危机沟通原则 - 图文(3)

附件――危机沟通 任务 & 责任 组织记者招待会 无论是现场或非现场（依据其可能性）记者招待会，一旦决定组织，则应使用以下清单作为组织和管理进程的指导。注意在危机结束后加以跟踪。 你何时举行记者招待会？ 如果危机逐步升级，结果可能会影响股东。 你有一项重要的公告，新闻声明/正面信息需要公布。 你需要以最快的方式告知目标受众。 这是你最有效的沟通方式。 召开记者招待之前的清单 准备媒体资料夹。检查内容：新闻稿、公司简介、问题与解答（你需要制定两套不同的问题与解答――一套用于媒体，另外一套供内部/员工使用） 为发言人准备新闻发言稿 检查设施设备 准备播音系统 准备视听设备 检查网站、电话及传真设施。IT人员准备待命以帮助处理技术方面的问题。 与发言人及陪同人员进行沟通（例如：技术顾问等） 预检。测试设备。排练议程。 媒体出席名单。为确认的记者准备名牌。 制定一份主要参与人员的联系单。明确任务与职责。 将最新结果信息告诉管理层。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 9 附件――危机沟通 任务 & 责任 组织记者招待会 记者招待会小贴士： 在事发现场 1. 确保位置通行便利，房间或场所设备完善并远离突发事件点。 2. 发言人通报媒体当前危机情形的简要概况。 3. 有一位主持人或司仪主持记者招待会并引导问题（如果可能） 4. 切记置公众的利益于公司的利益之前。 5. 仅关注相关及严重的问题。回避不确定的或敏感性的问题。 6. 断然并有礼貌的处理干扰情况。 7. 重复重要信息，突出采取的步骤/将要采取的步骤。 8. 记录媒体、公司、政府或国内当局给予的评论、问题及反馈。如果发言人在记者招待会现场无法回答记者的问题，则在事后将信息回复给记者。 非事发现场 加上以上所有1－ 8条： 1. 确保将招待会的位置及的召开时间通知主要人员，并按时到达。 2. 携带必要的设备与用品（如果招待会处没有） 3. 决定是否需要为贵宾或政府官员准备接待室 4. 为记者与工作人员，尤其是电视台的工作人员，准备一个区域或等候室。 5. 与会议场地拥有方确定物流事宜 记者招待会期间 1. 公关助理为媒体签到；给每位记者派发一份公关新闻资料。 2. 公关代表作为司仪欢迎媒体，介绍发言人以及议程，明确发言人有多少时间可以接受提问。 3. 通知媒体，招待会后是否准予进行个别采访。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 10 附件――危机沟通 任务 & 责任 组织记者招待会 如何结束记者招待会 1. 在最后的5分钟通知记者招待会结束时间，明确将会再接受多少个提问。 2. 礼貌的结束记者招待会。 说“我们的记者招待会马上就要结束了，很抱歉我们的时间有限。我们需要回去处理事故。当我们有其它的信息时会作进一步的事件说明。感谢你们今天的出席。” 3. 利落的通过后门或侧门退场。 如有必要，则重复“再次感谢你们的光临” 记者招待会后 1. 通过电子邮件或递送一份公关新闻资料给所有无法参加招待会的记者。 2. 在时限内完成全部承诺的针对未回答问题的其它材料或答复。 3. 随事态的进展而更新媒体信息。 4. 在你们的网站上登载新闻稿和主要信息。 5. 浏览全部的媒体报道，如有不正确之处，及时更正。 6. 保留一份可能会引发争议的未回答问题的记录。 7. 随事态的进展而更新媒体信息。 8. 组织一次总结会。? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 11 附件――危机沟通 任务 & 责任 洲际酒店集团发言人准则 一名出色的洲际酒店集团发言人所应具备的条件 1. 熟知危机事件中的主要事实。 2. 在酒店内担任与事件情形相关的职位。 3. 理解并考虑所有可能会对情形产生影响的文化因素。 4. 能够使用当地语言进行交流（或根据需要安排同声传译）。 5. 能够清楚的解释已经采取了哪些步骤以打消股东的疑虑，洲际酒店集团的预见性行动及责任义务以减轻危机。 6. 表达洲际酒店集团对客人和员工，以及住院的/伤者安全的真切关心。使用事例说明公司讲股东的利益放在优先地位。 7. 在整个危机期间对主要事宜保持沉着、冷静、镇定和关注的态度。 8. 了解媒体的职责并掌握应对平面、广播及网络媒体的良好技巧。 9. 充分了解如何进行积极的沟通。有能力化负面为正面影响。 10. 能够在采访过程中与记者建立相互信赖。 11. 具有可信赖的外表。 12. 当与媒体及股东谈话时表现出诚挚与自信。 13. 当与媒体及股东沟通时关注主要事实。 14. 对于不确定的信息，不推测、接受和否认责任。 15. 切记他/她代表着洲际酒店集团，不发表个人意见或代表酒店业发言。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 12 附件――危机沟通 任务 & 责任 洲际酒店集团发言人准则 在危机最激烈的时候，酒店的发言人面对媒体时会受到巨大的压力。酒店发言人在危机期间应当树立起自己作为权威性信息源的意识。即使在信息资料缺乏时，发言人也能够通过去除负面因素并加强主要信息而积极的影响媒体报道的论调。注意在危机期间处理广播和平面媒体的技巧。 对待电视、广播及平面媒体采访的技巧 电视 考虑视听 广播 考虑原声摘要播出。用15－20秒表述你的要点 接受采访前清嗓 平面 / 通讯社 更多的机会解释和详细描述 语音语调 牢记 镇定、理性 且自信 视觉信号控制 考虑主要信息；在采访过程中重复它们 与采访者明确问题 音量 说话清晰可听。保持一定的音量。说话声音不宜太大或太轻 面部表情 确保一个安全的位置，检查身后环境 (If on-site) （如果在现场） 避免穿白色上衣及强烈对比的斜纹，色彩鲜艳的领带以及服装。 与采访者保持目光交流 以正确的姿势舒适的坐下。不要坐立不安！ 保持高度警惕，掌控局面 注意面部表情 只喝温水，在采访期间不吃甜物 表现关注。不要皱眉，不要不适当的微笑。 多次贯通内容并对回答进行整理 停顿 避免长时停顿。在适当的间隔停顿以强调要点。 节奏 镇定，屏息 与采访者保持目光交流 不要离话筒太近 与采访者保持目光交流 不要使用行话或术语 不要着急。静下来表述执着及关注；逐步显示解决问题的信心。 语调 例如：强调重点及主张；以较柔和的语调使人注意力转移 自然的交谈 不要经常移动或将头部远离麦克风 注意口头提示 在采访过程中寻找空间，思考答案 注意姿势与面部表情 摄影师也许在拍摄！ 较少侧重口头及非口头提示 强调 强调要点 情绪 控制你的情绪；不要过于情绪化 肢体语言 在屏幕上人象将被放大！ 留意口头及非口头信号 不要以错误的肢体语言传递不一致的信息 如果可能，提供图表或录影资料 在宣布“停止”之前不要从位子上起身 在回答之前重复或重新组织问题 简明简短，紧扣主题 在“停播”信号灯亮起之前不要“放松注意力”。 不要把“t”与”p”发成送气音 通过合适的渠道反复核实所有书面表述中的事实以及引言 即时更正采访中的不正确之处 服装 适当及舒适的衣着 切记 没有什么是“不会记录“的！ 有礼貌的结束采访。向采访人告别（如有必要）并优雅的离场。 尊重媒体截稿时限，尤其是通讯社 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 13