第一章 纳税服务导论
1、纳税服务对税务工作人员的素质要求：扎实的专业知识，良好的服务意识、服务态度、服务形象、沟通能力，在服务过程中能管理好情绪，能妥善应对突发事件。 第一节纳税服务概述 一、服务的定义和特征 （一）服务的定义
2、服务是满足他人某种需要或使他人从中受益的一种劳务。 3、服务这种劳务能否满足他人需要或能否使他人受益与提供服务的方法、程序以及服务人员在服务过程中的态度、行为和语言技巧有直接的关联。 （二）服务的特征
4、服务本身具有生产和消费的同步性、易消失性、无形性、异质性等特征。
5、生产和消费的同步性是指大多数商品是先生产，然后存储和消费，但大部分的服务却是同时进行生产和消费。 6、服务的同步性意味着服务生产的时候，服务接受者是在现场的，而且会观察甚至参与到生产过程中来。
7、无形性是指服务是由一系列活动所组成的过程，而不是实物，人们无法像感觉有形商品那样看到或者触摸到。 8、差异性是指由于服务是在互动过程中生产、提供的，因此服务的质量会因服务提供者的不同而不同，也会因服务接受者的不同而不同。 二、纳税服务的定义和特征 （一）纳税服务的定义
9、纳税服务定义：税务机关依据税收法律、行政法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，向纳税人提供的服务事项和措施。 10、广义的纳税服务是政府及其相关部门、专业服务机构、其他组织或个人（志愿者）为帮助纳税人履行纳税义务、维护合法权益而提供的劳务。
11、广义的纳税服务按照提供主体可以分为四类，即：政府及其所属部门（包含税务机关）提供的服务，中介机构（市场）提供的服务，公益组织和志愿者提供的服务，纳税人互助式的服务。 12、狭义的纳税服务是税务机关为帮助纳税人了解和遵从税法而开展的相关工作。 （二）纳税服务的特征
13、纳税服务属于公共服务范畴，具有服务的一般特征。
14、由于纳税服务具有生产和消费同步性特征，纳税人作为参与者出现在纳税服务过程中，这要求税务机关必须注意服务设施的物质环境设计和布局。
15、网上办税厅的设计布局应考虑纳税人的可接受程度。
16、税务机关必须逐步采取措施，尽可能减少纳税服务过程中工作人员和纳税人的接触点。
17、对非即办事项“实行窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”就是减少接触点的很好尝试。
18、服务管理者不要认为只要有了服务标准和规范，有了高素质的服务人员就可以高枕无忧，服务现场的许多因素都可能导致服务质量出现问题。
19、服务现场的实时关注对于纳税服务质量非常重要。
20、由于纳税服务能力的易消失性，使充分和恰当地利用服务能力成为纳税服务管理的一大挑战性问题。 21、办税服务厅是为满足纳税人面对面办理涉税事项的需求而设立的。
22、办税服务厅窗口工作人员的工作时间安排应该充分考虑纳税人的需求及其波动特征。
23、纳税人需求的波动特征：一是征期和非征期的需求波动；二是征期内不同的时间段以及同一天不同时点的需求波动。
24、应根据所在地纳税人办税需求的具体波动情况，灵活地安排窗口工作人员的上班时间。
25、应对纳税人办税服务需求周期性变化的三种基本选择：第一是通过预约、提醒等方式稳定需求。第二是调整服务能力，可以在高峰期增加服务人员、引导纳税人使用自助服务及其他服务方式。第三是关注排队问题。
26、纳税服务是税务机关依据法律、法规及相关规定必须履行的法定义务，如果行政不作为，严重者将被追究法律责任。
27、纳税服务的内容是涉税事项及与税收相关联的事项，具体包括纳税咨询、纳税辅导、税款申报、申报与缴款受理、投诉与争议接待（办理）等内容。
