445、接待纳税人时应文明礼貌，态度谦和，微笑服务，不得态度生硬、冷淡、烦躁、蛮横，不怠慢、训斥纳税人，不与纳税人争执。
446、对纳税人提出的问题要耐心倾听，对自己不熟悉的疑难问题按“首问责任制”要求，负责为纳税人做出正确的指引。
447、纳税服务中接待纳税人时还要注意以下４点：
１?保持整洁、优美的办公环境，以便随时迎接纳税人的到来。
２?纳税人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以 及何时回本单位。
３?纳税人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向纳税人 说明等待理由与等待时间。
４?接待人员带领纳税人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 四、手势运用的规范
448、需要跟纳税人打手势作说明、接递资料时，一个总的要求是要大方自然，既不能表现出娇气、傲气、霸气，也不能松松垮垮、懒懒散散。要避免用食指去指点或抛、扔资料等不礼貌的手势、动作。 （一）指引手势
449、在办税服务厅，为前来办理涉税事宜的纳税人指引方向要尽量避免使用只伸出一根食指去指引等不礼貌的手势，而应该采用服务礼仪中通用的规范性的手势，其动作要领是： 四指紧紧并拢，大拇指自然张开，手掌朝外伸出。 450、为纳税人指引方向的规范性手势有四种情况：
１?横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适 用于指示方向时；
２?直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用 于指示物品所在；
３?曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于 请人进门时；
４?斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，身体微微下倾，适用于请人入座时。 （二）接递手势
451、接递手势在纳税服务工作中经常使用。我们需要把握的递交物品的三原则是：安全、便利、尊重。 第四节 纳税服务电话礼仪 一、电话礼仪的一般要求
452、电话形象，是指人们在电话接打过程中留给通话对象以及其他在场者的总体印象，包括态度、表情、举止、语言、时间感等诸多方面。
453、态度方面要求：态度谦和，热情、诚恳、周到、亲切、自然。做到有问必答，耐心倾听，热心解答。
454、内容方面要求：对熟悉的问题，准确、清晰地予以应答。涉及不清楚或不熟悉的业务或情况时，不得不懂装懂，推诿搪塞，应婉言向对方解释，并询问相关人员后再作解答，必要时可请相关人员代答。
455、声音方面要求：一律使用普通话，咬字尽量准确，音量要适中，以对方听得清晰为准。语速要稍缓，语气要平和，语意要明确，给对方以亲切感。 二、电话接打操作规范
456、在电话接打方面，办税服务厅的工作人员应该遵守以下操作７项规范： １?接听电话遵循“铃响不过三”的原则。
２?打电话时，话筒与自己口部最规范的距离是２～３厘米。 ３?把握“通话３分钟”原则。 ４?拿起放下，动作要轻。 ５?不打无准备的电话。
６?一般情况下，尊者优先挂掉电话。
７?电话掉线了，一般位卑或主叫方主动连线。
457、在接听电话过程中应专心、耐心倾听，对时间、地点等重要内容要记录；在办税服务厅尽量将手机调为静音
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状态，以免干扰他人；在办理业务时需要接听电话或处理其他业务的，应先向纳税人致歉，请其稍候，并尽量避免让其长时间等待。
三、电话接打用语规范
458、当接打电话时应互致问候，礼貌谦虚，多使用敬语、谦语。主叫时应主动自我介绍并证实对方身份，且注意用语简洁、节省时间，电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。 459、接打电话用语规范要充分关注通话之初、通话中途、通话结束三个阶段。 第五章 纳税服务有效沟通
第一节 纳税服务有效沟通概述
460、沟通，是一种能力，也是一门艺术，不是天生的，而是需要后天培养和努力经营。网络时代，沟通能力从来没有像现在这样成为职业人士成功的必要条件。 461、有效沟通是实现和谐征纳关系的前提。 462、有效沟通是提高纳税服务工作效率的手段。
