（3）严格遵守考勤制度，不迟到、不早退。 （4）工作时间不擅离职守。
（5）不串岗聊天、大声喧哗，不做与工作无关的事情。
（6）上岗前及工作时间不饮酒或含有酒精的饮料，办公区域严禁吸烟、进食。 236、首问责任制
首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
纳税人到税务机关或通过电话等方式办理涉税事项、寻求涉税帮助时，首位接洽的税务工作人员应热情接待，认真倾听，做到及时办理或有效指引，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
首问责任人对职责范围内的涉税事项应按规定办理或答复；对不属于首问责任人职责范围的涉税事项，应为纳税人进行有效指引；不属于本税务机关职责范围的涉税问题，向纳税人说明，并给予必要帮助。 237、办税公开
税务机关应公开税务机构和职责、纳税人权利和义务、税收政策、税务行政许可项目、税务行政审批事项、办税程序、欠缴税款信息、信用级别为A
级的纳税人名单、税务行政处罚标准、服务承诺、办公时间、咨询和投诉举报监 督电话等事项。
对于国家秘密和涉及国家安全的信息、依法受保护的商业秘密和个人隐私，以及法律法规禁止公开的事项，不得公开。
省、市税务机关通过税务网站，办税服务厅通过公告栏、电子显示屏等渠道公开办税公开事项。 238、导税服务
办税服务厅应为纳税人提供准确、快捷的导税服务。
办税服务厅在税款征收期内设置导税台，配备导税人员；在非税款征收期或办税服务厅延伸点不设置导税台和导税人员的，根据实际情况提供导税服务。
导税人员负责引导纳税人到相关的服务区域或窗口办理各类涉税事项；辅导纳税人正确填写相关表格和涉税资料；指引纳税人正确使用自助办税设备。 239、一次性告知
纳税人咨询涉税事项时，工作人员应一次性告知其咨询事项的依据、时限、程序和所需的全部资料。
受理纳税人涉税事项时，对资料不齐全或不符合要求的，工作人员应一次性告知需补充的资料及内容；对不予办理的涉税事项要说明理由、依据等。
一次性告知可通过书面或口头方式进行，行政许可事项必须书面告知。 240、免填单服务
办税服务厅工作人员在受理涉税事项时，根据办税人员提供的资料、证件或口述信息，依托征管信息系统或相关辅助软件，录入纳税人相关涉税申请，打印税务文书，经办税人员核对、修定、补充并签字（章）确认后，按规定程序办理涉税事项。 241、应急处置
应急处置事项有办税拥堵处理、现场冲突处理、系统故障处置。 242、办税拥堵处理
办税服务厅发生排队拥堵时，值班领导应及时做好现场秩序的维护和拥堵原因识别。通过增加导税人员、调整窗口功能、增设办税窗口、增辟等候休息区等方式，引导或分流办税人员，防止出现秩序混乱的情况。 243、现场冲突处理
（1）办税服务厅发生人员冲突时，值班领导应第一时间介入，引导相关人员到安静场所进行沟通。 （2）认真倾听，安抚相关人员的情绪，并对相关人员的抱怨或投诉妥善进行处理，避免冲突升级。 （3）当相关人员情绪失控时，要做好隔离和疏散工作，必要时向公安部门报案并做好现场处置。 （4）办税服务厅工作人员要加强自我保护，自我克制，避免与办税人员发生肢体冲突。 （5）税务机关要妥善处理后续事宜并进行舆情监控。 244、系统故障处置
（1）由于计算机软件、硬件或网络故障等原因导致涉税业务不能正常办理时，办税服务厅负责人应第一时间上报突发事件应急领导小组，并启动应急预案。
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（2）配合有关部门尽快解决并做好现场秩序维护和办税人员的解释疏导工作。
（3）利用显示屏、公告栏、电话、短信、微信等方式提醒纳税人合理安排办税时间。
（4）对短时间内不能解决故障的，通过手工处理或发放二次优先卡、提供延时服务等方式，待故障修复后及时为纳税人办理相关事宜。 第三章 文明服务规范
