ICD呼叫中心试题库 （总共203题）
1
呼叫中心系统原理（一级题库，21题） .................................................................................... 3 1.1 1.2 1.3 1.4 2
单项选择（每题1分，9题） ...................................................................................... 3 多项选择（每题2分，8题） ...................................................................................... 5 填空（每空1分，3题） .............................................................................................. 6 判断（每题1分，1题） .............................................................................................. 6
呼叫中心平台（二级题库，75题） ............................................................................................ 7 2.1 2.2 2.3 2.4
单项选择（每题1分，28题） .................................................................................... 7 多项选择（每题2分，26题） .................................................................................. 13 判断（每题1分，13题） .......................................................................................... 18 简答（每题3分，8题） ............................................................................................ 21
3 座席+应用服务器（三级题库，91题） .................................................................................... 25 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5
单项选择（每题1分，10题） .................................................................................. 25 多项选择（每题2分，20题） .................................................................................. 27 填空（每空1分，26题） .......................................................................................... 31 判断（每题1分，24题） .......................................................................................... 33 简答（每题3分，11题） .......................................................................................... 35
4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题） ................................................................................ 39 4.1
判断（每题1分，4题） ............................................................................................ 39
5 报表（三级题库，3题） ............................................................................................................ 39 5.1 5.2
判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 39 简答（每题4分，1题） ............................................................................................ 40
6 平台及业务数据库（三级题库，6题） .................................................................................... 40 6.1 6.2 6.3
单项选择（每题1分，3题） .................................................................................... 40 判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 41 简答（每题5-10分，1题） ...................................................................................... 41
7 SCE（三级题库，3题） ............................................................................................................ 42 7.1
判断（每题1分，2题） ............................................................................................ 42
7.2 说明：
综合题（每题5分，1题） ........................................................................................ 42
1、试题的形式包括：单选、多选、判断、填空与简答，均给出答案。
2、分数标准：单选、判断与填空每题1分；多选每题2分；简述每题5-10分。 3、本《呼叫中心试题库》分成三级题库， 与《排队机试题库》、《呼叫中心及短消息基础知识题库》联合使用。
4、呼叫中心试题总共分三级题库：一级题库由《呼叫中心及短消息公共基础题库》中的全部试题、《排队机试题库》的部分试题以及本题库的第一部分（呼叫中心系统原理）三部分共同组成；二级题库与三级题库分别对应本题库包含的相应知识点。
1 呼叫中心系统原理（一级题库，21题）
1.1 单项选择（每题1分，9题）
1. 华为公司的ICD客户服务平台支持（ ）协议标准。
A. CSTA B. SCSA C. TAPI D. TSAPI 正确答案：A
2. INtess-呼叫中心系统是通过（ ），将交换技术与计算机网络技术有机结合的具有人性化
处理能力的智能设备平台。 A. ICD技术 B. ACD 技术 C. CTI技术
D. CLIENT/SERVER技术 正确答案：C
3. 请指出制作标准网线的线序：
A. 橙、白橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 B. 橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 C. 白橙、橙、白绿、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 D. 橙、白绿、白橙、蓝、白蓝、绿、白棕、棕 正确答案：C
4. 客服中心系统由3部分组成：交换接入部分、支撑平台部分、业务实现部分。它的特点是如
果支撑平台未启动或故障，下面对它的有关描述，正确的是（ ）。 A. 所有来话接不进来。 B. 座席仅能操作业务。
C. 座席仍然能够分配来话，但是无法操作业务。
D. 座席仍然能够分配来话，也能够操作业务。 正确答案：C
5. 如果需要制作交叉网线，必须将 ：
A. 将标准线序一端的①和②对调，③和④对调 B. 将标准线序一端的①和③对调，②和⑥对调 C. 将标准线序一端的③和④对调，⑤和⑥对调 D. 将标准线序一端的⑤和⑥对调，⑦和⑧对调 正确答案：B
6. ICD平台和排队机之间通信是通过（ ）进行的，若通信出现中断，排队机的MEM板将出现告
警。
A. CTI-SERVER B. ICDCOMM C. CCS D. PROXY 正确答案：A
7. 客服业务位于INtess客户服务中心系统3层结构的（ ）。
A. 业务接入层 B. 业务实现层 C. 业务支撑层 正确答案：B
8. 客服业务在实现上也是采取3层结构的设计思想，处于第二层的（ ）使得系统的安全性和
可靠性得到有效的提高。 A. 表示层 B. 应用逻辑层 C. 数据服务层 正确答案：B
9. 客服系统中，（ ）是通过PROXY访问数据库的。
A. 自动流程 B. 人工座席 C. 应用服务器 D. VP台
正确答案：A
1.2 多项选择（每题2分，8题）
1. ICD平台采用的是Client/Server形式的三层结构，从整个平台的结构来看分为（ ）三层。
A. 业务交换层 B. 业务支撑层 C. 业务处理层 D. 业务实现层 正确答案：A,B,D
2. 相比C/S结构，三层结构具有非常优越的特点，下面描述正确的有（ ）。
A. 具有同时访问多种数据库的能力
B. 第二层的应用逻辑层（应用服务器）收敛多个表示层（座席）的数据组合成数据请求
发送给数据服务层（数据库）并将得到相应的数据回送给表示层 C. 表示层不直接连接数据库，提高了安全性。
D. 当数据库发生变化时，只要修改应用逻辑层（应用服务器）即可，无需修改表示层（座
席）软件。 正确答案：A,B,C,D
3. 呼叫中心系统中能够提供语音资源的设备有：
A. 排队机的SPT板 B. 排队机SIG板 C. 智能外设VP台 D. 智能外设FP台 正确答案：A,B,C
4. 对客服系统中的软件下面说法正确的是：
A. 多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。 B. 一个排队机可以连接多个ICD平台。
C. 客服中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。 D. 当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。 正确答案：A,D
5. 以下对于排队机SPT板智能业务语音的描述，正确的是（ ）。
A. 根据SPT单板的型号而言，能够加载的语音文件格式为8+3，其中3表示硬件版本。