463、纳税服务中沟通存在的主要问题：税务人员沟通能力存在欠缺；沟通机制不健全；沟通渠道不通畅
464、造成纳税服务中征纳沟通障碍的原因：平等意识缺位；双向信息传递的缺乏；业务知识的匮乏；文化背景差异；其他因素
465、纳税服务有效沟通的要素：明确的目标；恰当的内容；清晰的共识 第二节 纳税服务沟通技巧 一、有效表达技巧
466、根据《国家税务总局关于印发<办税服务厅管理办法（试行）>的通知》（国税发〔2009〕128号）的规定，办税服务厅服务用语的基本规范是：（1）工作时间提倡使用普通话，做到语气平和、表达清晰（2）使用规范用语，禁用服务忌语。
467、有效表达要注意：（一）使用纳税人易懂、清晰准确的用语（二）使用生动得体的礼貌用语（三）合理使用赞美
二、积极倾听技巧 （一）倾听的意义
468、作为沟通过程中的重要环节，倾听的重要意义体现在以下三个方面：（一）获取重要信息（二）激发谈话兴趣（三）防止主观偏见 （二）倾听的环节
469、完整的倾听过程包括聆听、理解、记忆、诠释、评估、回应六个环节。 （三）倾听的方法
470、达成有效倾听的方法有以下五种：（一）充分准备，营造环境（二）真诚理智，消除偏见（三）适度沉默，认真听讲（四）适时提问，深度挖掘信息（五）耐心听完，再下结论 三、冲突处理技巧 （一）冲突的过程
471、冲突过程大致可分为五个阶段：潜在冲突；感知冲突；感觉冲突；公开冲突；冲突结果 （二）冲突的处理方式
472、冲突处理方式大致有5种：即回避、对抗、妥协、迎合及合作。 第六章 纳税服务情绪管理
第一节 纳税服务情绪管理概述
473、情绪从影响力来分，有积极情绪与消极情绪两大类，也可称之为正面情绪和负面情绪。无论是积极情绪还是消极情绪，都会对其工作和生活产生极大的影响。 第二节 自我情绪管理
474、在工作中如何培养纳税服务人员的情绪智力，具体可以从以下３方面分析：（一）学会体察自己的情绪（二）适当表达自己的情绪（三）以合宜的方式纾解情绪 475、管理情绪的方法：（一）暗示调节法（二）合理宣泄法（三）音乐调节法（四）注意力转移法（五）自我安慰法（六）心理放松法
476、解决职业倦怠的办法有以下７个：
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１?换个角度，多元思考：学会善待自己，欣赏自己。 ２?改变工作环境：环境的改变，会影响人的心情。
３?休个假，喘口气：如果是工作太久缺少休息，就赶快休个假，暂时放空自己，可以为接下来的工作充电、补元气。
４?适时进修，加强能力：职业倦怠很多情况下是一种“能力恐慌”，掌握新的能力会让你感到有成就感。 ５?体育运动：体育运动是减压的有效方法，运动能使体内血清素增加，不仅能助眠，也使人易保持好心情。 ６?寻找社会支持：社会支持是指来自社会各方面包括父母、亲戚、朋友等给予的精神或物质上的帮助和支持的系统。
７?正面思考：把工作难关当作挑战，多自我激励。 第七章 办税服务厅突发事件应急管理 第一节 应急管理的基本知识
477、突发事件具有以下四大明显特征：（一）突发性（二）复杂性（三）危害性（四）持续性 478、办税服务厅的突发事件，大致可以分为以下三类：（一）办税秩序类（二）系统故障类（三）其他类 479、办税服务厅突发事件应急处置原则是：以人为本、预防为主、果断处置。 第二节 办税服务厅突发事件预防
480、预防和应急准备工作包括：组织准备、编制预案、资源准备、培训演练等。 481、应急预案制定要遵循针对性、实用性、可操作性三原则。 482、根据《突发事件应对法》：预警级别分为一级、二级、三级和四级，分别用红色、橙色、黄色和蓝色标示，一级为最高级别。
第三节 办税服务厅突发事件应对策略 483、办税服务厅严重拥堵应对策略：（一）第一知情人应及时向第一处置人和应急处理领导小组报告，确保应急预案及时启动（二）组织现场秩序的维护和解释说明工作，按照《办税服务厅突发事件应急预案》进行分类处理（三）结合造成拥堵的原因，通过增加导税人员、增设办税窗口、调整窗口功能、增辟纳税人等候区等方式，引导或分流纳税人，安排纳税人有序等候、依规办税，防止混乱秩序恶化的情况。 