危机沟通原则 - 图文(5)

附件――危机沟通 程序与过程 电话渠道 忠诚客人/公司客户/旅行社希望预订酒店并且通过电话/电子邮件查询酒店是否安全。 火灾/爆炸，炸弹威胁、食物中毒/水污染、抢劫/伤害/流行病 “此事件是一次偶然事故。” 火灾/爆炸/炸弹威胁 “没有人受伤/伤者都得到医疗救助而且病情稳定。” 食物中毒/水污染/流行病/传染病 “受影响的客人都得到医疗救助而且病情稳定。情况已经得到控制。我们已经采取了安全措施。可以安全的光临酒店且酒店照常营业。” 政治动乱 “酒店不受政治动乱的影响。酒店的运营根本没有受到影响。我们已经采取了安全措施并继续保持警惕。酒店管理层让所有的客人放心，他们的安全是极其重要的。” “可以安全的光临酒店并且酒店照常营业。”? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 19 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 所有媒体声明必须对事实数据进行核实，根据需要进行调整，确保获得危机响应团队（Crisis Response Team，简称CRT）负责人的预先核准后，才向媒体公布。现针对预先确定的场景，将适用的媒体声明列举如下。你将需要填入必要的细节并改写部分内容以适应具体情况需要。 火灾/爆炸（黄金级危机） ______________________（酒店名称）于__________日期/时间在其楼宇上发生了一起火灾/爆炸。我们非常关注这起事件，因为我们客人和员工的安全极为重要。酒店正在现场与消防/民防/有关当局密切合作，对这起事件进行处理。伤者已被送往医院，我们的员工正在竭力联系他们的家人。酒店正在与有关当局合作，对火灾/爆炸的起因进行调查。 以上内容应由酒店发言人发布。 员工或客人受轻伤（青铜级危机） 在_____________________（酒店名称）发生一起客人/员工受轻伤事件。伤者已被送往医疗检查/医院，已确认他们的伤势为轻伤。同时，酒店员工将去医院探望受伤客人。我们对这起事件非常担心，因为客人的健康对我们而言极为重要。酒店目前正在对此事展开调查，以避免将来再发生类似事件。 以上内容应由酒店发言人发布。 问与答 用事实数据对股东问题和媒体的猜测做出迅速应答。要有预见性行动，预测媒体/股东的疑问，并准备好适当的回答。这将有利于提高公关代表在面对危机压力时的自信。以下内容可作为指南，请根据事件的具体需要进行相应调整。 问题1 是否有一起爆炸事件发生？原因是什么？ 答： 是，有一起爆炸发生。在目前这个时间点上，我们尚不知道原因。事故区域已被保护起来确保安全。调查正在进行之中。酒店正在与有关当局合作，对情况进行处理。 问题2 酒店是否受到严重损坏？是否有人受伤？ 答： 根据损坏程度给予回答。如果损坏程度不严重且无人受伤： 没有，损坏仅限于一个很小区域。受影响区域已经封锁起来。没有任何人受伤。 如果损坏程度严重，且有人受伤： 酒店的（指出具体区域名称）遭受了_____________（描述）损坏，并且已经封锁起来。有数人受伤并已送往医院。我们正在竭力通知他们的家人。我们的员工将去医院探望他们。 Page 20 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 问题3 在你们酒店为我的客人订房是否安全？或者打入电话取消预订 答： 如果爆炸不严重： 问题4 正在采取什么措施来提高安全性？ 答： 我们已经通过雇佣更多保安人员来加强安全；增加酒店公共区域的巡逻，并且要求所有访客、供应商通过我们保安人员的检查。 问题5 酒店是否将暂停营业？ 答： 如果爆炸不严重并且无人受伤： 这是一次较小的事件。是的，订房是安全的。请继续向我们预定客房。您可以放心，我们对客人的安全是极为重视的。 如果爆炸严重，但仅限于低人流区域，例如，停车场，网球场，且酒店仍照常营业等候调查： 是，发生了一起爆炸，但仅限于（指出具体区域名称）。情况在控制之中，不会给客人带来任何危险。酒店继续正常营业。 不，这次事故是一项独立事件。情况正处于控制当中，并且警察正在调查这件事。酒店照常营业。 如果爆炸严重并且有人受伤；情况对客人的安全造成威胁并且酒店决定临时暂停经营： 出于防范原因，并且便于维修和调查，酒店将暂时关闭。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 21 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 食物中毒/水污染（白银级危机） __________________（酒店名称）很遗憾的宣布，酒店发生了_________（指明受影响客人数）食物中毒。_____位客人已被送去进行医疗检查/医院，且情况稳定。我们非常关注这起事件，因为客人的健康对我们而言极为重要。我们正在对情况进行一次彻底的内部审查，以确定并遏制污染源。食物样品已被送到一个独立实验室进行测试。酒店正全力与有关当局合作配合调查。 以上内容应由酒店发言人发布。 问题1 我已经预订了午餐/晚餐，然后听说了酒店有食物中毒事件。在你们餐厅就餐是否仍旧安全？ 答： 可疑食物的样品已被送到一个独立实验室进行检验。 问题2 食物中毒的检测结果将什么时候公布？ 我们已经仔细检查并清除了可疑物品的可能来源。同时，我们的厨师在所有食物的准备过程中正给予额外小心。是，在我们餐厅就餐是安全的。我们将继续执行严格的食物准备程序。 答： 独立实验室将及时把结果转交我们。我们正在与他们全力合作，配合进行必要的测试。 问题3 餐厅将暂时关闭等待调查吗？ 答： 不，餐厅将继续营业，同时进行调查。 问题4 你们的厨师是否接受过正确的食品卫生程序的培训？ 将注意力吸引到餐厅的特色食品或正在进行的美食推广活动上。 答： 是，整个厨房团队接受了有关食品操作和卫生程序的彻底培训。我们的行政总厨确保其团队在准备膳食时遵守严格的程序。 问题5 酒店对被送往医院的外宾给予赔偿吗？ 答： 酒店首先关注所有客人在住院期间得到恰当的医疗帮助。酒店确保他们获取所需的帮助，直到离店。目前酒店正对赔偿问题正在进行考虑。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 22 附件――危机传播 场景、工具和模板 媒体声明以及问与答 问题6 你们是否追查到水污染的来源？ 答： 由于调查正在进行中，目前我们还没有详细信息。? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 23