程原理。重点要求描述icd1861.Dll的作用，讲清楚传真文名是如何生成并传递的。（FP如何实现传真不要求。）
答案： IVR自动流程搜集客户的需求，然后调用一个icd1861.Dll，向本机或远程的传真服务器发起请求。传真服务器接到此请求并生成传真文件，传真服务器将传真文名通过icd1861.Dll返回给IVR，通过FP完成传真发送。
4、请简要说明下面几个业务数据库中表的作用
CommonInformation： ServiceInfo： ServiceInfoAdd： DealInfo： AutoCallLog： TelFeeLog： 答案：
CommonInformation：基本信息表。用于记录用户的基本信息，这些信息是所有业务都 ServiceInfo：业务信息表。用于存放投诉、建议、预约及填单受理信息。
ServiceInfoAdd：非派单业务信息表。主要用于查询及报表对话费、受理、咨询信息的查询
与统计。
5、请说明下面协议代理日志的含义（3分）
ICD = 10008/TRANS IP=10.108.24.24 ID=33 ICD = 10008 IP=10.108.24.24 ID=33 MID = 10008 ConnIndex=0 MID = 10008/TRANS ConnIndex=0 答案：
ICD = 10008/TRANS IP=10.108.24.24 ID=33 由协议代理将应用服务器发过来的协议DealInfo：分发处理信息表。用于记录受理记录处理信息。 AutoCallLog：自动流程日志。存放自动受理信息。 TelFeeLog：话费查询日志。用于记录用户话费查询信息。
包转换成协议接口所需要的格式，发往对端接口机的数据包。
ICD = 10008 IP=10.108.24.24 ID=33 由应用服务器发到协议代理的数据包
MID = 10008 ConnIndex=0 由对端接口机发到协议代理的数据包
MID = 10008/TRANS ConnIndex=0 代理服务器将对端接口机发来的数据包经过转换后发
往应用服务器的数据包。
6、应用服务器在打开日志后会生成多种日志，请说明下列生成的日志的含义。
A_E_xxxxxxxxxx.log A_P_xxxxxxxxxx.log A_Tn_xxxxxxxxxx.log AppClient_Tn.log A_M_xxxxxxxxxx.log 答案：
A_E_xxxxxxxxxx.log A_P_xxxxxxxxxx.log
为主线程日志。 为参数日志。
A_Tn_xxxxxxxxxx.log 为线程日志。 AppClient_Tn.log
客户端控件调用日志。
A_M_xxxxxxxxxx.log 内存使用情况日志。
7、在客户服务软件中投诉的存盘与提交有何不同？
存盘：只是将当前记录保存到数据库中；受理人员仍可对其进行修改。 提交：除保存当前记录外，将处理权提交给管理台人员，受理人员不再
具有对该记录修改权限。
8、移动客户服务中心的应用服务器安装完成后，需进行那些设置，说明要点即可。 答： 1、应用服务器的参数配置 2、动态配置SQL语句和存储过程 3、数据库别名BDE配置
4、APP Server的DCOM配置
9、列出移动客服系统投诉单在数据验证中的五个步骤，并简述每个步骤的功能。 答：1、用户：投诉申告
2、话务员：新投诉受理（产生记录，自动存盘）/整理（提取记录，人工存盘） 3、班长：复核（听录音，整理资料）——派单（FAX+TEL）
4、相关部门：处理（意见+客户满意度）
5、客服中心：反馈（FAX/TEL）
10、请详细说明在一个刚安装完成，并且系统已正常运行的的ICD平台的配置台中，增加如下业务所要进行的所有配置：拨打1860号，进入人工台。
首先在【基本配置管理】的【系统接入码配置】中增加一项，对应的接入码为“1860”，接入码描述为“客户服务中心”。
【业务类型】配置中增加一业务类型。其中【服务类型号】由配置台自动提供。 【服务类型说明】为“1860客户服务中心业务”。