484、办税服务厅现场冲突应对：（一）相关工作人员应在最短的时间介入冲突双方，隔离冲突现场；使用文明用语，保持真诚、自信、积极的态度（二）当现场冲突未能马上解决或因纳税人情绪激动导致冲突升级时，办税服务厅负责人或值班领导应及时介入，引导纳税人到安静场所沟通，避免冲突进一步升级（三）办税服务厅负责人或值班领导应认真倾听、详细了解冲突发生的原因，积极与纳税人沟通，安抚纳税人情绪；针对纳税人抱怨或投诉的问题，结合有关规定依法妥善处理，争取快速、平稳地解决冲突（四）４?如纳税人情绪失控，有暴力倾向，办税服务厅负责人或值班领导应立即安排安保人员对纳税人进行控制、隔离，疏散其他纳税人，避免事态扩大，造成更大影响；应立即将有关情况向本税务机关负责人汇报，必要时要向公安部门报案，并配合公安部门做好现场处置。 485、办税服务厅群体性事件应对策略：
１办税服务厅发生纳税人群体性事件时，办税服务厅负责人应立即报告基层局突发事件应急领导小组负责人，启动应急预案，并向当地公安机关报警。同时，应尽快组织大厅其他办理业务的纳税人撤离现场、安排人员保护要害岗位、资料。
２?对待纳税人要态度诚恳，以礼待人，要讲清观点，阐明政策，帮助纳税人解决实际困难，设法缓和、平息纳税人情绪，控制事态发展。
３?事发单位领导应在第一时间赶到现场，遵循“三先”“三稳”原则，即先倾听纳税人呼声，先检讨工作上的失误，先顺应群众的感情趋向，再予以引导；稳住大多数纳税人，稳住纳税人代表，稳住事态发展。保护人员和财产安全。
４?及时向当地党委和政府报告情况。 ５?配合公安部门做好应急处置。 486、办税服务厅盗抢事件应对策略：（一）及时报告。办税服务厅发生盗抢事件，其工作人员应及时报警，并向突发事件应急领导小组负责人报告（二）保护现场，暂时封闭大厅，向大厅办理业务的纳税人进行说明，安抚情绪（三）确保人员安全。
487、系统故障类突发事件的应对策略：
１?由于计算机软件、硬件及网络系统等升级或其他突发故障，导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人
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应第一时间上报突发事件应急领导小组，启动应急预案。
２?配合相关技术部门尽快解决，向现场办税人员做好解释工作，做好现场秩序维护；通过及时在办税服务厅张贴公告或以电话、短信等提醒方式，告知其他办税人员；引导纳税人采用其他方式办理涉税事宜，并将预计恢复正常办税时间等信息及时告知纳税人，防止纳税人产生不稳定情绪。
３?对在短时间内不能解决故障的，能手工处理的相关涉税业务要进行手工处理；对不必或不能手工处理的涉税事项，办税服务厅工作人员要向纳税人做好解释说明工作，待故障修复后及时通知纳税人，优先为该部分纳税人办理相关涉税事项。
４?系统故障排除、恢复正常办税秩序后，窗口操作人员检查系统发生故障时正在处理的业务是否成功；及时通过电话、短信、媒体公告等方式通知纳税人办理后续事宜。
５?基层税务机关要制定《系统故障时手工处理涉税业务规范》。 488、地震灾害应对策略：
1、当地震突然发生时，第一发现人应立即报告办税服务厅负责人。办税服务厅负责人按照《地震应急预案》中的“应急疏散秩序表”指挥大家紧急疏散。
２、来不及撤离地震现场时，办税服务厅负责人指导工作人员和纳税人迅速就地避震，躲避在重心较低且结实牢固的工作台下面或填表台下面，并紧紧抓牢桌子腿。
３、自救互救。根据工作人员和纳税人受伤情况，按照预案分工开展救助工作。 ４?灾情报告。地震停止后，办税服务厅负责人应对地震中工作人员和纳税人受伤、办公场所损坏等情况进行统计，向地震应急领导小组报告，接受统一指挥。
５?应急结束。政府确认近期不会再有破坏性地震发生，在基层税务机关地震领导小组的统一指挥下，恢复正常服务秩序。
６?恢复正常服务时，首先要检查临震时办理的事项是否正常，或是否处理完毕。临震时未处理好的业务要优先处理。
489、洪水灾害应对策略：
１、突然遭受到洪水袭击时，要沉着冷静，办税服务厅负责人要迅速组织人员安全转移。在有安全保障的前提下，安排人员立即切断所有电源。安全转移要先人员，后财产；先纳税人，后税务工作人员；先女性和老同志，后年轻同志。来不及转移的人员，立即向楼房高层、大树、高台等高的地方转移，或爬上屋顶。 ２?向本级突发事件应急处理领导小组负责人报告。
３?应急处理领导小组要在安全条件下，组织人员最大限度地保护税款、票证和计算机设备的安全。 ４?应急处理领导小组及时向当地政府报告灾情，必要时申请救援。 ５?灾后要做好办税服务厅疫病防治工作。 490、疫情应对策略：