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28、纳税服务的性质是税务机关依法提供的一种无偿的公共服务。纳税服务属于公共服务的范畴，在提供过程中，税务机关应遵循基本公共服务均等化的理念。 29、基本的纳税服务是所有纳税人的共同需求，满足所有纳税人办理涉税事项的基本需要，税务部门应当按照公平、普遍的原则来提供。
30、纳税服务的目标是：帮助纳税人了解税法，提高纳税人的满意度，使纳税人受益或感受便利。
31、这种受益或便利具体表现为获得税收知识，享受政策，减少办税过程中时间、精力、物力成本等。 32、纳税服务的目的是提高税法遵从度。 三、纳税服务渠道 （一）窗口服务
33、纳税服务渠道主要包括窗口服务、电话服务、短信服务、互联网服务和移动新媒体服务。
34、窗口服务是指纳税人直接到办税服务厅或者其他服务站点获得的服务，是在有形物理场所通过服务工作人员和纳税人的直接接触完成的。
35、窗口服务的内容主要有税务登记、税务认定、发票办理、申报纳税、优惠办理、证明办理、宣传咨询、权益维护等。
36、窗口服务通过人在特定场所借助一定的设备设施来实现，因此，需要重点关注以下三方面问题：（１）人的问题；（２）服务场所的定位与布局；（３）纳税人办税方式的倾向性引导
37、窗口服务通过服务工作人员和纳税人的直接接触来完成，因此，人的问题是窗口服务中需要重点关注的问题之一。
38、首先是服务工作人员的素质问题，其次是服务工作人员的工作状态问题，最后是个别纳税人的不良行为问题。 39、根据便利纳税人的原则，服务场所即办税服务厅的定位可以从空间利用最大化和距离最小化两个方面来衡量。 40、空间利用最大化是实现来办税服务厅办税的纳税人数量最大化，距离最小化则是使每一个纳税人到最近办税服务厅的平均距离最小化。
41、窗口服务是我国最传统的一种服务方式，具有一定的时间和空间限制，再加上服务过程中工作人员和纳税人的直接接触较多，税务部门应当积极主动地采取措施引导纳税人逐步改变偏好窗口服务的习惯。
42、税务部门可以在办税服务厅设置自助服务区，安排专人负责引导纳税人使用自助服务以逐步减少窗口服务，一旦纳税人感受到新服务方式带来的便利，就会逐步改变习惯，进而选择新的服务方式就成为可能。 （二）电话服务
43、为适应加强和改进纳税服务工作的需要，国家税务总局于２００１年向国家信息产业部申请核批了全国税务机关特服电话———“１２３６６纳税服务热线”。 44、电话服务的主要服务内容包括以下六个方面： （１）咨询解答。 （２）办税指引。
（３）纳税服务投诉受理。 （４）意见建议收集。 （５）涉税查询。 （６）其他。
45、电话服务方式主要包括人工话务服务、自动语音服务、留言服务和传真服务等。 46、电话服务要重点关注： （１）答复准确率 （２）接通率 （３）服务规范性
47、答复准确率是电话服务的生命。答复准确首先必须做到理解准确，能够迅速准确理解纳税人需求，做到答复结论正确、完整。
48、电话服务应当特别注意语音规范和服务态度，杜绝以下两种情况出现：第一是责问、反诘纳税人，与纳税人发生争吵；第二是违反首问责任制，推诿不答。 （三）互联网服务
49、互联网服务的服务内容主要有纳税咨询、办税指南、网上办税、涉税公告和公示、投诉举报等。
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50、与传统的窗口服务相比较，互联网服务的优点主要表现在以下三个方面： （１）便利性（２）开放性（３）低成本性
51、互联网服务突破了窗口服务时空的不可分离性，只要具备联网的硬件条件且网络畅通，纳税人便可以无障碍地获取互联网服务。
52、开放性是指互联网服务资源可以被很多纳税人同时使用，突破了时间、空间、人员限制，纳税人可以自由、毫无障碍地办理涉税事项。
53、一方面，税务机关通过互联网实现远程服务，扩大服务范围，降低服务成本；另一方面，纳税人通过互联网接受服务，节约时间成本。