245、办税服务厅是税务机关为纳税人、扣缴义务人集中办理涉税事项、提供纳税服务的场所。
246、办税服务厅的主要职责是：办理纳税人、扣缴义务人税务登记事项；办理纳税申报、认证、税款征收等事项；办理发票领用、代开、审验、缴销等发票管理事项；实施税务违法的简易处罚；开展纳税咨询，提供办税辅导；公开涉税事项，宣传税收政策；受理涉税审批申请，办理备案事项；办理其他相关事项。
247、办税服务厅应当按照规范、便捷、高效、文明的原则为纳税人提供优质服务，提高纳税人的税法遵从度和满意度。
第一节服务公开规范
248、办税公开是税务机关依据国家法律、法规的规定，在税收征收、管理、检查和实施税收法律救济过程中，依照一定的程序和形式，向纳税人公开相关涉税事项和具体规定。
249、推行办税公开，是构建和谐社会的客观需要，是坚持依法行政的重要体现，是优化纳税服务、提高税收征管质量和效率的必然途径。 一、公开原则
250、推行办税公开，坚持以下３项原则：（一）严格依法（二）全面真实（三）及时便捷
251、除涉及国家秘密、依法受到保护的商业秘密和个人隐私外，都要以公开为原则、不公开为例外，全面、准确地公开办税事项，充分保障纳税人的知情权、参与权、监督权。
252、按照面向纳税人、方便纳税人的要求，依托办税服务厅、１２３６６纳税服务热线、税务网站、移动终端等纳税服务平台和载体，因地制宜，注重实效，通过多种形式、多种渠道，及时、方便、快捷地公开应公开事项。 二、公开内容
253、税务机关应大力推行办税公开，实行“阳光作业”，自觉接受广大纳税人和社会各界的监督。
254、在公开税收法律、法规和政策的基础上，将税务系统内外普遍关注和涉及广大纳税人利益以及容易产生不公平、不公正、不廉洁行为的环节和事项等作为公开的主要内容。 （一）予以公开内容
255、纳税人的权利和义务。指纳税人依据税收法律、行政法规应当享有的各项权利和履行的各种义务。
256、纳税服务规范。包括税务机关开展纳税服务工作的内容、方式和承诺；纳税信用等级评定的标准、程序、激励与监控措施等。
257、办税程序。包括纳税人办理税务登记、资格认定（登记）、纳税申报、缴纳税款、发票管理、税收减免等涉税事项的有关规定。
258、征收管理。包括税收管理员规范以及税收征收管理的有关规定等。 259、税务检查。包括税务检查权限和稽查工作规范等。
260、税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。包括《行政许可法》和行政审批制度规定的税务行政许可项目和非许可税务行政审批项目。
261、税务行政收费项目。包括物价部门、财政部门规定涉及税务部门的行政事业性收费项目及规范。
262、税务行政处罚。包括税务行政处罚的执法主体、权限、依据、规范和程序，组织税务行政听证的税务机关名称，以及举行听证的程序、时限和相关资料等。
263、举报投诉监督。包括税务工作人员廉洁自律有关规定、受理纳税人投诉部门和监督举报电话、税务人员违反规定的责任追究等。
264、税务机构和职责。包括税务机构的设置、职责、权限、办公地址、联系方式以及税务执法人员职责规范等。 265、税收法律救济。包括负责税务行政复议、税务行政诉讼和税务行政赔偿的税务机关名称，纳税人申请税务行政复议、诉讼和申请赔偿的程序、时限和相关资料等。
266、涉税认定结果。包括增值税一般纳税人资格登记、实行定期定额征收的纳税人税额核定、欠缴税款、纳税信用等级Ａ级纳税人评定情况和结果。
267、税务师事务所管理。包括税务师事务所设立条件、审批程序、所需资料，税务师事务所设立审批情况以及年
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检结果等。
（二）不予公开内容
