中国联通沃?家庭融合业务规范V1.0
【流程描述】
序号 1. 2. 环节 客户申请 客户认证 选套餐 业务号码校验 业务互斥校验 解除协议 环节描述 客户到营业厅申请办理沃·家庭套餐，填写业务受理登记单，同时出示办理业务要求的相关证件。 首先判断客户证件的有效性，如果是在网客户，则判断是否欠费；如果是新客户，则新建客户、账户资料。 客户选套餐，如需要办理单产品的开户或新装，分别按2G开户，固话、宽带新装、3G无线上网卡的业务流程受理。 校验加入融合业务的号码是否为正常状态（是否为欠费、黑名单）。 校验原产品是否与沃家庭套餐互斥。如果互斥，需要解除原产品，才可办理。 告知用户新套餐生效前，执行原资费计划，相关的余额处理规定。 向客户推荐沃家庭的专属附件产品及其他增值业务。 告知客户须办理统一账户，提醒客户欠费将关联停机。 客户可指定套餐内任一业务号码（主号码）对应的账户作为统一账户。 提交订单，打印受理免填单，供客户核对确认。 客户核对免填单信息，无误后签字确认。如果受理内容有误，则修改相关信息，并再次受理确认。 收取费用并打印发票。费用包括一次性费用、工料费、预付款、预存款等。 流程结束。（如新装固话、宽带的需继续走施工流程） 3. 4. 5. 6. 7. 选附加产品 8. 设置统一账户 9. 免填单打印、客户确认签字 10. 收取费用、打印发票 11. 结束
1. 营业受理规则
(1) 客户必须提供沃·家庭套餐内所有机主的有效证件原件及复印件，客户本人到场或委托办理（经
办人有效证件）。
(2) 如果原产品是组合产品，解除时客户还需提供原组合产品归属客户的有效证件。 (3) 可根据客户意愿，为停机保号用户直接办理套餐。 (4) 手机、固话、宽带用户入网/新装遵循各自的业务规则。
(5) 固话、宽带、2G手机、3G无线上网卡须采用统一付费方式，但可以是不同的客户，优先推荐宽
带号码作为主号码。 2. 业务校验规则
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(1) 固话、宽带、手机客户信息资料必须真实完整。 (2) 所有用户非欠费状态。
(3) 预付费用户须转后付费用户，才可办理。
(4) 在网用户（不包括3G手机）须解除原有套餐及优惠。 (5) 在网用户有协议有效期限制且不能解约的客户不能办理。 (6) 客户办理沃·家庭套餐需满足基本套餐用户数要求。 3. 预存、预付及优惠的处理规则
(1) 在网用户（不包括3G用户）原有的赠金、赠送时长等优惠，沃家庭套餐生效后取消。 (2) 在网用户（不包括3G用户）的预存款转到统一账户公用账本中。
(3) 2G手机、固话、宽带终端设备或靓号专项预付款转到统一账户相应的专用账本中，其余专项预
付款按实际价格扣除后，余额转为统一账户公用账本中。如趸交1年宽带未到期用户，扣除已经使用部分，余额转为统一账户公用账本中。
(4) 3G用户账户的余额及赠金转入统一账户相应的3G专用账本。 (5) 套餐生效时，用户预存、预付款余额同时转入。
(6) 捆绑后付费无线上网卡的在网用户，需作分户处理，先将无线上网卡相关的费用转入统一账户
相应的无线上网卡专用账本，剩余部分按上述相应规定处理。 4. 套餐生效规则
(1) 套餐生效时间为最后一个工单竣工日（即订单竣工日）次月1日零时。 (2) 套餐生效前，在网用户执行原资费，新入网用户的资费可选择现有单用户资费。 (3) 在套餐受理后至生效前期间，不得办理影响套餐生效时间的业务，例如变更宽带速率等。 5. 沃家庭无线上网卡的受理规则
(1) 每个沃家庭套餐可以允许申请1个沃家庭无线上网卡。
(2) 客户在办理沃家庭套餐时，资源预判为具备条件，可同时受理沃家庭无线上网卡；若不需要外
线施工，上网卡受理后即可使用；若需要外线施工时，最后一个工单竣工后触发无线上网卡开通。若需外线施工，但资源预判为不确定具备条件时，外线施工报竣后才可受理沃家庭无线上网卡。
(3) 沃家庭无线上网卡客户，可与主客户不一致。
(4) 办理时收取的包年费用，计入统一账户相应的专用账本。 6. 定单解析规则
