为常用
③低规格接待：主要陪同人员比主要来宾的职位低，常用于基层单位，如：国家领导人到某公司视察，其董事长不过是副厅局级，即属于低规格接待 （5）如何确定接待规格
①主要由上司决定，秘书仅提供参考意见 ②了解对方来宾最高身份 ③考虑与我方关系
④以前接待过的来宾参照上次标准
⑤突发性情况，规格降低时需向对方解释清楚并道歉 （6）接待经费：
①明确经费来源。如属来宾自负部分的，要提前告知对方；如几个单位联合接待的，应分清所占比例
②了解来宾饮食和生活习惯。注意与宗教有关的饮食忌讳 ③不得擅自更改接待标准，严格执行公司有关规定
④做好保密工作，注意内外有别 （7）外宾接待
基本原则和要求：不卑不亢、依法办事、内外有别、了解各国交往的基本礼仪
基本程序：掌握外宾基本情况；确定接待规格；制定具体计划；培训接待人员；准备各种资料；礼貌迎接、认真招待、热情送别
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35、日程安排
富有经验并已熟悉业务的秘书往往由上司授权安排上司的工作日程和订约事宜。秘书做好这些工作能为上司节省大量精力与时间，也可使工作更有计划，更有效率 （一）日程安排的原则和要求
（1）服从于组织的总目标和整体目标 （2）区分轻重缓急 （3）随时补充、调整 （4）提示、督促
（5）酌留弹性、劳逸结合
（二）订约事宜：指秘书为上司接受邀请出访或同意客人来访所做的预先约定，属于预先安排的一部分，但也有一些特殊性。除遵循日程安排的原则和要求外，还应注意以下几点 （1）事先征求上司意见 （2）再次确定，及时提醒 （3）善用台历和备忘录
（三）差旅事宜：指秘书为上司办理并随同出差旅行的一应事宜，主要有：做好准备工作；旅途服务；随时联络。 36、督查
（1）督查是指秘书协助领导，把已经布置却拖延不办或办理不力的工作自上而下地督促、检查，使之落实、妥善。领导的工作作风应该是“言必信，行必果”，只有“果”才有“信”。在这方面，秘书也应该是领导的直接助手。督查，又称督办和查办 （2）督察工作的作用 ①督查对领导的作用
督察工作是贯彻落实领导决策、指示的后续步骤和保证手段； 督查是促进领导决策正确、科学的必要环节；
督查是改变各级领导和干部工作作风、克服官僚主义的有效手段 ②督查对秘书的作用
督查是秘书的一项重要职责；
督查是秘书发挥参谋、助手作用的重要方面
（3）督察工作的原则：领导负责、分级负责、实事求是、不直接办案、讲求实效
（4）督察工作的程序：查办立项、查办通知、催办、直接调查、商讨处理、结案反馈、立案归档 37、保密
（1）保密就是知悉无形秘密或掌管有形秘密的人员保守、保护这些秘密，不向无关人员泄露或失密
（2）保密的意义和作用在于：关系到国家的安危，关系到经济、科技、文化教育等事业的发展，关系到领导工作的成败，关系到社会的安定团结
（3）保密工作的内容：文件保密；会议保密；通讯保密；电脑保密；涉外保密 （4）保密的工作方针：积极防范；突出重点；既确保国家秘密，又便利各项工作 38、印信工作
（1）印信工作是指机关、单位公务印章和介绍信的管理、使用工作，属于秘书工作范围 （2）公章是机关、单位职责权利的象征，介绍信则是证明本机关、单位员工的身份，介绍联系公务之用
（3）公章的种类：单位印章；套印章；钢印；领导人签名章；其他印章（如会议专用章、财务专用章、收发章、办事章、校对章、封条章等）
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39、值班工作、突发事件处理
（1）处理突发事件的基本过程：有思想和心理准备、做好通讯准备、问清详细情况、采取应急措施、及时向领导、上司和上级汇报、指示；根据领导指示及时处理 （2）值班制度：交接班制度，请假制度，安全、保密制度 41、提供信息应注意
（1）适事：指提供信息应有针对性、适用性
（2）适时：领导、上司要解决或处理的问题往往有时间性，秘书提供信息也应把握适当的时机和时间 （3）适度
①一方面指信息要全面，不能片面，既要提供正面信息，也要提供反面信息；既要提供上面的信息，也要提供下面的信息；既要提供本单位的信息，也要提供外单位、外省市甚至国外的信息，以供领导和上司全面考察，取得正确结论
②另一方面指信息要适量，过分少了，不能解决问题；过多了，会使上司领导无所适从，不得要领，最好能恰如其分 42、调查研究的作用
（1）收集原始信息，以支持领导决策
（2）取得反馈信息，作为修订或重新决策的依据 （3）解决常规各种问题，处理突发事件的必要手段 （4）提高秘书人员自身素质的重要途径 43、会议
（1）三个人以上、聚合在一起、就某个或某些议题进行讨论或解决，就是会议 （2）分类
①按内容、性质，代表大会、工作会议、学术会议、联席会议等 ②按会议的形式，小组会、座谈会、报告会等
③按与会人员的成分，党委会、董事会、记者招待会等 ④按照人数、规模，大型会议、中型会议、小型会议 ⑤按照会议召开的规律或日期，定期例会、临时性会议 （3）六要素：与会者（应具有必要性、重要性、合法性）、主持人、议题、名称、时间、地点
议题是会议所要讨论的题目，所要研究的课题，或是所要解决的问题 议题必须具有必要性和重要性，又必须具有明确性和可行性 议题应该尽可能集中、单一，不宜过多，不宜太分散
议题的产生通常是两种情况：一种是领导根据需要指定的，另一种是秘书调查研究、综合信息后提出，再由领导审定的 （4）会议成本预算
①一部分是“显性成本”，即会议明显的耗费，如会场租借会、文件材料费、与会者的交通费、食宿费、活动费以及服务人员的工资等。这部分可以明显计算出来的，又是直接消费的 ②另一部分称为“隐性成本”，即与会者因参加会议而损失的劳动价值，一般不大为人所注意的成本。计算公式：会议成本＝X+2J× N × T。X表示显性成本的总和，J代表与会人员每小时平均工资的3倍，N表示人数，T代表时间（小时） （5）与会者报到与签到方法
一是秘书点名。这种方法适用于单位内部的小型会议和工作例会，秘书对人员比较熟悉 二是本人签到。这适用于邀请性会议，亲自签名还有纪念意义 三是凭证件报到。这适合大中型会议
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