268、确定为国家秘密和涉及国家安全的信息；依法受保护的商业秘密；依法受保护的个人隐私；法律、法规禁止公开的其他事项。 三、公开形式
269、办税公开形式：
１?办税服务厅等办税场所的触摸屏、显示屏、公告栏、办税指南、示意图； ２?１２３６６纳税服务热线、税务网站、移动终端； ３?广播、电视、报刊等新闻媒体；
４?政府公报、政务公开栏、公开办事指南； ５?税务公示、公报、公告、函告等； ６?宣传资料、宣传展板、公开信；
７?新闻发布会、通报会、听证会、咨询会、座谈会、培训会、专家咨询、论证以及邀请人民群众旁听会议； ８?税收征收、管理、检查和实施税收法律救济环节中的宣传、辅导、受理咨询等服务事项和措施； ９?其他便于纳税人和社会各界知晓的公开形式 四、公开程序 （一）主动公开
270、对于应当让纳税人、社会公众广泛知晓和参与的事项，税务机关应及时主动向社会公开。
271、暂不宜公开或不能公开的，要报上级主管税务机关政务公开领导小组办公室备案。确实不能公开的，税务机关要及时做好解释说明。公开事项变更、撤销或终止，税务机关应及时公布并做出说明。
272、公开项目产生后，税务机关各相关部门要在规定限期内将研究、整理后的公开项目，报经本级纳税服务机构备案后提交政务公开领导小组办公室审核，选择适当形式公开。
273、除个案项目外，应通过税务网站向全体纳税人公布。重大税收决策和公开事项，经集体研究确定后公开。 （二）依申请公开
274、公民、法人和其他组织根据自身需要，向税务机关提出申请公开未向社会公众公开的只涉及部分人和事的办税信息和涉税事项，税务机关应依照相关法律、法规向申请人公开。
275、对于纳税人通过电话、信函、传真、电子邮件等形式提出的申请事项，由税务机关相关责任部门和岗位受理、整理，经审核后，向申请人公开。
276、税收政策和管理制度出台前，以公开征求意见为原则，以书面、网上、召开座谈会、论证会、听证会等形式听取广大纳税人的意见，进行合理的调整、修改、完善，并公开征求意见情况和对意见的处理结果。 277、如果不能征求意见应当说明理由，使得税收规范性文件的出台更加透明，保证了纳税人的知情权。 278、税务部门参与起草税收法律、行政法规、其他涉税文件的，应当配合有关部门做好征求意见工作。
279、税务机关公开有关事项后，应认真收集整理纳税人反馈的意见和建议，并进行合理采纳。认真核查纳税人反映的问题，及时纠正违法违纪事项。对于暂时无法解决或反映失实的问题，做好说明解释工作。
280、税务机关应当全面、及时、准确地整理所公开事项的内容、形式、范围、时间、纳税人意见、办理情况、岗位责任等，建立办税公开档案，实行分类归档。
281、税务机关应根据公开事项执行时限确定公开期限。凡具有相对稳定性或经常性的办税事项应长期公开，阶段性事项定期公开，临时性事项随时公开。 第二节服务环境规范
一、办税服务厅整体布局规范
282、办税服务厅整体布局要协调一致，统一办税服务标识，具体参照《国家税务总局关于统一使用办税服务厅标识有关问题的通知》（国税发〔２００８〕２９号）和《国家税务总局关于进一步规范办税服务厅内部标识有关问题的通知》（国税函〔２００９〕５２４号）的文件要求。地面和其他设备设施的颜色及风格应与整体布局相协调，突出清新、舒适、美观、大方的效果。 二、办税服务厅服务标识规范 （一）办税服务厅外部标识 283、标识类别有：（１）横向标识（２）竖向标识（３）立式标识。
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284、办税服务厅原则上应选用横向标识。横向标识位于办税服务厅正门上方醒目位置。
285、因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，可选用竖向标识。竖向标识位于办税服务厅正门侧方。 286、因客观原因确实无法应用横向标识的办税服务厅，经有关部门批准后，可选用于户外矗立的立式标识。 287、办税服务厅标识由名称、图案、颜色等元素组成。
