中国联通沃?家庭融合业务规范V1.0
3.4 套餐变更
【定义】
套餐变更包括套餐的类型、档次，套餐内用户数量、附加业务的变更。套餐变更处理流程用于描述从客户申请办理变更套餐到运营商为客户开通新套餐的全过程。 【流程图】
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客户申请询问客户需求，向客户介绍套餐变更办理条件、及注意事项。定期汇总原因，反馈给套餐设计等相关人员客户认证套餐档次是否变更否3G无线上网卡套餐变更流程是无线上网卡套餐是否变更否是变更套餐档次否是否重选号码是增加手机数量是否改变否减少业务受理结束不通过否是否新开户是否业务号码校验通过手机开户受理流程不通过选择附加产品拆分手机是否销户是否设置单产品账户手机销户受理流程设置单产品和附件产品资费根据协议，可否解除原产品是解除合约计划/优惠计划预付费转后付费是原业务是否与套餐互斥互斥校验否通过再次提醒客户账户余额及资费等方面的规定选择附加产品是否调整主号码否是调整统一账户确认受理信息，打印免填单，客户签字确认入网协议收取费用，打印发票，结束
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【流程描述】
序号 1. 客户申请 2. 环节 环节描述 客户到营业厅申请变更沃家庭融合套餐，填写业务受理登记单，同时出示办理业务要求的相关证件。营业员向客户告知套餐变更办理条件及注意事项。 首先判断客户证件的有效性，如果是在网客户，则判断统一帐户是否欠费；如果是新客户，则新建客户、账户资料。 调整套餐档次 无线上网卡包月套餐变更为包年套餐，或包年套餐到期变更为再售套餐。 增加用户：可以添加在网用户或者新装用户。 减少用户：拆除或拆分套餐内的2G用户。 变更用户：变更保留用户的附加产品、增值业务。 套餐内用户附加产品、增值业务的互斥校验 提交订单，打印受理免填单，供客户核对确认。 客户核对免填单信息，无误后签字确认。 收取费用并打印发票。费用包括一次性费用、工料费、预付款、预存款等。 流程结束。 客户认证 套餐档次变更 无线上网卡的变更 3. 4. 5. 用户变更 6. 7. 互斥校验 免填单打印、客户确认签字 8. 收取费用、打印发票 9.
1. 营业受理规则
结束 (1) 客户必须提供沃·家庭套餐主客户及涉及用户的有效证件原件及复印件，客户本人到场或委托
办理（经办人有效证件）。 2. 业务校验规则
(1) 统一账户无欠费，存在欠费必须先清欠。 (2) 沃家庭套餐满足基本套餐用户数要求。
(3) 新增入网/在网用户，客户信息资料必须真实完整。 (4) 新增在网用户非欠费状态。
(5) 新增在网用户预付费用户须转后付费用户，才可办理。 (6) 新增在网用户（不包括3G用户）须解除原有套餐及优惠。 (7) 新增在网用户有协议有效期限制且不能解约的客户不能办理。 (8) 新增在网用户原套餐未到期解除协议的，按客户违约处理。 (9) 减少的套餐内用户，其专用账本余额转移至该用户的账户下。
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3. 新增在网用户原套餐中的预存、预付及优惠的解除规则 (1) 原套餐内赠金、赠送时长等优惠，融合套餐生效后应取消。 (2) 预存款转为统一账户公用账本的预存款。
(3) 专项预付款按实际价格扣除后，余额转为统一账户公用账本的预存款。 4. 套餐变更生效规则
(1) 套餐变更生效时间为订单竣工日次月1日零时。
(2) 新套餐生效前，在网用户执行原资费，新入网用户的资费可选择现有产品资费。
(3) 在套餐变更受理后至新套餐生效前期间，不得办理影响新套餐生效时间的业务，例如变更宽带
速率等。
(4) 客户当月办理的套餐变更不超过3次，以最后一次为准。 5. 沃家庭无线上网卡的受理规则
(1) 沃家庭无线上网卡套餐当月变更，次月生效；变更当月只能变更一次且不能取消。 (2) 包年套餐，协议期内不允许办理套餐变更。
(3) 客户退出沃家庭无线上网卡套餐，退出后预付余款不退，若欠费必须交清欠费。 6. 套餐类型的变更，按套餐开通和解除规则处理。
3.5 客户服务
3.5.1 客户分级
按现有客户分级服务标准，对沃家庭套餐内各用户对应的客户分别分级，并享受相应的服务。
3.5.2 服务密码和身份认证
1. 服务密码包括：各业务号码的服务密码、主号码的服务密码。客户修改初始密码后才可作为办
理业务和查询的身份认证。初始默认密码遵循各单产品初始密码规则。 2. 主号码的服务密码可作为办理套餐内用户各项业务或服务的身份认证。
3. 客户办理套餐内单产品查询、挂失、停机保号等服务时，需提供涉及用户有效身份证件或主客
户有效证件。
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3.5.3 业务使用量查询
1. 客户可通过客服热线、网上营业厅、短信、营业厅、自助查询机等方式查询业务使用量。 2. 各用户可查询前一天各自的业务使用量和沃家庭套餐已使用和剩余共享时长。
3.5.4 账单、详单查询
1. 客户可通过客服热线、网上营业厅、短信、营业厅、自助查询机等方式查询账单。 2. 沃家庭套餐账单业务号码为主号码，账单格式为现有单产品统一格式。 3. 沃家庭套餐内用户均可查询账单，历史账单时间最长可达6个月（含当月）。 4. 按沃家庭套餐内用户分别提供详单，详单格式和内容遵循各单产品规则。 5. 沃家庭套餐内用户只能查询各自的详单。
3.5.5 交费、打印发票
1．统一账户中的任一用户的业务号码， 可作为缴费号码。所缴纳话费，将优先用于其中的3G用户销账，其后再对宽带、固话、2G的账户进行销账。
2、用户缴费或充值时，话费余额将优先一次性存入统一账户下的3G业务号码专用账本中，如统一账户下有多个3G号码，则随机存入某一3G用户的专用账本。存入3G专用账本后的金额，将不再能够被统一账户下其他用户所使用。
3.统一账户中的合账用户（固话、宽带、2G）打印发票，客户可以指定中的任一号码作为发票中的业务号码，默认为主号码。3G用户发票，为单独提供。
3.5.6 积分
1. 按沃家庭套餐内各业务号码分别计算用户积分，客户可选择将套餐内用户积分转赠给主客户兑
换。
2. 主客户提供有效身份证件可将套餐内所有用户积分转赠主号码，套餐内其它客户提供有效证件
仅能将自己的用户积分转赠主号码；委托他人办理的需持委托人和经办人有效证件。 3. 其余遵循单产品积分规则。
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