危机沟通原则 - 图文(4)

附件――危机沟通 任务 & 责任 洲际酒店集团发言人准则 接受媒体采访时“做”与 “不做”的事情 做 ? ? ? ? ? 始终保持镇定、礼貌及积极。保持冷静与镇静。 认真倾听问题并作相应答复。 了解媒体真正想知道的信息――把握媒体问题或陈述的正确措词 仅回答提问的问题；每次回答一个问题 通过表达你解决主要问题的急切而使媒体成为你的支持者 对待敌对的提问者，相信他们的真诚，只是他们得到了错误的信息。 在答案被记录前迅速改正不正确的信息。 如果你手边没有信息，则告诉记者你将稍后以事实回复他们。 首先表明要点并不断重复它们。要简明。 表明对客人、员工及他们家庭的关心 积极面对并显示你掌控着局势与采访。 具有预见性――在他们提出错误的事实之前给出正确的事实。 在对敏感性的公司问题发表意见之前，与区域总裁核实。 礼貌的结束采访，然后明确的表明你是公司任命的发言人并告别记者。 ? ? ? ? ? 不做 决不要发脾气，不要显露胆怯或歇斯底里。 不要失态，或使用洲际酒店集团/行话或俚语。 不要回避问题或谴责 仅告诉记者需要知道的信息。不要零碎的陈述信息。 不要试图将问题最小化。这样不可信并会变得更糟，也会使你们的公司看来消息不灵通的或不予关注。 调查完成之前，不要将责任归于任何人或事。 对于幽默、影射或你不了解的信息不要给予回复。 决不要回答你不明白或没有听完整的问题。让他们重复问题。 不要重复负面的词语、短语或问题（使用“死亡”而不是“杀害”） 不要表现对受害人、员工及公众的情绪置若罔闻。 决不要推测突发事件的起因；损害的代价；何时会恢复正常的运营，等等。 决不要说“无意见”。你的回答不要含糊其词。 不要发表个人意见。不要卷入对所发生事情的广泛的讨论中。 不要突然的结束采访并表现出匆忙。 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 14 附件――危机沟通 程序与过程 筛选媒体电话 筛选每个媒体电话可以帮助公关代表决定他/她是否要直接接听来电或通过正确的技巧转接给合适的同事。这也有助于管理来电以避免电话繁忙。 1. 询问记者的姓名、媒体或电台名称。 确定来电的原因，希望了解的问题及采访内容范围。 如果你不是回答问题的适当人员，则迅速安排一个合适的人员回电记者。 询问记者你的答复是否会被直接从电话上录音（通常是电台采访） 如果采访是被直接录音，则在回答前与记者重复问题。 如果可能，通过传真或电子邮件要求一份书面问题清单。 了解截稿时限并尽快回复。 在挂断电话之前取得记者的联系号码及电子邮件地址。 如果你没空应答电话，则请助理记下记者的姓名、联系号码并询问来电事由，然后给记者回电。 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 15 附件――危机沟通 程序与过程 新闻发布步骤 在进行媒体发布之前，所有的新闻稿都应当得到相应部门主管的认可及总经理的最终批准，这一点至关重要。确保新闻稿中包括了主要的信息。 1 公关经理从相关部门获取事实信息并起草新闻稿。 2 新闻稿由主要的酒店行政人员批准： i) 部门主管：市场销售部、人力资源部、财务总监（如有需要） ii) 总经理 iii) 亚太区公关总监与亚太区品牌公关经理 3 如有任何必要可修改。然后，公关经理进行新闻稿的发布。保留发布媒体的记录。 4 酒店公关经理监控当地媒体的报道并完成媒体监控报告提交给总经理，并抄送给亚太区公关总监。 ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 16 附件――危机沟通 程序与过程 电话渠道 在危机开始时，一线员工将会面对来自公司客户、客人及商业伙伴的挑战性的问题。以下方针描述了如何处理危机中的此类来电。以足够的信息，控制投机和歪曲事实，给予适当的答复。专业的处理来电，保持酒店的声誉及其与各方面股东的关系。确保在将所有的报告书分发给各个部门之前与得到总经理批准（以及集团总部公关部）。 请注意以下所显示的情况及信息仅为事例，必须加以调整以符合你们特殊的危机情况。 状况 a) 火灾/爆炸/伤害 b) 水污染、食物中毒 c) 政治动乱 d) 抢劫 e) 炸弹威胁 f) 流行病/传染病 电话房/前台接待――值班经理 “感谢您致电<酒店名称>。早上好/下午好/晚上好，请问可以帮助您吗？” [来电人询问当前的事件/危机，查明详情] 先生/女士，可以知道您的姓名及公司吗？ 请稍候，我将为您转接到公关部。 电话总机将来电转接到公关部并迅速向公关经理或公关助理/秘书说明来电的意图。 预订部 已经预订酒店的客人听说来自流言、媒体报道、网络、电子邮件或甚至通过手机短信关于危机事件的情况。 “感谢您选择<酒店的名称>。我们希望再次确认以您的<公司名称>为<客人的姓名>在<入住登记日期>入住<退房离店日期>离店的<客房数量>预订。” a. <火灾> <爆炸> “事件已经得到控制。无人受伤/伤者已经住院治疗。正在展开对事件的调查。酒店正常营业。我们期待着您/您的客人/贵公司的管理人员光临<目的地>” ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 17 附件――危机沟通 程序与过程 电话渠道 餐饮 / 宴会销售部 b. c. <食物中毒 > <水污染 > “出现了一起食物中毒事件，但这是一次偶然事故。酒店正协助当地卫生部门行调查。” 不要承认任何法律责任！ “事件已经得到控制。这是一次偶然事故。” 住店客人：“受影响的客人已经接受我们酒店医生的及时医疗护理并接受密切的医疗观察。” “宴会客人/当地餐厅顾客：我们已经得到受影响客人的通知。酒店正在与卫生部门进行联合调查。我们正在对住院治疗的客人的状况进行监控；我们的员工已经去医院探望了他们。” “但是，酒店照常营业。我们已将全体客人的饮用水及时改用瓶装矿泉水代替。” “已经被确定是一起愚弄。警方正在调查此事。我们已经在酒店内采取了安全措施。我们向我们的客人保证酒店的安全并且照常营业。” “警方目前正在调查此事。我们已经在酒店内采取了安全措施。同时，酒店照常营业。” “酒店不受政治动乱的影响。根本没有对酒店的运营造成任何影响。我们已经采取了安全措施并继续保持警惕。酒店管理人员向客人保证他们的安全是极为重要的。酒店照常营业。” “我们已经采取了彻底的预防及隔离措施以保护我们的客人。已经告诉我们的员工及客人如何留意主要的症状，及采取适当的措施。我们正密切的与卫生部门合作并监控情况的进展。” d. e. f. <炸弹威胁> <强奸 > <政治动乱> g. <流行病/传染病> ? 2005 INTERCONTINENTAL HOTELS GROUP Crisis Communications Manual Page 18