１、在高危疾病流行期间，根据政府和有关部门的指导，在办税服务厅开展相关的疾病预防宣传，并根据疾病预防中心的统一部署，发放有关的疾病预防药物，认真做好消毒、通风等安全防护工作，预防疾病感染。 ２?如果经当地疾病控制中心证实流行疾病确属危害性较大，经办税服务厅应急领导小组批准，可以采取封锁现场、停止办公等必要保护措施，并向纳税人发布公告，争取纳税人谅解。 ３?请求当地卫生防疫部门提供帮助，对办税服务厅进行消毒处理，对办税服务厅工作人员进行必要的体检或隔离，经当地卫生防疫部门检查确认没有问题后恢复对外服务。
４?办税服务厅停止服务期间，要通知和安排纳税人到其他办税服务厅办理涉税事项，或搭建临时办税服务场所。 491、火灾应对策略：
１、第一知情人应发出火灾信息，并立即报告现场负责人和向消防部门报警，现场负责人向本级突发事件应急处理领导小组负责人报告。
２?如火灾初起，在有安全保障的前提下，预案中的有关人员应立即切断所有电源，现场负责人组织人员使用消防器材灭火。迅速引导纳税人从安全通道有序撤离。如果办税服务厅设在楼上，应引导工作人员和纳税人不使用电梯逃生。
３?应急处理领导小组要派人到关键路口等待消防车，为消防车带路。
４?火势蔓延时，还在办税服务厅内的人员要用湿毛巾或湿衣服遮掩口鼻，放低身体姿势，浅呼吸，快速、有序地向安全出口撤离，不要冒险抢救财产。
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５?火灾熄灭后，要协助警方保护和清理现场。 492、爆炸事件应对策略：
１、办税服务厅或邻近遭遇爆炸事故，值班负责人要指挥大家立即卧倒，趴在地面不要动，或手抱头部迅速蹲下，或借助其他物品掩护，迅速就近找掩蔽体掩护，如柜台下。
２?立即拨打１１０报警，拨打１２０救援，并向突发事件应急领导小组负责人报告；迅速组织人员撤离。 ３?迅速启动相关突发事件应急预案。 ４?尽力帮助伤者（如帮助止血），等待救援机构人员到来，或就近送医院救治。
５?爆炸过后，要组织人员保护好现场，非专业人员不要进入事故现场，防止发生新的伤害事故。 493、突发疾病应对策略：
１?办税服务厅有纳税人或者税务人员突发疾病，第一知情人应及时拨打“１２０”急救电话请求实施救援，尽可能详细描述患者的发病表现。 ２?立即报告办税服务厅负责人。
３?保持环境的清净和空气流通，劝导和疏离围观群众。
４?办税服务厅负责人尽快了解患者所属单位和亲属，并及时通知其单位和亲属。 ５?了解急救车到达的大致时间，派人到路口等待急救车。
６?在急救车到来之前，遵循急救中心的指示采取简单的护理和救助措施。 第四节 办税服务厅突发事件舆情的应对策略 494、舆情应对策略：（一）及时报告（二）妥善处置 495、面对媒体，应注意以下两点：
（1）理性面对（2）礼貌接待（3）注意用语。 第五节 办税服务厅突发事件事后管理
496、办税服务厅突发事件应急处置工作结束后，基层税务机关应当立即组织对突发事件造成的损失进行评估，组织办税服务厅和有关部门的人员一起尽快恢复对外办税服务。一时不能恢复办税服务的，要采取临时应对措施和办法，制订恢复重建计划，向上级税务机关和当地人民政府报告，并向社会公告。
497、对在突发事件应急处置工作中预警及时、处置果断、控制措施妥当，有效保障生命财产安全的单位和个人，应依据《国家税务总局关于印发〈税务系统公务员奖励实施细则（试行）〉的通知》（国税发〔２００８〕１０５号）等相关规定给予表彰和奖励。 498、对在突发事件应急处置工作中玩忽职守、不听从指挥或者滥用职权，造成重大损失或恶劣影响的单位和个人，依照相关规定，视其情节和危害程度，给予党纪政纪处分；造成严重后果的，移交司法机关处理。 499、总结评估的步骤：
（1）深入调查。对发生的原因、相关预防、处理的全部措施以及处理的结果和负面影响进行系统的调查。
（2）综合评价。对应急工作进行全面评价，包括对预警系统、预案内容、应急决策和处理过程等各方面的评价，详尽地列出管理工作中存在的各种问题。
（3）整合改善。对应急管理中存在的各种问题进行分类，分别提出整改措施，并责成有关部门落实。 500、事件报备的内容：
（1）突发事件发生的原因与经过。（2）工作中的经验教训。（3）制定改进措施。
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