54、由于互联网服务具有的便利、低成本等优越性，税务部门正不断改进互联网服务，逐步引导纳税人使用互联网服务方式
55、在互联网服务过程中，税务部门需要重点关注以下四个方面的问题： （１）提供分类信息和资料，以方便不同类别的纳税人
（２）提供相关知识和链接，方便纳税人深入了解涉税知识，从其他网站获取帮助 （３）常见问题解答，即ＦＡＱ，帮助纳税人直接从网上寻找问题的答案 （４）网上虚拟社区，提供给纳税人发表评论和相互交流学习的园地 56、通过互联网服务，一方面，税务机关可以向纳税人发布信息，另一方面，也可以从纳税人那里接收到反馈信息，同时税务部门和纳税人之间还可以直接进行沟通。
57、短信服务是利用现代化通信网络建立起的一种全新的沟通渠道，它以手机短信形式向纳税人发布涉税事项，具有便利、快捷的特性，可以实现真正意义上的任何人、任何时间、任何地点的“３Ａ”（Ａｎｙｏｎｅ、Ａｎｙｔｉｍｅ、Ａｎｙｗｈｅｒｅ）服务。 58、短信服务内容包括：（1）提醒类服务（2）公告类服务（3）交互类服务 59、提醒类服务主要包括纳税申报提醒和税收管理提醒两类。
60、纳税申报提醒包括催报、催缴、申报成功反馈、缴款成功反馈等，及时提醒纳税人申报纳税和确认申报缴款成功。
61、税收管理提醒包括停业到期通知、税务登记成功提醒、业务办结通知等，及时提醒纳税人相关业务办理进度、期限等。
62、公告类服务主要包括根据实际工作情况需向纳税人发送的税务公告。 63、交互类服务主要包括发票查询、短信咨询、问卷调查、信息订阅等。
64、交互类服务如：接收并回复纳税人（举报、投诉、咨询人）要求开通、取消纳税服务短信，接收并回复举报、投诉的处理结果，接收并答复业务处理状态、发票流向、网上办税有关业务等。 65、短信服务重点关注：（１）手机号码采集的准确性（２）短信发送的针对性（３）短信服务的覆盖面（４）短信定制功能的完善（５）短信发送规则的优化
66、准确采集手机号码是短信服务的基础性工作，一旦发现纳税人手机号码有误，应及时按相关规定进行修正。 67、短信发送的针对性是指在普遍性基础上推进差异性，兼顾个性化，加强服务群体细分，有针对性地开展个性化提醒及交互服务。
68、通过短信的定制功能，使纳税人能够便捷地根据实际需要确定是否接收、由谁接收、接收何种短信。
69、明确短信的发送规则，对发送意义不大的短信业务不予发送，严密监控公告类短信发送内容和发送时间，根据纳税人的办税习惯，调整相关短信业务接受对象，提高信息发送的精确度，尽量避免短信扰民的情况发生。 70、邮寄服务的主要内容包括邮寄申报、邮寄报税文件、邮寄通知或者信件以及回复纳税人咨询问题等。
71、移动新媒体服务以移动终端载体和无线网络为服务渠道，通常以手机媒体为典型代表，以文字、图像、音频、视频等多种方式向公众提供涉税服务。
72、移动新媒体服务的服务内容通常有纳税咨询、办税指南、移动办税、涉税公告和公示、投诉举报等。
73、移动新媒体服务与传统的服务方式相比，具有独特的优点：丰富的多媒体性、便捷的可订阅性、个性化的海量信息、可互动性和低成本。
74、移动新媒体服务要重点关注：（1）移动新媒体的数据安全（2）服务内容表现形式的多样性（3）服务对象的偏好
75、基于纳税人需求的多样性特征和移动新媒体服务丰富的多媒体性，涉税服务内容应当借助文字、图像、音频、
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视频等多元的方式向公众提供，避免形式的单一性。
76、利用ＩＰ技术的特点，定期分析和掌握纳税人偏好，比如哪些服务产品受欢迎、受到多少纳税人欢迎、欢迎程度如何，并准确、及时地反馈给有关业务部门，以提高移动新媒体服务产品的受欢迎程度。 第二节纳税服务的定位和内容 一、政府服务职能的确定