288、办税服务厅标识名称包括普通样式和少数民族样式两种类型。普通样式由中英文两种文字组成，少数民族样式由少数民族文字和中文两种文字组成。
289、车辆购置税办税场所、契税办税场所、自助办税场所、基层税务所（分局）、农村乡镇设置的办税服务场所，应统一使用国家税务总局规定的办税服务厅外部标识，名称为“办税服务厅”或“办税服务室”。 （二）办税服务厅内部标识
290、办税服务厅内部标识是引导和方便纳税人办税，传递税务机关纳税服务理念的视觉识别系统。 291、办税服务厅内部标识主要类别有如下５种：（１）背景墙标识（２）窗口标识（３）功能区标识（４）服务设施标识（５）标识材质
292、办税服务厅有背景墙的，背景墙标识采用“税徽＋为国聚财 为民收税”的样式。
293、公告栏、意见箱等服务设施标识，可按照标识基本元素要求，结合设施实际尺寸自行设计安装。 三、办税服务厅服务区域规范 （一）办税服务区
294、办税服务区是纳税服务的主体区域。办税服务区配备工作台面、工作桌、座椅、服务质量评价器、排队叫号机和其他办公设备。
295、有条件的办税服务厅，应在窗口配备服务质量评价器，便于纳税人监督评价。
296、纳税人较多的办税服务厅应配备排队叫号机，通过分类取号、按序服务，实现纳税人站立排队办税向轻松“坐等”办税的转变。
297、办税服务区应配备办税所必需的计算机、打印机、扫描仪、金税卡、读卡器、印章、资料柜、保险柜等办公设施及签字笔、计算器、订书机、曲别针、大头针、印台等辅助办公用品。 （二）咨询辅导区
298、咨询辅导区是为纳税人解答疑难，辅导纳税人办理各种涉税事宜的重要区域。 299、设立咨询服务岗，配备咨询服务台，配备专职人员，受理纳税人的涉税咨询。
300、有条件的办税服务厅可配备电子触摸屏，采用文字、图表、动漫等形式，具体形象地描述办税指南、业务流程等。
（三）自助办税区
301、自助办税区是纳税人自行办理纳税申报、网上认证和网上抄税等业务。 302、设置资料架，提供办税所需的各种表证单书和常用税务文书填写范本，“办税指南”和“纳税须知”等政策宣传资料；配备座椅，提供笔、墨、纸张、印泥、复写纸、计算器等办税用品。 303、有条件的办税服务厅配备自助办税终端，方便纳税人自助办税。 （四）休息等候区
304、休息等候区是为纳税人在办税过程中提供等候和暂时休息、了解税收政策，获取涉税信息的重要区域。 305、根据实际情况配备一定数量的座椅，座椅一般面向办税服务区摆放；设置公告宣传栏及时发布办税公告，公布税收法律、法规及政策，公示定税结果，曝光典型案例等。
306、有条件的办税服务厅可以设置电子显示屏发布办税公告，配备饮用水、纸杯等便民设施。 四、办税服务厅服务窗口规范
307、办税服务区可设置综合服务、发票管理、申报纳税三类窗口或综合服务、发票管理两类窗口，并明确各岗位工作职责。
308、有条件的地方实行“一窗式”服务，可以灵活采取错峰申报、调整窗口功能分流措施，及时疏导纳税人。 （一）综合服务窗口
309、综合服务窗口负责设立税务登记、停复业的办理，变更、注销税务登记的受理，以及非正常户处理等工作；负责纳税人的税种登记工作；负责纳税人资格认定申请的受理、传递和出件；负责延期申报、延期缴纳税款以及减免（退）税、相关税收优惠政策申请的受理、传递等工作；负责行政许可事项的受理、转办工作；负责按规定和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责税法宣传、咨询辅导等工作；负责办理其他相关事项。
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（二）申报纳税窗口
