售后服务的重点转向了维护保养。
第三，高科技不断渗透。随着技术的发展，汽车的电子化水平越来越高，汽车保修越来越复杂，大批高科技维修设备应用于汽车修理行业。随着汽车维修网络技术的发展，随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图、修理流程等，缩小了不同规模的维修企业在获取技术信息方面的差异。
与国外成熟的汽车市场盈利模式相比，目前国内汽车市场销售额中各部分的比例显得不合理。在国外汽车市场销售额中，配件占39％，制造商占21％，零售占7％，服务占33％；而在国内汽车市场销售额中，配件占37％，制造商占43％，零售占8％，服务占12％。目前国内汽车销售额中制造商的比重依然偏大，而服务的比重过小，除金融、租赁等汽车服务有待加强外，汽车售后服务至少还有近10％的上升空间。
那么，目前我国汽车服务行业存在的不足表现主要在以下几个方面： 1、汽车销售体系不完善
我国目前的汽车售后服务还很不完善，汽车销售体系不完善是其根本原因。我国现行的汽车销售体系不完善，使得厂家对经销商和售后服务控制不够充分，三者的联系不够紧密，使厂家、经销商和售后服务脱节，导致了售后服务市场发展不充分。
2、服务水平有限
现在人们不仅仅把汽车看作是交通工具，更是一种生活和人性的延伸，车主彰显个性的需求变得越来越强烈，所以汽车服务不再局限于为消费者提供方便，更应该加入快乐消费、安全消费和文化消费的内容。但是目前我国汽车服务的种类还比较少，集中在汽车配件、改装、美容等方面，而对汽车融资、咨询、文化等涉及不多。汽车服务不健全，对汽车服务的理解不充分。另外，我国汽车服务企业的服务质量也不高。由于我国汽车服务市场的进入壁垒低，出现了大量小规模的汽车服务企业。这些企业进入服务行业之初，只是看到了企业服务业的巨额利润，并没有真正考虑要在服务质量上下工夫。它们往往从事的服务项目较为单一，大部分从事汽车日常保养、美容的服务。由于受资金的限制，缺乏必要的专业设备和技术支持，人员素质也不高，导致服务质量上不去，顾客抱怨较多。
3、市场秩序混乱
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国内汽车后市场，从表面看，企业总数大、类别多，但由于缺乏正确的理论指导，企业发展良莠不齐，形成品牌的屈指可数，整体上还处于混乱状态。我国从事汽车服务行业的店面，总数不少，但大多数规模较小，店与店之间相互拆台，主要进行价格竞争，这使得企业很难从低价竞争中走出来，影响该领域竞争力的形成。
4、缺乏成本优势
我国汽车服务业从业企业众多，大多数都还处在探索阶段，缺乏正确的模式。企业发展往往各自为政，规模采购的优势很难发挥，整体成本偏高。
5、市场环境不成熟
从服务接受方来看，很多消费者还不清楚汽车后市场所涵盖的范围，对于后市场的消费方式和能给自己带来的好处，都还处于一知半解的状态，甚至还存在一些理解上的误区，因此消费者也比较谨慎。
从服务提供方来看，服务不健全、缺乏服务理念是普遍存在的问题。 但是，随着科技的不断发展和人们服务意识的变化，国内汽车售后服务业也已经呈现出以下三大发展趋势：
1、汽车销售与服务有关
应该说，汽车产品主要的获利方式并不完全来自整车销售。未来的消费者将越来越精明，汽车是一种大众常用消费品，需要经常性的服务。消费者不是买回去就完事了。如果汽车各方面的性能都是超一流的，而忽视了汽车售后服务这一关键层面，消费者也肯定是不会买账的。谁善待消费者，消费者就会把谁捧得很高；谁欺骗消费者，消费者就会弃谁而去。这大概就是未来的汽车市场的游戏规则。
2、汽车售后服务向规模化方向发展
国内汽车售后服务发展主流是4S形式。汽车的售后服务是汽车正常使用的前提条件，因此，国外往往把销售和服务结合在一起。四位一体[2]的综合服务将带动单一服务业的发展。传统的修理行业，基本上是对汽车进行维修和保养，现有的汽车售后服务水平低下，服务项目单一，有些维修企业仅仅局限于补胎、小修，而装饰和检测根本无法完成。据调查，由于同类产品单一服务竞争力太强，并且因为服务项目重叠，越来越无法满足市场的要求。汽车保修行业的规模化经营，
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是指拥有大量的连锁、分支机构。据悉，美国有一个著名的养护系统仅仅在美国本土就有1000家加盟店。为适应市场的需求，必须进行全方位的汽车售后服务，这在某种程度上可以带动汽车服务业的发展。谁投资早，谁就先抢占了市场。
3、汽车售后服务业将持续高速发展
自从中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，也带来了汽车售后服务市场的竞争。这种竞争虽然目前并不明显，但却是将来的主要趋势，即市场的竞争已经使汽车产业的利润正慢慢向售后服务行业转移。市场预测显示，售后服务行业的企业每年将以近20%的速度发展，以满足随着汽车数量高速增长所带来的在维修、检测等方面对技术、设备、物资的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又进一步拉动了售后服务行业的进步，推动了汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。