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(1) 若在网用户（不含3G用户），后台解析生成改资费计划的工单； (2) 若在网用户缴费账户不在统一账户下，后台解析生成改账户关系的工单； (3) 若宽带用户速率不符合融合套餐要求，后台解析生成改速率的工单； (4) 若预付费用户，后台解析生成预改后的工单。
(5) 若固话、宽带和手机未办理套餐内附加产品，后台解析生成开通增值业务的工单。若固话、宽
带和手机已办理套餐内附加产品，后台解析生成增值业务的变更工单。
3.3 套餐解除
【定义】
套餐解除是指客户申请将已办套餐中的一个或多个用户从套餐中拆分出去，当剩余用户不能满足该融合业务套餐基本要求时，套餐解除，单个用户须选择新的资费计划。套餐解除办理流程用于描述客户从申请注销到运营商为每个用户设置单独资费计划的全过程。 【流程图】
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客户申请营业员向客户告知套餐解除注意事项，并记录原因定期汇总原因，反馈给套餐设计等相关人员客户认证解除套餐单产品选新资费计划，设置账户确认受理信息，打印免填单，客户签字确认收取费用，打印发票，结束
【流程描述】
序号 1. 客户申请 2. 3. 4. 5. 客户认证 解除套餐 帐户设置 免填单打印、客户确认签字 环节 环节描述 客户到营业厅申请解除沃·家庭套餐，填写业务受理登记单，同时出示办理业务要求的相关证件。营业员向客户告知套餐解除注意事项，并记录原因。 首先判断客户证件的有效性，判断统一帐户是否欠费。 解除沃·家庭套餐（含沃·家庭无线上网卡套餐），并让各用户选择新产品资费、附加产品，或者单用户进行拆机。 各用户重新设定帐户，默认为统一帐户，可以根据客户需求新建帐户或者指定其他已有帐户。 提交订单，打印受理免填单，供客户核对确认。 客户核对免填单信息，无误后签字确认。 11
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6. 收取费用、打印发票 收取费用并打印发票。 7. 【业务规则】
结束 流程结束。 1. 营业受理规则
(1) 客户必须提供套餐内所有机主的有效证件原件及复印件，客户本人到场或委托办理（经办人有
效证件）。
(2) 营业员应询问客户解除套餐的原因，并记录。
(3) 停机保号用户无需复机也可办理，但需收取停机保号费。
(4) 套餐解除后，统一账户公用账本余额默认保留在统一账户上，可根据用户意愿调整。 (5) 套餐解除后，统一账户专用账本余额保留到相应用户的账户中。
(6) 套餐解除后，与套餐有关的赠金、赠送时长、附加产品、增值产品等应取消。 (7) 套餐解除后， 3G用户执行原资费
(8) 套餐趸交客户在协议期不允许办理套餐解除，否则，按违约处理。
(9) 套餐内用户归属客户（除主客户外）成为黑名单，该用户停机，套餐不解除。 (10)
主客户成为黑名单，套餐内所有用户均停机，套餐解除。
2. 业务校验规则
(1) 统一账户无欠费，存在欠费必须先清欠。
(2) 套餐未到期解除协议的，按客户违约处理。违约处理按与客户签订协议办理，客户除支付协议
约定的违约金外，原则上应退还因签约所额外享受的优惠。 3．套餐解除生效规则
(1) 办理套餐解除受理日次月生效。 4.沃家庭无线上网卡的受理规则
(1) 300元包年套餐，协议期内不允许解除。包年套餐到期后，沃家庭无线上网卡将停机。包年套
餐到期前，用户可选择办理时在售无线上网卡套餐，供包年套餐到期后使用。 (2) 用户取消沃?家庭套餐时，沃?家庭无线上网卡套餐与沃?家庭套餐从次月起同时失效。 (3) 包年套餐失效时，信用额度调整为0，无剩余流量的无线上网卡停机；在12个月期限内，有剩
余流量的无线上网卡，剩余流量使用完毕停机；12个月期满，无线上网卡停机，剩余流量失效。
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