310、该窗口负责接收、录入纳税人报送的各税种申报资料；负责税款、罚款、滞纳金的征收、解缴、上解销号及税收票证的开具、结报缴销等工作；负责对所辖企业认证、报税数据的接收和增值税一般纳税人纳税申报“一窗式”票表比对工作；负责海关进口增值税专用缴款书等信息的采集；负责按照规定的程序和权限对本窗口业务范围内纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办理其他相关事项。 311、车辆购置征收管理可根据工作需要，单独设立服务窗口。 （三）发票管理窗口
312、该窗口负责纳税人发票（包括普通发票和增值税专用发票）票种核定，《发票领购簿》发放及保管等工作；负责发票发放、验旧领新、核销、缴销和解缴等工作；负责代开发票及开票和采集录入、核对相关信息；负责开具红字增值税发票通知单；负责发行防伪税控金税卡；负责按规定程序和权限对本窗口业务范围纳税人税务违法行为实施简易处罚；负责办理其他相关事项。 第三节 服务模式规范
313、随着纳税服务的推进，为方便纳税人，税务机关推出了全程服务、同城通办服务、自助服务等新的服务模式。 一、全程服务
314、全程服务是办税服务厅通过内部衔接机制，为纳税人提供包括受理、承办、回复等环节的服务，使纳税人到税务机关办理涉税业务原则上只需要到办税服务厅一个窗口，实现“窗口办理、内部流转、限时办结、窗口出件”的“一站式”服务。
315、办税服务厅服务窗口对纳税人申请办理的涉税事项，资料齐全、符合法定形式，或者申请人按要求全部补正材料的，受理申请。
316、办税服务厅窗口工作人员对能够当场办结的涉税事项，应按规定当场及时办结；对不能够当场办结的涉税事项，要实行一窗受理，按照限时办结制的规定告知纳税人办结期限，并出具《税务文书领取通知单》。
317、对不能够当场办结的涉税事项，办税服务厅综合服务窗口受理后，后续办理环节所涉及的文书流转按照规定由相关部门负责内部流转，最后流转环节的经办人员，应将办理结果传递到受理该项业务的办税服务厅窗口，受理窗口应在规定的期限内将办理结果通知申请人。涉税事项审批要尽可能实现网上审批流转。 二、同城通办服务
318、同城通办服务是指当纳税人需要到税务机关办理相关涉税事项时，可以不受主管税务机关办税服务厅地点限制，自愿选择到辖区内任何一个办税服务厅或任何一台自助办税终端办理相关业务的办税方式。 三、自助办税服务
319、在办税服务厅自助办税区域配置计算机、自助办税终端等必要的办税设备，为纳税人自助办理涉税事宜提供服务。
320、在距离实体办税服务场所较远地区配备一定数量自助办税终端，为纳税人提供全天候服务。
321、办税服务厅指定专人（或由专门人员兼职）负责办税自助区设施管理，定期维护、保养，确保各项自助设施正常运转。
322、自助办税区域的各类表、证、单、书及相关办税用品要保证供给充足，无间断。
323、有条件的地方在办税大厅内可以设置Ｗｉｆｉ提供免费上网，为携带无线电子设备报税的纳税人提供便利。 第四节 服务制度规范 一、领导值班制
324、办税服务厅实行领导值班制，值班领导由县税务机关领导和相关股（室）负责人轮流担当，并设置领导值班标识。
325、值班领导负责部门间协调；负责处理值班期间发生的突发事件，组织实施应急预案；接受纳税人咨询或投诉。 326、值班领导在值班期间要坚守工作岗位，并填写值班日志。 二、首问责任制
327、首问责任制是指首问责任人为纳税人办理或有效指引纳税人完成办理涉税事项的责任制度。 328、首问责任制的业务范围包括涉税业务办理、涉税业务咨询、纳税服务投诉和税收工作建议。
329、首问责任人受理纳税人来电、来访时，应礼貌热情、认真听取、详细了解纳税人需求，做到及时办理或有效指引。
330、首问责任人应当切实履行首问职责，依法、依规办理首问事项，不得推诿、敷衍、拖延或者拒绝。
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