2.4 简答（每题3分，8题）
1、配置台配置的数据在系统中分别存放在什么位置，并叙述CCS.INI与ICD.INI有何区别及进行区分的目的。
(1)、所有配置的文件均放在主、备服务器的C:\\icdconfig目录下。
(2)、CCS.INI是CCS运行时读取的配置文件，CCS启动后将CCS.INI的复制到ICD.INI。 ICD.INI是配置台配置后发送给CCS的配置文件，加载成功将ICD.INI更新为CCS.INI。
2、用户拨打接入码1860，选择话费查询后，流程将业务转移到1861。如果此时用户在1861流程中，按0转人工队列，流程“请求路由”时填写的“收号信息”值为“ABCD”(为0－9字符串组合值，假设目前为“18611”)。那么配置台上需如何配置，才能正确实现自动转人工？ 答：流程请求路由时，CCS将组合业务流程的“原始被叫”＋“收号信息”值，在配置台的“被叫号码及拨号配置”中匹配对应的业务。因为题目中是从1860业务转移到1861的，该用户拨打的“原始被叫”为“1860”，那么CCS组合后得到的值为“1860”＋“18611”＝“186018611”，而不是“186118611”。此时在配置台的“被叫号码及拨号配置”中，必须进行如下配置，才能正确实现自动转人工：
被叫号码 186018611 接入码 NULL 呼叫队列 某一队列，如Chinese,1860 如果CCS在配置台“被叫号码及拨号配置”列表菜单的“被叫号码”一栏中，没有找到对应的被叫号码“186018611”，则会依次递减最后一位号码，进行模糊匹配： “18601861”、“1860186”、“186018”、“18601”??，直至找到对应的“被叫号码”。再根据该“被叫号码”对应的自动业务或人工业务，返回最后结果。
3、座席及中继数的计算 （5分）
根据华为对全国移动客户服务系统建设的话务统计和分析的经验，假设话务模型如下： 按照XX将有120万移动用户规模考虑，每个用户每月平均拔打2次客户服务中心(省会城
市1.5~2次,其他城市1~1.5次)，忙时集中率为0.10,一个月中最忙一天的话务量为月平均话务量的2倍，人工和自动业务的呼叫次数比例为1：3(3~4之间)，人工呼叫每次平均110秒(100S~120S之间)，人工呼叫前导语语音时长为30S，自动呼叫平均每次65秒(60~70S之间)，话务员最高负荷率0.8，中继最大负荷率为0.7erl。
请根据以上的数据计算中继数量（假设现在座席数量为150） 答案：
1、人工系统部分
由于系统具有排队功能，设每一个有效座席（＝座席×占用率）可以支持1个来话，1/11
个等待来话（根据每次呼叫110秒，设用户平均等待时长为10秒），则150个座席需中继数为：
150×0.8×（1+1/11+3/11）= 164（条） 2．自动系统部分：
因为自动业务的接入不存在排队的概念，所以每个自动业务的接入都将完全占用相应数目
的中继，
根据话务模型:
每月呼叫量为120×2＝240万次，平均每天8万次(按30天计算)，忙时集中系数为0.13,
则最忙一天中最忙的一个小时的呼叫量为8万*0.10*2=16000次， 拔打人工和自动台的呼叫次数比率为=1：3，每个自动业务65秒,计算如下：
自动业务为：16000*3/4=12000次 则自动部分需要的中继数为： 12000*65/3600=217（条） 3．实际中继合计：
以上中继计算结果是指系统满负荷工作的中继数，实际上计入中继负荷率为0.7erl之后，
总的中继＝（164＋217）/0.7＝544条DT。
4、ICD平台主要是由哪几部分组成，简述其功能。
CCS：是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
CTI_SERVER：通过标准的CTI 协议，处理所有ICD平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。
PROXY：应用服务器座席或自动流程通过PROXY访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。
UIDB：用户信息数据库，用于存储平台数据，主要包括用户历史记录、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史记录数据库。
5、请画出ICD系统结构图，并指出主要部件ACD／CTIServer／CCS／IVR／AppServer的主要功能。（7分）
?移动用户?有线用户?传真用户?计算机用户C&C08-Q?信令接口?接续控制?排队管理?语音资源?传真资源PSTN PLMNNO.7SMS-G/IW MSCE1IVRSCTI Server1B+D?全能台?专业台?质管台?反馈台CTI_LINKACD?人工业务处理?交互式语音应答?呼叫路由控制?呼叫数据同步转移客户服务平台客户服务平台INtessINtessCCS人工座席TCP/IPLANAPPServerWWW数据库工作流数据库业务数据库?系统话务日志?用户历史记录?业务数据质检中心运维管理业务生成寻呼接口机调度中心LED大屏幕数据网关Internet数据网关Intranet
ACD：Automatic Call distribution C&C08_Q智能排队机，用于用户电话、传真的接入 CTI_SERVER就是将排队机的与呼叫有关的信息和ICD系统的计算机局域网
的客户信息连接起来的通道.
