显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对
方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的
情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客
人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也
是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核
心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望
的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或
电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务
质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和
采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
3：[多选题]2、客我交往的特殊性：（ ） A：不稳定性
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B：个体与群体的兼顾性
C：有利性
D：主观性
E：普遍性
参考答案：ABCD 1．
答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对
方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的
情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
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重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客
人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也
是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核
心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望
的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或
电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务
质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和
采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
4：[多选题]3、\现代型”质量观是一个完整的、有机的整体观念，其基本特征是：（ ） A：全面性
B：机械性
C：狭隘性
D：适用性
E：效用性
参考答案：AD 1．
答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出
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的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属于精神方面的内容，而求补偿的心理则主要属于物质方面的内容。
旅游工作者应该记住：接待客人投诉的过程也是向客人进行补救性的心理服务的一个重要组成部分，所以，我们必须耐心而诚恳地接待客人的投诉。旅游投诉处理的原则是：
（１） 热情接待：经验表明，旅游投诉接待是否热情，是否重视，是能否妥善处理旅游者投诉的基础。 （２） 耐心倾听：鼓励对方把事情经过说出来，决不要打断对方的诉说，弄清事情的来龙去脉，站在对
方的立场，设身处地为客人着想。
（３） 书面记录：必要的书面记录既可以让投诉者感到他的意见得到重视，同时也可以让旅游者急躁的
情绪因记录速度的放慢得到缓解和放松。
（４） 保持冷静：做一个“忠实”的听众，不要过多地打断插话，更不要轻易地分辨、反驳或顶撞客人，
即使客人态度蛮横，出言不逊，也要以容忍的态度保持冷静。
（５） 恰当处理：旅游者的投诉一定要有个结果，不论是当场的结果还是等真相弄清后的结果，恰当是
重要原则。只有处理恰当，投诉者才会愤愤而来，满意而去。 具体来说，处理投诉的步骤是：
（１） 耐心倾听，弄清来龙去脉：少讲多听，多保持沉默，不要打断对方的讲话；控制情绪，保持冷静。
设法使交谈轻松，让投诉人感到舒适，消除不安情绪。
（２） 立即向客人认错、表示道歉：不论客人是对是错，应先诚恳地道歉，消除客人的怨气。因为与客
人争吵时绝对不会取胜的。
（３） 对客人表示安慰和同情：对客人表示安慰和同情，使抚慰投诉者已经受伤的心灵的最好办法，也
是把他的注意力引向解决问题而不是拘泥于令人烦恼的细节和令人沮丧的情绪的唯一途径。
（４） 抓住申诉的核心内容：旅游工作者应倾听客人的陈述并正确理解客人讲的话，抓住客人申诉的核
心，并将申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看是否与客人的申诉相一致。
（５） 采取积极的行动，尽快找到解决问题的办法：应在尽可能短的时间内处理好客人的投诉，让失望
的客人能得到满意的回答。
（６） 妥善解决问题，继续服务：问题解决后，要把解决问题的方法、步骤和最后结果用书信、便条或
电话通知有关客人，要确保诺言的兑现，并追踪一下，确定客人是否真正满意了事情的处理结果。同时，感谢客人的谅解和协作，继续为其提供热情周到的服务。
（７） 事后总结，做好记录：只有清醒地认识到工作中存在的问题和不足，不断加以改进，才会使服务
第 34 页 共 37 页
质量大大提高，避免投诉，增强满意度。
3、（1）建立坚强的领导班子，（2）创立有利的群体环境和良好的交往氛围，（3）建立合理的组织结构和
采取必要的组织措施，（4）提高群体成员的自我修养。
4、
（1）对差异加以改进：A、重视培养和塑造员工的优良性格，B、提供提高员工能力的条件，C、引导员工提高自己的气质修养
（2）根据员工的个性特点分配工作：A、能力和工作匹配；B、根据员工的气质类型，安排适合他们的工作，注意不同类型的搭配；C、性格和工作的匹配；D、考虑员工的兴趣，进行工作安排。
5：[多选题]4、权力性影响力主要由三种因素构成：（ ） A：职位因素
B：品格因素
C：资历因素
D：才能因素
E：传统因素
参考答案：ACE 1．
答：“客人就是上帝”是对客人的最高尊称，服务员要真正做到尊重上帝就必须对上帝有一个正确的认识。 （1）“上帝总是对的”或者说“客人总是对的”这并不是对客观存在的事实所作的判断，只是对旅游服务员对客服务提的要求。“客人总是对的”常使某些服务员觉得不能接受，认为客人对也是对，不对也是对，服务员不对也不对，对也不对。当然如把“客人总是对的”这话当成是对客现存在的事实所作的判断，那就会怎么也想不通。必须指出的是它并不是对客观存在的事实作的判断，只是对服务应如何对客服务提出的要求，只表示服务员对客人的尊重。这并不意味着“服务员总是错的”，而是“在客人不对自己对”时，要求服务员把“对”让给客人。同时要求服务员不要说客人不对，也不要与客人争输赢。
（2）上帝是平等的。每一位客人都是上帝的化身，不论他们地位的高低、财富的多少、权力的大小、相貌的美丑。从心理学的角度来说，在人格上，他们都是平等的。我们在为他们提供服务时应一视同仁，他们的要求只要是对的，都应受到尊重。
（3）明确角色关系―正确理解客我之间的“平等”和“不平等”。A “平等”的含义是“相互尊重”也就是客人和服务员在人格上是平等的，他们的不同只是社会分工的不同。他们应得到尊重，客人不应看不起服务员，服务员也不能怠慢客人。B 但服务员不可能与客人平起平坐。因在服务过程中他们扮演了各自不同的社会角色。客人有权利要求服务员为自己提供服务，而服务员有义务按照客人的要求为他提供服务，只要客人是正当的、合理的要求，服务员就不能拒绝。从这个意义上说客人与服务员不能平起平坐。C 同时也不能把人所扮演的社会角色与人混为一谈。当人们扮演着不同的社会角色来往时往往不能平起平坐，显示出不平等，但这并不是说扮演角色的人有高低贵贱之分，他们是平等的。所以说服务员和客人之间他们在社会角色上是平等的，但在人格上是平等的，都应相互尊重。
2、
在旅游服务过程中，投诉是不可避免的。引发客人投诉的原因是多方面的，主要是：自尊心受到伤害、人格受到侮辱、服务水平低，服务态度差等。从旅游投诉的原因中，可以看出旅游投诉具有明显的心理特征，具体为：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理、求保护的心理。求尊重和求发泄的心理，主要属
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