危机沟通原则 - 图文

附件――危机沟通 目录 1. 概述 2. 危机沟通原则 任务 & 责任 3. 酒店公关代表准则 4. 危机沟通行动程序 5. 公关信息与运营的核实与协调 6. 如何面对媒体介入 7. 组织记者招待会 洲际酒店集团发言人准则 8. 一名出色的洲际酒店集团发言人所应具备的条件 9. 电视、广播及新闻采访的技巧 10. 做与不做 程序 与 步骤 11. 选媒体电话 12. 新闻发布步骤 13. 电话渠道 15 16 17 02 02 05 08 09 01 01 12 13 14 ? 2006 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page i 附件――危机沟通 目录 情景、工具&模板 14. 媒体声明以及问与答 a) 消防/爆炸/轻伤 b) 食物中毒/水污染 c) 政治动乱 d) 强奸 e) 炸弹威胁 f) 流行/传染病 ― 禽流感 20 22 24 25 26 27 28 39 41 42 44 15. 恐怖主义报告 16. 网络日志 17. 媒体记录表 18. 媒体监测图表 ? 2006 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page ii 附件――危机沟通 任务 & 责任 危机沟通原则 本危机沟通手册是亚太区洲际酒店集团酒店突发事件&危机手册的附录。内容包括指导酒店公关经理在酒店发生危机期间及之后与股东和媒体进行沟通的一系列程序。 公关部经理应当熟悉危机沟通程序。如需帮助，请联系洲际酒店集团亚太区办公室；Birte Sebastian电话：+65 6395 6177 / 手机: +65 9638 5788 或 Charles Yap电话： +65 6395 6074 / 手机 +65 9829 0310进一步了解详情。 危机的发生会吸引相当多媒体的关注与兴趣。公众将根据对媒体问题所采取的应对来洲际酒店集团以及事件进行评判。如果对媒体应对不当，将可能对洲际酒店集团造成比危机事件本身更严重的损失。因此，有效及时的处理媒体的提问至关重要。 危机沟通原则 应付危机需要极快的常识判断力。首要原则是迅速做出反应并正确处理受到影响的事物。危机反应小组(CRT)的运作应以如果 保障“受害者”、公司及公司声誉为前提。同时，应将同样的信息并入与危机有关的所有的公司沟通中。 在所有的沟通中应始终考虑以下的主要信息： ? ? ? 员工与客户的安全 公司财产的安全 行动协议 危机反应小组应按照以下原则行事： ? 首先考虑我们的客户、公众及我们员工的健康与安全。立即提供帮助，所做的沟通应当以体现真诚关心涉事方以及愿意以任何可能办法给予帮助为前提。 迅速反应。将情况通知所有相关人员，包括媒体。再好的解决方式在两周后公布也已经无效。公众将以我们在危机发生的初始做出的反应来评价我们。 平衡反应需要与公司法律间的协调。切记我们的客户、公众和员工的健康与安全最重要。 永远说实话。不要在提问的压力下，以缺乏事实的虚构答案来搪塞。 将发生情况及行动方案及时通知主要的股东（要亲自告诉，而不要通过媒体）。 尽可能切合实际的召开首次新闻发布会。定期提供媒体新闻更新。 ? ? ? ? ? ? 2006 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 1 附件――危机沟通 任务 & 责任 危机沟通行动顺序 酒店公关代表的职责在危机期间变得更为广泛。下面的检查表概括了酒店公关代表在危机之前、期间及之后应采取的行动步骤。 与危机反应小组保持紧密的联系。随时让自己了解最新的危机发展情况和所采取行动情况。知道需要说什么，何时说，由谁说及与谁沟通。 - 负责媒体管理 - - - - - 构思给股东和媒体的主要信息 与发言人沟通 核对媒体的询问 通过比较内外部反馈信息来起草媒体答案 协调记者招待会（如果召开）和媒体采访 潜在的危机之前――做好准备 起草媒体声明，并获得高级管理层的批准（你的总经理及/或区域总经理和集团亚太区公共部门），法律机构以及相关第三方（若有的话） 在构思主要信息时切记重要人士――客人、员工、股东、董事会和供应商 预见并准备可能发生的事宜 准备问题回答 建立一个强大的媒体网络 选择记者招待会或新闻发布会的场所 安排发言人进行媒体培训 必要时创建危机主页或充分准备一个“备用页”（完整、准备好启动的危机网站）并准备在瞬间通知时启动。 危机期间 及时反应。集中在对事实的确认（人物、事件、时间、地点及原因） 通过总经理及洲际酒店集团亚太区律师，集中准备公布的媒体声明（Liz Collinson 电话： +65 6395 6157 或 Malcolm Ross 电话：+65 6395 6040）。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 2 附件――危机沟通 任务 & 责任 危机沟通行动顺序 隔离危机。确定受影响及未受影响的区域。防止推测及恐慌 迅速通知酒店员工如何转接电话 及时将已明确的危机事实通知媒体发言人 假设情况会变得更糟，预见并准备对至关重要问题的回答。 抓住机会强调正面信息 保留一份媒体来电及问题日志 控制信息流以防止对事实及推测的曲解 如果有必要，安排一次记者招待会 监控媒体报道并纠正错误信息 整理正面报道 直接与你的股东沟通以防止错误信息传递 在网站上登载至关重要的信息 评估广告投放。取消不合适的投放。 危机之后 进行一次总结以回顾沟通策略 回顾所有的媒体报道（如果有错误及时改正） 评估组织的公众与媒体感知 让股东随时了解最新情况 切记及时更新网站信息 监控公司声誉并与公众和媒体评价保持一致 执行恢复性营销策略。考虑形象重建的方法 预见是否还有任何未解的公众和媒体事宜 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 3