情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客
人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也
是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核
心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望
的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或
电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务
质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和
采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
12：[单选题]6、下属认为最理想的领导风格是（ ） A：民主型
B：放任型
C：超脱型
D：柔型
参考答案：A
13：[单选题]7、在领导的影响力中占主导地位的是（ ） A：权力性影响力
B：非权力性影响力
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C：品格影响力
D：个人魅力
参考答案：B
14：[单选题]8、领导者在思想和工作上所表现出来的态度和行为（ ） A：领导风格
B：领导艺术
C：领导作风
D：领导方式
参考答案：C
15：[单选题]9、领导行为成功的决定性因素是 （ ） A：组织能力
B：指挥能力
C：决策能力
D：交际能力
参考答案：C
16：[单选题]2、在旅游服务中，客我交往的主要形式是 （ ） A：间接交往
B：直接交往
C：单独交往
D：群体交往
参考答案：B 1：[论述题]
1、请论述心理的实质
2、旅游心理学的内容有哪些？
3、研究旅游心理学对发展我国旅游事业有什么重要意义？ 4、如何激发旅游动机？ 5、请分析影响知觉的因素
参考答案： 1、（1）心理是人脑的机能，
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（2）心理是客观现实的反映，
（3）实践活动是心理发生发展的必要条件， （4）心理具有自觉能动性， （5）心理的社会历史制约性。
2、（1）旅游心理学研究的三个方面：旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理。
（2）旅游心理学研究的三个层次：研究心理现象和行为表现、研究心理和行为的一般规律、研究心理和行为的变化发展规律。
3、（1）对旅游心理学的研究和学习，有助于旅游事业的发展和服务质量的提高
一个旅游企业赢得旅游者的多少是衡量该企业是否兴旺发达的重要标志。“得人先得心”，旅游心理学研究旅游活动中人的心理和行为规律，就会为发展旅游事业、为旅游企业招徕更多的旅游者提供重要的心理依据。此外，服务质量的提高，与人的素质有关。旅游心理学对旅游服务人员的心理和行为规律的研究，对提高和优化服务人员的心理素质和外在素质具有重要作用。 （2）对旅游心理学的研究，为旅游企业经营管理提供心理依据
旅游心理学研究旅游者的心理和行为规律，可以帮助旅游企业运用旅游心理学的原理去分析旅游者的心理和行为倾向，针对旅游者的心理和行为特点开展有效的宣传，制定受欢迎的经营措施，提高经营效果。 （3）旅游心理学的研究为科学合理地安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据
旅游设施的安排和旅游资源的开发都必须以满足旅游者的需要为前提，以能否满足旅游者的需要为制定方案的依据。而旅游者的需要则是旅游心理学研究的重要课题。 （4）旅游心理学的研究有利于建设高质量的旅游企业职工队伍
旅游心理学作为一门学科，研究的是旅游专业饿心理方面的基本理论和知识，这是旅游企业职工不可缺少的基本理论和知识。员工掌握了这门学科的基本理论和知识就能够正确认识自己饿服务对象，把握工作对象的心理特点和差异，提高自身的素质和服务水准。
4、激发旅游者动机是指将人们已经形成的旅游愿望和需要调动起来，促使他们参加到旅游活动中来。而
要激发人们的旅游动机，就必须为人们提供能够满足他们需要的各种条件。这些条件主要包括以下几个方面。
（1）旅游资源要具有吸引力。只有旅游资源具备了能够满足人的需要的功能和魅力，才能引发人们的旅游动机。旅游资源要产生吸引力并满足人们的需要，应具有以下几种特性。独特的自然旅游资源，特色鲜明的人文旅游资源，旅游地社会经济发展状况，旅游资源的永续利用性。
（2）旅游设施的配套完善。要激发人们的旅游动机，旅游设施应该完善配套，处处使旅游者感到方便。要满足人们的旅游需要，旅游设施的供应能力必须具备下述条件。
旅游设施应具有一定的数量：要保证旅游者进的来，住得下，玩得开，出得去。 旅游设施能适应不同游客的需要
（3）旅游业具有相当的接待能力。旅游业的组织接待能力主要体现在以下三方面：数量充足的接待队伍，接待队伍有熟练的业务技巧，形成完善的旅游接待系统：使旅游者在任何时间、地方都能得到旅游服务。 （4）加大旅游宣传力度。旅游宣传对人们旅游动机的激发起着关键性的作用。一方面，旅游宣传能够给旅游者提供情报信息，使人们对旅游目的地有所了解，树立良好的旅游目的地旅游形象，引起人们的旅游兴趣，影响人们的旅游态度，增强旅游目的地在人们心目中的吸引力，从而激发人们的旅游动机。另一方面，旅游宣传还可以降低旅游风险知觉，增强安全感和依赖感，稳定旅游者的决定。通过旅游宣传可以在潜在旅游者中建立和保持自己经常性旅游产品的形象，消除人们对旅游地的陌生感和作出旅游决定时的疑虑，巩固和稳定旅游者前往旅游的信心。
5、（1）知觉对象本身的特性――客观因素，（2）知觉者本人的特征――主观因素。
2：[多选题]２．旅游心理学研究的人主要包括 （ ） A：旅游者
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B：潜在旅游者
C：服务人员
D：领导人员
E：管理人员
参考答案：ABCE
3：[多选题]3、普通心理学具体研究内容包括：（ ） A：心理动力
B：客观现实
C：心理过程
D：心理状态
E：个性心理
参考答案：ACDE
4：[多选题]4、旅游者的心理活动过程包括：（ ） A：能动过程
B：认识过程
C：情感过程
D：意志过程
E：学习过程
参考答案：BCD 1、
（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。
2、
答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉
（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机
3．
答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的
（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。
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4、
答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。
5：[多选题]5、需要的特征：（ ） A：对象性
B：制约性
C：多样性和差异性
D：周期性
E：发展性
参考答案：ABCDE 1、
（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。
2、
答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉
（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机
3．
答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的
（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。
4、
答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利
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