77、政府职能与一个国家的经济体制及相应的财政体制选择直接相关，经济体制不同，相应的财政体制选择不同，政府职能也会不同。
78、政府治理模式经历了从统治型到经济建设型再到服务型的演进过程。
79、服务型政府以公共管理理论、公共服务理论作为基础，以公共服务为主导，以社会和公民为本位，提供公共服务和产品，以公共服务为根本目标，组织权力体制采取职能制、扁平结构，与社会的关系是良性的。
80、服务型政府是政府在国家与社会关系改变的情况下适应经济和社会发展、调整公共事务治理方式的必然结果。 81、服务型政府推崇以人为本、执政为民，既要保障公民的合法权利不受侵犯，又要鼓励公民积极实现自己的权利。 82、从服务职能和服务内容方面来看，强调政府职能的转型。服务型政府的核心职能就是服务职能，通过建立并实施一整套有效的公共服务体系，向公民提供公共服务。 83、服务型政府是公共利益至上的政府，当政府利益、部门利益、个人利益与公共利益矛盾时，应该服从公共利益。 二、纳税服务的定位
84、服务型政府的建设以及税收专业化管理改革要求税务部门重视纳税服务工作。
85、政府职能部门是实现政府职能的载体，政府各职能部门公共服务水平的高低直接决定了政府整体服务水平的高低。
86、建设服务型政府要求政府职能部门凸显服务职能，逐步提高向社会公众提供公共产品和服务的水平。
87、税务机关作为政府税收收入的征收部门，需要与社会公众进行更广泛、更深入的接触和交流，因此，在建设服务型政府的背景下，税务机关作为展现政府服务形象的“窗口”，必须加强服务能力建设，不断提升服务水平。 88、专业化管理思维为纳税服务工作提出了更专业的要求，税务机关必须按照整体思维模式调整现行的组织结构体系，优化纳税服务制度，以更有效率的方式向纳税人提供便捷、优质的纳税服务。 三、纳税服务的内容
89、纳税服务的主要任务包括税法宣传、纳税咨询、办税服务、权益保护、信用管理、社会协作六个方面。 90、税法宣传：税务机关广泛、及时、准确地宣传税收法律、法规和政策，普及税收知识。 91、纳税咨询：通过多种咨询渠道，为纳税人提供准确高效的咨询解答，帮助纳税人更准确地理解税收权利和义务。 92、办税服务：通过完善服务功能，拓展多元办税，优化办税流程，精简涉税资料，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。
93、通过切实保障纳税人税前、税中、税后权益和及时满足纳税人合理需求，提高纳税人税收遵从度和满意度。 94、通过加强纳税信用评价管理，强化纳税信用评价结果应用，提高税收管理和纳税服务的综合效能。 95、通过规范涉税中介服务，加强与社会组织协作，发挥社会主体的服务优势和杠杆作用。 第三节纳税服务工作人员素质要求
96、由于纳税服务是一种直接面对大众的劳务，对工作人员的素质要求很高。不同素质的工作人员会产生不同的服务效果。
一、对纳税服务工作人员素质认识的误区
97、随着服务型政府改革目标的确立，税务机关对纳税服务工作越来越重视。
98、对于一线工作人员而言，同样必须从纳税服务本身固有的服务属性来领悟如何做好一线服务工作，寻找自身差距并积极采取行动。
二、纳税服务素质及其构成
99、随着经济的发展和服务水平的不断提高，纳税人对于服务质量的要求也会越来越高，只有工作人员不断提高自身的服务素质，才能发现和满足纳税人多样化的需求。
100、服务素质是由服务意识、服务态度、服务形象、服务技能和服务知识五个相互联系的方面组成的统一体。 101、服务意识是服务素质的基础，有了服务他人的意识，才能有正确的服务态度；有了正确的服务态度，就有了改变服务形象、学习服务知识和服务技能的自觉性和主动性。
102、高素质服务人才是指具备扎实的专业知识功底、职业化的服务形象、专业的沟通技巧、良好的情绪控制能力、
