危机沟通原则 - 图文(6)

附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 政治动乱 问题1 你们酒店是否可能被卷入政治动荡中？ 答： 作为一个商业企业，酒店不参与任何直接或间接的政治活动。我们与社区以及员工之间始终保持良好的关系。 问题2 有哪些安全措施确保我的安全？ 答： 酒店认真对待安全问题，并承诺始终为客人提供一个安全可靠的环境。我们已经增加了安全措施，并配备经过良好培训的保安团队。酒店与民政当局有密切联系，让客人可以对安全放心。 问题3 如果我离开酒店，会不会有生命危险？观光是否安全？ 答： 活动区域的安全性非常高。对平民的生命没有威胁。酒店远离动荡不安的地区。尽管如此，我们仍鼓励所有客人在观光时采取必要的防范。当你在酒店外面时，请随身携带“请带我去（酒店名称）”的卡片。如果发生你无法控制的情况时，它将有助于确定你是我们酒店客人的身份。 问题4 如果动乱者利用贵的酒店监禁人质怎么办？ 答： 由于酒店不在动乱的周边区域，因此这种情况将不可能发生。我们已经增加了酒店的安全措施作为防范。我们还正在与有关当局紧密合作，对局势进行监督。尽管如此，我们仍将时刻保持警惕和警觉。 问题5 如果我被困在动乱拥护者的冲突中，我可以从哪里获得帮助？ 答： 请迅速离开现场。不要卷入其中。尽快回到酒店。如果你无法离开，请寻找最近的酒店并致电给（洲际酒店集团酒店名称），告知你所在的位置。另外，可以找到大使馆位置，留在使馆内直到能够安全返回酒店。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 24 附件――危机传播 S 问与答 媒体声明以及问与答 强奸（白银级危机） _________________（酒店名称）很遗憾的宣布在___________（日期）我们酒店的一位客人/员工遭遇了一例抢劫事件。我们非常关注这个情况并增加了酒店的安全，以确保所有客人的安全和健康。同时，我们将为受害者提供心理咨询和支持。酒店正在与警方紧密合作以帮助确定和追踪罪犯。我们正在对安全情况进行一次彻底审查，以避免将来再发生这样的事件。 以上内容应由酒店发言人发布。 问题1 强奸犯是如何进入酒店的？是否对他的身份进行了确认？ 答 我们已经采取了更为严格的安全措施，并且我们的保安人员正在与警方合作，以确定罪犯的身份。我们还没有证实他如何进入酒店。尽管如此，我们将继续保持警惕和警觉。 问题2 你们如何甄别住店客人的访客？ 答： 他们在被允许进入客房露层前将在前台进行登记。我们还会寻求女宾的合作，在酒廊或餐厅接待来访者（如果可能的话）而不是她们的客房中会客。 问题3 你们如何确保女宾的安全？ 答： 我们为他们安排入住离电梯最近的客房。酒店前台值班经理7天24小时值班，女宾在她们住店期间可以随时致电寻求帮助。 问题4 你们的保安人员是否经过专业培训来处理这类事件？ 答： 我们客人的安全是极为重要的。我们的保安人员接受过良好的培训，在任何时候都始终执行高安全标准。 问题5 酒店怎样加强安全性？ 答： 我们在所有公共区域采取了更严格的安全措施，并在夜间增加了巡逻的次数。我们还向所有客人特别是女宾再次承诺，酒店将继续保持警觉。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 25 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 炸弹威胁（黄金级危机） _____________________（酒店名称）管理层确定酒店发生了一起炸弹威胁事件。我们正在严肃处理这一事件，并竭尽全力维护客人的安全。情况目前已得到控制，酒店正与警方和专家密切合作，对情况进行处理。同时，所有客人和员工已经/正在进行迅速撤离。酒店将暂时关闭从而保证安全。 以上内容应由酒店发言人发布。 问题1 你们是否确定了威胁事件肇事者的身份？是恐怖分子吗？ 答： 目前我们尚无有关罪犯身份的详细情况。 问题2 客人和员工是否面临任何危险？ 答： 目前尚无理由需要发出安全警报。我们正在调查这一事件，并将竭尽我们所有力量，确保客人和员工的安全。我们强烈建议每个人将任何可疑包裹上报，并切忌有任何接触。 问题3 但是我听说这并不是一次恶作剧。根据可靠消息来源，这是一次真实的威胁事件 答： 你能说出消息来源吗？我们已经联系了有关当局，他们已经调动了适当的团队处理这次事件。酒店正在与警方合作，对事实情况进行确定。 问题4 为什么是贵酒店受到攻击？ 