【技能名称配置】中增加一种新的技能，技能名称为“1860”因为客户服务平台提供了强大的路由功能，而路由的有效实现依赖于呼叫队列的配置，呼叫队列是指人工台在CCS中的排队队列。呼叫队列的配置决定了呼叫的分发机制。要配置呼叫队列，必须首先配置呼叫技能。呼叫技能是话务员可以向用户提供的不同服务能力的抽象描述。
【呼叫队列配置】中增加新的呼叫技能。在【技能】下拉框中选择“1860”，在【业务类型】下拉框中选择“1000客户服务中心业务”。配置该呼叫队列的目的是统治CCS将呼叫路由到哪个呼叫队列中，如果没有呼叫队列，则CCS无法知道将呼叫分发到何处，自然话务员也无法接听来话。
【座席及分组配置】中增加一个话务员。 【工号】设置为 “1”，【姓名】设置为“TEST”，不设置密码。权限设置为“普通话务员”。在【专业技能】中选中“1860”技能。这样配置该话务员就可以接听用户技能需求为1860的来话了。
【被叫号码及拨号配置】中增加一个系统被叫号码，选择【系统接入码】为“1860”，后继码不选。选择对应的呼叫队列为“1860，1860客户服务中心业务”。
【队列参数配置】中选择当前呼叫队列为“DefaultQueueFactor”。设置该呼叫队列对应的
【语音设置】。
11、简述ICD客服中心系统采用三层结构，通过应用服务器访问数据库的优点。 答案：
采用三层结构，通过应用服务器访问数据库的优点主要有四点： 应用服务器具有同时访问多种多个数据库的能力。
可以起到负载平衡及减少数据库连接(Session)的作用，从而减轻数据库的压力，保证数据库访问的效率。
采用应用服务器对数据库的安全性得到一定的保证，使客户端对数据库的访问是透明的，客户端对所有类型的数据库都采用同样的方式，同时数据库类型的变化不会带来客户端软件的修改。
在接口数据库发生变化或需要修改业务功能时只须更新应用服务器的版本而无须修改业务软件。
4 INTESS 电子工作流（三级题库，4题）
4.1 判断（每题1分，4题）
1. 电子工作流中被锁定的工单可能是因当前被他人操作引起。
A. 对 B. 错 正确答案: 对
2. 为了确保文件系统、工作电子流的安全，一般通过IIS管理服务器限制用户的访问权限。
A. 对 B. 错 正确答案: 对
3. 工作电子流能够实现在线放音功能，即将语音文件下载到本机，然后通过Goldwave等软件
放音。 A. 对 B. 错 正确答案: 对
4. 工作电子流在派单时只能派往一个职能部门。
A. 对 B. 错 正确答案: 错
5 报表（三级题库，3题）
5.1 判断（每题1分，2题）
1. 新旧报表台可以同时使用，互不影响。
B. 对 C. 错 正确答案：错。
2、为了测试报表日结数据，同一天不能多次手工运行业务日结存储过程，对日结结果有影响。
A.正确 B.错误 正确答案：B
5.2 简答（每题4分，1题）
1、某个报表统计报错，怎样确定这个报表使用哪个存储过程进行统计？（4分） 答案：
1）每一张报表在配置表Rpt_Setup中有一条对应的记录，其中Title字段为该报表的名称，由此可找出报表对应的ID。
2）在配置表Rpt_StoredProc中，根据ID号查找报表对应的Cmd和Cmd97Name字段值。
3）在应用服务器的配置文件Appsrv.cfg中，根据Cmd97Name查找此报表对应的分发存储过程名。例如：Cmd97Name=Sp_Rpt，在Appsrv.cfg中找到语句Sp_Rpt=Sp_rpt_main，则Sp_rpt_main即 为报表分发存储过程名称。
4）打开分发存储过程，查找语句 Elsif UPPER(Cmd) = 'xxxx' THEN，若xxxx＝Cmd，则此分支里调用的存储过程SP_Rpt_xxxx即为统计此报表的存储过程。
6 平台及业务数据库（三级题库，6题）
6.1 单项选择（每题1分，3题）
1. 根据规范，客服中心的各种数据一般在线保存时间以（ B ）为限。
A. 三个月 B. 半年 C. 九个月 D. 一年