益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。
12：[多选题]12、知觉的特性有：（ ） A：知觉的稳定性
B：知觉的选择性
C：知觉的接近性
D：知觉的整体性
E：知觉的解释性
参考答案：BDE 1、
（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。
2、
答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉
（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机
3．
答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的
（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。
4、
答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。
13：[多选题]１．旅游心理学主要研究旅游者的 （ ） A：心理活动规律
B：认知规律
C：行为规律
第 21 页 共 37 页
D：思维规律
E：情感规律
参考答案：AC 1、
（1）提高产品属性的突出程度，也就是提高旅游产品对旅游者的重要性。（2）加大宣传的力度，让旅游者相信所提供的旅游产品确实可以带给他们需要的利益。
2、
答：（1）、更新旅游产品和服务的形象（2）、改变知觉
（3）、引导参加旅游活动（4）、输送新的知识和信息。（5）、激发潜在旅游动机
3．
答：（1）、\客人总是对的\并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对服务员的一种要求。（2）、客人是平等的
（3）、正确理解客我之间的平等和不平等。
4、
答：（1）、个性是由“儿童自我状态”、“成人自我状态”和“父母自我状态”三种自我状态构成的。 （2）、 有时三种自我状态都会起作用，有时是儿童自我支配人的行为，有时是父母自我支配行为，有时是成人自我支配行为；三者相互独立又相互制约。
（3）、 在具体的旅游行为中，一般而言，人们的旅游动机主要存在于儿童自我状态中，其旅游动机最容易被诱惑激发。而父母自我状态对儿童自我状态所提出的愿望和要求常常持保留态度或提出一系列质疑。如果父母自我状态不同意儿童自我状态的要求，旅游决定便很难形成，此时，成人自我状态便会在父母自我状态和儿童自我状态之间扮演仲裁者。因此，对于旅游企业而言，在促销过程中，要做到“打动”、“合理化”、“意义化”。1）对儿童自我状态，通过新奇诱导，唤起兴趣，使其动心。2）对父母自我状态，通过利益诱导、名人诱导，消除疑虑，使其放心。3）对成人自我状态，通过提供完整、系统、方便的旅游计划，帮助筹划，使其省心。
1：[填空题]
1、 是指人们对某一对象所持有的一种具有一定结构的和比较稳定的评价和行为倾向。
2、人的态度由 、 和 三种要素构成。 3、旅游消费者趋向于某一旅游目标的一种消费心理倾向被称为 。4、 是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往形成和发展起来的带有一定倾向的稳定的心理特征的综合.
5、美国学者斯坦利.C.普洛格把人的个性类型分为：________的人和________的人. 6、儿童、父母和成人这三种自我状态的决策模式分别是______、______和______。 7、家庭形态有三类，即 、 和造反不要子女的 .
参考答案： 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
第 22 页 共 37 页
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
2：[判断题]1、旅游者的态度是指旅游者针对某一特定的旅游活动对象，用赞成或者不赞成的方式连续地表现出来的心理倾向。 （ ） 参考答案：正确 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
3：[判断题]2、态度在消费购买行为中有效用功能、认识功能、价值表现功能和自我防御功能。旅游企业的品牌忠诚度可以用态度的效用功能来解释。（ ） 参考答案：错误 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
4：[判断题]3、儿童自我状态是以权威感和优越感为标志，是一个章办事的决策者（ ） 参考答案：错误 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
5：[单选题]1、在态度的组成要素中最稳定的因素是 （ ） A：认知成分
B：情感成分
C：意志成分
D：意志成分
第 23 页 共 37 页
参考答案：B 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
6：[判断题]4、从众心理，是指在社会群体的压力下，个体成员放弃个人的意见并使个人意见符合群体的要求，采取与大多数人一致的行为与信念的心理过程，即\随大流”的心理。（ ） 参考答案：正确 1．
答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对
方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的
情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
第 24 页 共 37 页
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客
人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也
是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核
心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望
的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或
电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务
质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和
采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
7：[单选题]2、态度形成的基础是 （ ） A：认知成分
B：情感成分
C：意志成分
D：意向成分
参考答案：A 1、 （态度）
2、 （认知要素、情感要素、意向要素） 3、 （旅游消费偏好） 4、 （个性）
5、 （安乐小康型、追新猎奇型）
6、 （感情用事、照章办事、面对现实）
7、 （核心式家庭、延续式家庭、丁克家庭）
第 25 页 共 37 页