答： 我们不清楚，也不希望对此进行猜测。目前，我们的工作重心是所有酒店客人的安全。我们正在与有关当局协同合作，对事件进行处理。 问题5 酒店采取了什么安全措施以确保我的安全？ 答： 我们联系了有关当局，他们派遣了适当的团队对事件进行处理。酒店始终处于高度警惕状态，直至发现炸弹位置并拆除为止。我们非常重视这次威胁事件，并已增配了保安人员7天24小时轮班，从而提高安全。 问题6 你们会将客人撤离吗？ 答： 我们正在快速评估威胁是否真实。我们已向员工进行了解释，员工将随时待命以备撤离。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 26 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 流行性/传染性疾病（白银级危机） _____________________（酒店名称）确定，酒店内已发生数起___________________（疾病名称）的疑似病例。___________________（疾病名称）的疑似病例发现于______________（日期）。所有患者已被送往医院，并正在竭力追查与感染者接触过的人员。我们对客人和员工的身体健康非常关注。同时，酒店已经根据健康机构的建议采取了行动，并实施了必要的健康检查预防措施。酒店将继续对事件给予密切关注，并及时向客人和员工提供相关的信息和最新动向。 以上内容应由酒店发言人发布。 问题1 感染者是否已被隔离？ 答： 是，我们已将感染者连同他/她的私人物品一起隔离。感染者已被迅速送往医院。酒店正在与医疗机构紧密合作，采取进一步预防措施。 问题2 酒店如何对待与感染者有过接触的员工？ 答： 我们正在确定与感染者接触过的人员的名单。他们将被送去进行医疗检查。酒店正在与有关当局协同磋商，且我们的公司医生将采取必要的预防措施，将接触的风险降到最低。 问题3 你将如何保证我不会受到传染? 答： 那些与感染者接触过的人员已经得到确认，并且已被隔离进行进一步观察。酒店将采取各项防范措施避免疾病的传播。我们建议所有客人与我们合作，遵守所有推荐的防范措施，如…（各项措施名称） 问题4 酒店正在采取什么步骤，从而确保疾病不会传播？ 答： 我们正与健康机构全力合作处理这一事件。酒店权威机构的建议采取行动，并继续密切关注这一事件，防止疾病的传播。 问题5 酒店是否可能暂停营业？ 答： 目前情况已被控制，我们将继续正常营业。经营情况一切正常。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 27 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 禽流感 以下媒体声明可在应对媒体询问时使用 洲际酒店集团采取防范措施处理对禽流感的顾虑 洲际酒店集团一如既往地将客人和员工的身体健康放在首要位置。我们在酒店内实施食品和环境卫生的最高标准。除这些严格标准之外，我们已经采取了防范措施减轻酒店任何客人对（酒店名称）内禽流感情况的顾虑。 我们（酒店名称）内采取的措施包括： ? 家禽及家禽相关的产品仅从非感染国家进口，如美国、欧洲和澳大利亚等。（适用情况下） ? 家禽及家禽相关产品由获得相关当局鉴定合格的知名且可靠的供应商提供 ? 所有供应的家禽均充分煮熟。 ? 酒店客人将被告知，我们菜肴中使用的家禽来源于不受禽流感影响的国家/区域。（适用情况下） ? 确保任何时候都保持高度卫生清洁，将禽流感传播的整体可能性降到最低 以上内容应由酒店发言人发布。 问题1 你们酒店是否有任何客人或员工感染禽流感病毒？共有多少家酒店受到影响？ 答： 没有酒店客人或员工感染禽流感病毒。尽管如此，洲际酒店集团的首要重心始终是确保酒店客人和员工的身体健康。我们在酒店内实施食品和环境卫生的最高标准。除了这些严格标准之外，我们已经采取了防范措施减轻酒店任何客人对这个国家中禽流感状况的顾虑。 问题2 你们在酒店中实施了什么措施应对禽流感方面的顾虑？ 答： 我们理解客人可能对这里的禽流感状况感到担忧，我们采取了相应的防范措施减轻这些担忧。我们在（地区/区域/酒店）的所有酒店中采取了以下措施且即时生效，其中包括： ? 家禽和家禽相关产品仅从非感染国家进口，如美国、欧洲和澳大利亚等。（适用情况下） ? 家禽及家禽相关产品由获得相关当局鉴定合格的知名且可靠的供应商提供 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 28