席仍然无法签入，小张找到小李帮忙，小李对小张说了一句话，使小张恍然大悟，小李究竟对小张说了什么？（ ）
A. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10不短接。 B. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10不短接。 C. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该1、2短接，JP10短接。 D. CQ04APC卡配合CQ03AIT板使用，APC卡上的JP9应该2、3短接，JP10短接。 正确答案：B
6. CQ04APC卡支持两种音量控制方式，必须通过APC卡的JP跳线来完成。如果希望软件控制，
应该做（ ）跳线设置。 A. JP4的1、2短接。 B. JP4的2、3短接 C. JP7的1、2短接 D. JP8的1、2短接。 正确答案：B
7. 座席软件必须正确配置才能够成功的注册主备用CCS、主备用应用服务器等，完成此配置的
文件存放在（ ）
A. 共享目录ICDCONFIG下的CCC.INI B. 共享目录ICDCONFIG下的CCS.INI C. 座席软件所在目录的ICDCONFIG.EXE D. 应用服务器所在目录的APPSETUP.EXE 正确答案：C
8、APPSERVER工作不正常时将会影响____。 A、无法进行人工投诉受理。 B、FEP无法正常工作。 C、PROXY无法正常工作。 D、无法进行话费查询。
正确答案：A
9、在查询欠费和欠费催缴所用到的存储过程中，有关语音的返回值是28个字符的字符串，第六、七位表示（） A、数据项值 B、语种类型代码
C、语音类型代码 D、VP语音编号
正确答案：C
10、客服中心座席生成的传真派单的页脚文字是可以通过_______灵活更改的（） A、修改传真应用服务器配置 B、修改ICDCONFIG配置
C、修改座席程序目录下的画布文件 D、修改SYSTEMPARAM表配置
正确答案：C
3.2 多项选择（每题2分，20题）
1. 应用服务器起到数据代理的作用，当需要代理局里话费查询数据时，可以通过以下（ ）接
口方式实现。 A、 协议接口方式 B、 存储过程接口方式 C、 复制接口方式 D、 无法实现 正确答案：A,B,C
2. 某话务员在运行座席台时发现注册应用服务器失败，而其他的座席没有反应这个问题，由
此问题可以大致定位在： A. 网络问题。
B. 座席台上ICDCONFIG.EXE配置程序中主备用应用服务器IP地址配置不对。 C. 此座席在登录WINDOWS时，没有以域用户登录。 D. 应用服务器配置问题。 正确答案：B,C
3. 座席无法签入，有以下几种情况（ ）。
A. APC卡坏
B. DP系列软件使用不当，CQ02APC卡参数不一致 C. 1D线有问题，如断路、接触不良 D. AIT板坏 E. ASL板坏 正确答案：A,B,C,D
4. 座席在值夜班时为了不影响工作，同时可以在话务量很低的夜间得到一定的休息，可以通
过以下（ ）方式实现。
A. 将应答方式设置为人工应答，并有铃声提示 B. 将应答方式设置为人工应答，没有铃声提示 C. 将应答方式设置为自动应答，并有铃声提示 D. 将应答方式设置为自动应答，没有铃声提示 正确答案：A,C
5. 有一台座席签入排队机正常（APC卡为CQ02），话务能够分配到座席，座席也能够呼出，但
是双方接通后相互不能听见。碰到这种情况，该如何处理（ ）。 A、 用该耳机测试其他座席，看看是否正常。 B、 APC卡没有插紧，导致双方无法通话。
C、 用万用表测量D型头的1、2针电压，如果没有电压，可能MDF箱对应的1B线松动，接触
不良。
D、 以上方法都不对。 正确答案：A,C
6. 以下对座席的描述中，正确的有（ ）。
A. 如果座席在登录时注册CCS时失败，一定与座席的配置有关
B. 如果座席在登录时注册应用服务器失败，表示座席不能操作任何业务
C. 如果座席在登录时签入排队机失败，话务将无法分配到座席上来，但座席仍然可以操
作各种业务。
D. 如果座席在登录时一切正常，但话务始终没能分配到该座席（其它座席正常），问题
可能出在CCS。 正确答案：B,C
7. 座席可以通过转出功能将来话转至其他职能部门或者固定电话，以下有几种方式，能达到
其目的的有（ ）。 A、 成功转 B、 通话转 C、 释放转 D、 三方转 正确答案：A,B,C,D
8. 座席在将来话转移时可以通过以下（ ）方式实现。
A、 转指定工号 B、 转自动业务 C、 转其他业务台 正确答案：A,B,C
9. 客服系统中的提醒模块是通过任务完成的，每个任务定期完成一定的操作，系统预定义了
几个任务，可以完成下面哪项提醒功能。 （ ） A. 新工单提醒。 B. 新投诉提醒。 C. 新公告提醒。 D. 新便笺提醒 正确答案：A,C,D
10、座席安装完后，运行座席软件所在目录下的IcdConfig.exe，要修改的项目有：（）
A、APC卡类型 B、主从CCS IP地址
C、主从应用服务器IP地址(或名称） D、传真文件存放路径 正确答案：ABCD
11、座席与应用服务器之间的连接采用的是（）技术,其采用的协议为（）。 A、集成式处理 B、分布式处理 C、ICDCOMM
D、Distributed Component Object Module E、TCP/IP 正确答案：B、D
12、170/1861自动话费查询流程要能在IVR上正确加载，必须有以下DLL支持（）
A、ICD1861.dll B、TIFF.DLL C、SMEIDll.DLL D、APTCI.DLL 正确答案：AC
13、在某客服系统有一计算机网络，在此网络中，通过以太网交换机级联的方式将CCS、IVR、
VP、FP、VS等服务器与二百台座席连接在一个网段中。系统割接后发现座席查询速度太慢，且质检录音有失败现象也很频繁。通过监测，你发现网络中存在大量的广播现象，你应该如何做才能减小广播对网络的影响呢？ （）
A、把原来的以太网交换机更换成路由器 B、把原来的以太网交换机更换成HUB C、使用路由器把网段划分成两个
D、把使用的协议由原来的TCP/IP换为NETBEUI 正确答案：C
14、对客服系统中的软件下面说法正确的是： （）
A、多个IVR之间采用的是负荷分担的方式。 B、一个排队机可以连接多个ICD平台。
C、客服中的多个应用服务器之间可以自动实现负荷分担。 D、当CTI SERVER出现故障的时候，ICD平台还可以接入来话。 正确答案：AD
15、客服系统中的提醒模块是通过任务完成的，每个任务定期完成一定的操作，系统预定义了几个任务，可以完成下面哪项提醒功能。 （）
A、工单提醒。 B、新投诉提醒。 C、新公告提醒。 D、新便笺提醒 正确答案：ACD
16、DtProxy程序提供的几种报文的类型：（）
A、请求应答方式 B、请求无应答方式 C、无请求应答方式 D、无请求无应答方式 正确答案：ABC
17、某ICD局开局过程的拨测中发现两个电话只能一个，下面可能出现的原因有：（ ）
A、如果有两个中继群，要考虑是否为一个中继群故障。
B、如果为一个流程加载在多台IVR上，要考虑是否有一个IVR出现了异常。 C、VP是否异常，呼叫进入就放音失败。