CCS：Customer Center Server 核心服务器，是客户服务中心的核心控制部件
IVRS：Interactive Voice Response System 交互式语音应答系统，提供对自动流程的控制
应用服务器：座席或自动流程通过APPServer访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。
6、ICD平台主要是由哪几部分组成，试简述各部分的具体作用及功能。
CCS：是客户服务平台的核心控制部件，负责业务的支撑，完成呼叫的控制，呼叫的技能路由，提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等。
CTI_SERVER：通过标准的CTI 协议，处理所有ICD平台系统和排队机之间的通讯。IVR:提供对自动流程的控制，在自动流程的运行过程中，将会调用语音资源VP和传真资源FP，用于语音的播放和传真的收发。
PROXY：应用服务器座席或自动流程通过PROXY访问数据，提供数据访问代理、数据规则访问、 数据库网关等功能，提高了访问效率和安全性。
UIDB：用户信息数据库，用于存储平台数据，主要包括用户历史记录、原始话单数据、系统运行日志、座席考评数据、特殊用户信息、预约呼叫信息等数据。系统话务日志、用户历史记录数据库。
VP：语音资源站点，提供语音资源，通过DCC转换板和C&C08-Q多功能数字排队机NET板上的HW相连接，一块转换板最多同时连通32 路语音时隙。
FP：传真资源站点，提供传真资源，通过用户线和C&C08-Q多功能数字排队机的模拟用户电路相连，通过计算机插DIALOGIC卡完成信息传真和语音播放功能。
7、在启动CCS时报错：加载CCS.INI失败，试简述该如何定位问题、报错的原因及解决办法。 答案：首先判断是否为第一次启动CCS，如果是，则属正常。因为安装完ICD平台后，ICDCONFIG目录下的CCS.INI等配置文件尚未生成，需进入ICD管理监控台的配置台，进行配置并发送远端配置之后才会在ICDCONFIG目录下生成CCS.INI，在下次启动CCS时就不会再报错了。（答到这就可以了）
另一可能情况是出现在进行平台升级了CCS之后，原本能正常启动的CCS在升级之后启动时报该错误。原因是升级前的CCS.INI配置文件与升级后的CCS.INI内容结构有所改动，新的CCS启动时无法从老的配置文件中获取参数信息。解决办法：必须将ICDCONFIG目录下的所有配置文件删除，进入ICD管理监控台的配置台，重新配置并发送远端配置，让新的配置台自动创建这些配置文件，在下次启动CCS时就不会报错了。
8、简述CTI＿SERVER运行之后，“MEM State”可能显示的三种状态及其所代表的意义。若不正常，则应如何处理？
可能显示的状态为：MAIN 表示MEM板与FEP通讯正常，且此MEM板处于主用状态；BACK 表示MEM板与FEP连接正常，但此MEM板处于备用状态；DISCONNECT 表示MEM尚未与FEP正常连接，无法正常通讯，处于故障状态。对此情况的处理方案为： 1、检查网络连接：PING 排队机MEM板IP地址，网络连接正常吗？
2、运行CTISERVER配置精灵：检查数据配置，排队机类型、MEM板IP地址。
3、检查排队机MEM设置：在排队机监控台，【数据管理系统】/【排队机业务】/【MEM数据设置】中，MEM板IP地址、FEP的IP地址、端口设置正确，一般排队机对外通讯端口设为：5600
4、检查MEM板的工作状态，NET指示灯红色慢闪，则表示工作正常。
3 座席+应用服务器（三级题库，91题）
3.1 单项选择（每题1分，10题）
1. 座席在将来话转移时，它的特点是（ ）。 A. 只转移话务 B. 话务与数据同步转移 正确答案：B
2. 以下APC卡的类型当中，（ ）是PCI总线型。 A. CQ01APC B. CQ02APC C. CQ03APC D. CQ04APC 正确答案：D
3. 某工程师调测应用服务器，对应用服务器参数配置时，在通用配置页夹的“文件日志大小”
设置为2M，此值大小表示：
A. 生成的日志大小最大为2M，超过2M溢出。
B. 生成的日志大小最大为2M，超过2M，日志文件另存为同名文件，以.BAK结尾；同时清空原日志文件，重新写日志。
C. 生成的日志大小最大为2M，超过2M覆盖原日志内容。 D. 以上描述都不正确。 正确答案：B
4. 某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板。因业务发展需要，座席从40个扩到了80个，
请计算应该再配置（ ）块AIT板和ASL板。 A. 1 B. 2 C. 3 D. 4 正确答案：B
5. 某局排队机为B排，座席配套AIT板为CQ03板，APC卡为CQ02卡。现在有台座席无法签入排队
机，小张找来一块CQ04APC卡，将座席计算机上的CQ02卡替换下来。运行座席软件，发现座