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突发事件管理能力、良好的服务意识及正确的服务态度的综合型人才。
103、在服务过程中，工作人员的服务形象通过标准的礼仪形态知识的学习和训练来塑造。
104、与服务技能相关的内容包括专业的沟通技巧、良好的情绪控制能力以及突发事件管理能力等。 （一）服务意识
105、服务意识是发自服务工作人员内心，是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，是服务工作人员非常重要的一种素质。
106、服务工作人员只有在主观上具备了良好的服务意识，才有在行动上为服务对象提供优质高效服务的可能，意识是行为的先导。 107、服务意识是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，服务意识也就是站在服务对象角度思考问题的意识。 108、缺乏服务意识的人，往往表现出“以自我为中心”和自私自利的价值倾向，不考虑或者不愿意考虑他人和第三方的利益，把利己和利他对立起来，甚至把自己的高兴建立在别人的痛苦之上。
109、作为纳税服务一线服务人员，该如何培养和提高对于普通服务对象的服务意识呢？首先，必须提高对服务意识重要性的理解。其次，必须提高对于纳税服务一线工作岗位的职业认同感。 （二）服务态度
110、服务态度是指向服务对象的情绪性反应，这种反应以一种喜爱或不喜爱的感受方式表现出来。 111、社会性、特定的对象指向性和一定的稳定性是态度的主要特性。 112、服务态度的４种常见错误：
（１）漠不关心：说明服务人员对其工作和纳税人缺乏兴趣； （２）不耐烦：希望纳税人尽快离开，不关心问题的解决；
（３）优越感：用居高临下的语气、几乎是施恩的行为对待纳税人；
（４）机械的行为：好像所有的纳税人都是一样的，都用一种不变的方式服务。
第二章 《纳税服务规范》概述
第一节 《纳税服务规范》的出台背景和意义 113、《纳税服务规范》的出台背景 （1）《纳税服务规范》的出台是贯彻落实党的十八大和十八届三中全会、四中全会的要求 （2）《纳税服务规范》的出台是推进税收现代化建设的内在要求 （3））《纳税服务规范》的出台是抓好群众路线教育实践活动整改的重要举措 114、《纳税服务规范》出台的意义 （1）《纳税服务规范》的出台是“便民办税春风行动”长期化、制度化的重要成果 （2）《纳税服务规范》的出台是税务机关全面贯彻落实国务院转变职能、简政放权要求的重要路径 （3）《纳税服务规范》的出台是税务机关提升税务部门效率和形象的重要手段 第二节 《纳税服务规范》总体说明 115、《纳税服务规范》以纳税人依申请的服务事项为主，适当兼顾税务机关依职权进行服务和管理的事项，还包括服务场所、服务方式、服务用语等文明服务要求，体现了以纳税人为中心、视纳税人为客户的服务理念。 116、《纳税服务规范》的基本定位 （1）《纳税服务规范》的基本定位
（2）定位于前台服务，着力于依申请业务
（3）定位于先基本规范后升级规范，着力于持续改进 （4）定位于税改方向，着力于自然人
（5）定位于服务经济发展，着力于释放红利 第三节 《纳税服务规范》内容 117、《纳税服务规范》涵盖纳税人依申请和税务部门依职权的全部服务事项。依申请服务事项规范有税务登记规范、税务认定规范、发票办理规范、申报纳税规范、优惠办理规范、证明办理规范、部分权益保护规范。税务部门依职权服务事项有宣传咨询规范、权益保护规范、文明服务规范。
118、税务登记规范包括设立登记、变更登记、停复业登记、注销登记、税务登记证件遗失补办、报告备案登记、报验登记、非正常户处理、“三证合一、一照一码”共８项业务20个事项。《纳税服务规范》对于办理各类事项需
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