1：[填空题] 1、旅游心理学就是从心理学的角度，运用心理学的研究方法探讨旅游活动中人的 和 的科学。
2、 是心理的源泉和内容。
3、心理学研究的主要内容，一是 ，二是
4、 是一门能解释、预测和调控人的行为为目的，通过研究分析人的行为、揭示人的心理活动规律的科学。
5、在实际的运用中，问卷法可分为___ _型问卷和__ __型问卷两种。 6、在旅游活动中、影响旅游者行为的常见心理定势有： 、 、 和刻板印象。
7、 是人的旅游行为所要达到的预期结果在人的大脑中的一种超前的反映。 参考答案： 1、（心理活动，行为规律） 2、（客观现实） 3、（普通心理学，社会心理学） 4、（心理学） 5、（封闭、开放） 6、（首次效应、晕轮效应、经验效应） 7、（旅游目标）
2：[判断题]1、心理活动是内隐的，行为是外显的，外显的行为受内隐的心理活动所支配，所以心理学只研究人的心理，不研究人的行为。 参考答案：错误
3：[判断题]2、客观现实是心理产生的物质基础。 参考答案：错误
4：[判断题]3、旅游需要是旅游行为最基本、最核心的动力因素。 参考答案：正确
5：[判断题]4、人们常把英国、法国、德国等视为欧洲游览区，这主要是旅游者运用了知觉整体性原则中的相似性原则。 参考答案：错误
6：[判断题]5、长期生活在复杂性的生活环境中容易造成人心理上的\恐惧”。 参考答案：正确
7：[判断题]6、旅游目标的清晰度主要取决于人们对其意义的理解程度。 参考答案：错误
8：[单选题]1、心理产生的物质基础是：（ ） A：人脑 B：客观现实 C：社会实践 D：社会条件 参考答案：A
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9：[单选题]3、按需要的起源划分，人和其他动物所共有的需要是 （ ） A：社会需要
B：自我实现需要
C：生理需要
D：享受需要
参考答案：C
10：[单选题]2、心理学研究表明，人的一切行为的动力源泉是（ ） A：能力
B：兴趣
C：客观现实
D：需要
参考答案：D
11：[单选题]4、旅游活动的主体是 （ ） A：旅游从业人员
B：旅游者
C：旅游企业管理人员
D：旅游开发商
参考答案：B
12：[单选题]7、人们关于世界一切知识的最初源泉 （ ） A：知觉
B：感觉
C：思维
D：记忆
参考答案：B
13：[单选题]5、旅游业成败的关键是 （ ） A：旅游开发行为
B：旅游服务行为
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C：旅游消费行为
D：旅游管理行为
参考答案：D
14：[单选题]6、旅游消费行为的\侦察兵”是旅游者的 （ ） A：思维
B：感觉
C：知觉
D：想象
参考答案：C
15：[单选题]10、马斯洛认为人生追求的最高目标 （ ） A：安全需要
B：尊重需要
C：社交需要
D：自我实现需要
参考答案：D
16：[单选题]9、马斯洛认为一个人的所有需要中最重要的需要是A：安全需要
B：生理需要
C：社交需要
D：自我实现需要
参考答案：B
17：[单选题]8、人的认识过程的最高阶段是 （ ） A：思维
B：感觉
C：知觉
D：想象
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） （
参考答案：A
18：[单选题]11、人的生理需要的社会保障是 （ ） A：安全需要
B：尊重需要
C：社交需要
D：自我实现需要
参考答案：A
19：[单选题]12．旅游消费行为的直接动力是 （ ） A：旅游需要
B：旅游目标
C：旅游动机
D：旅游态度
参考答案：C
20：[单选题]13、目前大都市和工业化社会中生活的人有一个相当重要的动机是A：文化动机
B：焦虑动机
C：健康动机
D：宗教动机
参考答案：B
21：[单选题]14、选择故地重游或去著名旅游区的旅游者是为了满足其 （ ） A：单一性需要
B：稳定性需要
C：多样性需要
D：享受性需要
参考答案：A
22：[单选题]15、在旅游动机系统中被研究者称为\推力”的是 （ ） A：目标类旅游动机
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） （
B：情感类旅游动机
C：经济类旅游动机
D：心理类旅游动机
参考答案：D 1．
答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对
方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的
情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
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