此外，目前随着百姓购买力的提升，各种车辆走进千家万户，汽车售后服务也呈现出蓬勃发展的势头，而目前我国汽车售后服务跟汽车销售相比处于滞后的状态。因此，汽车行业呼唤将更多更“真实”的服务带给消费者。
第二节 汽车售后服务客户满意度评价的意义
所谓顾客满意度，就是顾客通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值相比较后所形成的一种失望或愉悦的感觉状态。顾客满意度是指客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。客户满意度也是客户对企业的一种感受状态，并且在这种感受状态下更容易激发交易行为的发生。
在竞争日趋激烈、客户导向的市场环境中，越来越多的公司开始追逐客户满意度的提升。但是，很多企业追逐的效果并不尽如人意。我们发现，企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题，因为很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善。只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。而且价值客户对企业的利润贡献亦有高低之分。因此，企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度；与此同时，也应该关注一下潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度。从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因
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素满意，这是企业提升“客户满意度价值回报”的“流程”。
任何企业在提供产品或服务时，其目的在于使其提供的产品或服务得到顾客的认可，并让其乐于接受。这就要求企业了解顾客需要什么样的产品和服务，对产品和服务有什么样的要求。再精美的产品，顾客不需要，也不会得到顾客的认可。因此，企业只有掌握了这个出发点，才能为顾客提供满意的产品或服务。同时，顾客满意的程度决定了企业赚钱的程度，决定了企业发展的思路，按常规算法，一家企业若保住5%的稳定顾客，那该企业的利润至少会增加25%。因此，企业的落脚点也应在于使顾客满意，只有掌握了“顾客满意”这个原动力，企业才能够得到长足的发展。
在采取各种措施做到令顾客满意的同时，企业也获得许多具有竞争力并且导致企业长期盈利的优势。减少企业的浪费，在企业保证顾客满意度的过程中，企业会越来越了解顾客，常常会准确地预测到顾客的需求和愿望。这样，企业就不用花更多的时间和精力去做市场研究，新产品的研制和生产也会少走弯路，在很大程度上减少了企业的浪费，压缩了成本。满意的顾客比不满意的顾客有更高的品牌忠诚度，更可能再次购买该产品或者购买企业的其它产品。与上述的价格优势结合起来，重复购买率高将导致更多的收入，最终使企业获得更多的利润[3]。
满意的顾客不但忠诚，而且这种忠诚能够长期保持，他们不大可能转向其它产品或为了更低的价格抛弃原来的供应商。即使在企业出现困难时，这些顾客也会在一定范围对企业保持忠诚，这给企业提供了缓冲困难的时间，最大限度地降低对企业产生的影响。
所以汽车售后服务客户满意度评价的意义可以归纳为以下四点：
1、汽车售后服务满意度评价协助顾客最经济地使用各种有限的企业资源，明确质量管理的重点，利用有限的资源最大限度地提高企业的经济收益。
2、可以使4S店找出最具潜力的顾客群（满意顾客＋回头顾客）以及他们的行为特点。并且在此基础上发展独特的营销战略。
3、找到影响顾客满意和顾客中心的核心因素，可以“复制”出更多的忠诚顾客。
4、明确自身服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，有利于服务和管理的持续改进。
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第三节 论文研究的主要内容
本论文主要通过分析研究汽车售后客户满意度评价的方法，确定评价方法并且建立汽车4S店售后客户满意度评价模型。通过评价模型，来分析评价指标及计算指标权重。并且通过建立的评价模型对杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度做探讨和研究。
第二章 客户满意度评价常用的方法
由于顾客满意度得到很多汽车4S店的重视，许多市场调查公司、咨询公司都
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