其中：ω1+ω2+ω3=0.0658+0.7854+0.1488=1 3、判断矩阵的一致性检验 （1）计算判断矩阵的特征值?max： ?10.1110.333??0.0658??0.2026??????? 9170.78542.4192AW=?=?????????1??30.143??0.1488???0.4585??max=(10.20262.41920.4585++)=3.0802 30.06580.78540.1488（2）进行一次性检验： CI=?max?n3.0802?3==0.0401，由表4得知：RI=0.52 n?13?1所以：CR=CI0.0401==0.0771<0.1 RI0.52故判断矩阵满足一致性条件。所以售后客户满意度一级指标权重为： ω（服务启动，服务在场经历，售后服务响应）=（6.58%，78.54%，14.88%） 同样做法，计算每个一级指标下的二级指标之间的相对权重，具体结果如下所示： ω(企业的整体形象，预约服务)=（33.34%，66.66%） ω（服务顾问的服务质量，服务流程，维修质量，维修服务效率，收费的合理性和透明度）=（26.24%，13.81%，32.35%，13.8%，13.8%） ω（售后投诉处理，服务补救）=（41.2%,58.8%） 因此，可以得出所有一级指标相于对总目标的权重及二级指标相对各于一级指标的权重，分别如表4，表5所示： 表4 一级指标权重分析表 总目标 4S店售后客户 满意度 一级指标 服务启动 服务在场经历 售后服务响应 权重 6.58% 78.54% 14.88% 表5 二级指标权重分析表 一级指标 服务启动 二级指标 企业的整体形象 权重 33．34% - 25 -
预约服务 服务在场 经历 售后服务 响应 服务顾问的服务质量 服务流程 维修质量 维修服务效率 收费的合理性和透明度 售后投诉处理 服务补救 66．66% 26．24% 13．81% 32．35% 13．8% 13．8% 41．2% 58．8%
第四节 综合评价
汽车售后服务客户满意度的综合评价模型
???xiwii?1nn?wii?1（其中i=1，2，?，n；?wi=1）
1n即：???xiwi（其中i=1,2，?，n）
i?1nXi：代表影响客户满意度的第i 个指标的等级评分； ωi：代表第i个指标的权重；
η：代表客户总体满意度（由0-100的分值表示，如表6所示）
表6 客户满意度分值表
客户满意程度 非常满意 满意 一般满意 不满意 非常不满意 分值 100-90 89-80 79-70 69-60 59-0
由于笔者曾经在杭州荣马汽车4S店实习，因此选取该公司作为汽车售后服务客户满意度评价的应用举例。
杭州荣马汽车4S店系宝马（中国）和华晨宝马授权经销商，建造时间两年，造价5000万元，是目前浙江乃至整个华东地区最大的宝马4S旗舰店。占地面积13亩，展厅面积8000多平方米，工位32个，停车位232个，日接待客户可达100
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台。其售后服务流程如图4所示：
图4 杭州荣马汽车4S店售后服务流程图
在杭州荣马汽车4S店随机抽取了30位顾客作为调查对象，让他们对事先制作好的CSI调查表格（附表一）进行填写。该公司的CSI调查表格为直接填满意度表格。填写满意度表格的规则为：顾客需要根据自己在杭州荣马汽车4S店的切身感受为二级指标直接打分，即将代表满意度等级的空格涂黑，并且可以提出自己独特的意见，公司以此来不断的创新改革。
所以，从这30份客户满意度调查表格中随机抽取一张为例解释说明。 例2：欧先生买车后不到一个月发动机冷车启动就会产生不正常的剧烈振动，怠速稳定后振动减轻但依然有。预约后到4S店检查，技术人员说是因为中国的汽油质量差而造成的，修过后好了几天又震就找了一家外资油站加了一缸油，结果还是震。在还没来得及去4S店讨说法另外一个问题出现了，发动机烧机油！保养完跑2000公里就要加1升左右的机油，去4S店讨说法，跟4S店的售后服务人员说他的车发动机振动比较厉害，机油消耗有点不正常，那个服务人员竟然跟他说他都要吃饭！使得欧先生当场呆了，是有心这样说还是根本一点常识都没有！致使发生客户投诉。经过投诉处理，在问题上和欧先生达成共识，并且为欧先生申请善意保修，争取为客户减免费用，欧先生接受该方案。其客户满意度调查表如表7所示：
表7 杭州荣马汽车4S店售后服务客户满意度调查表
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姓名 服务项目 企业的整体形象 欧汉文 检测维修 服务启动 ■非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 ■非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 服务在场经历 电话号码 家庭住址 13588807580 性别 ■男 □女 杭州市拱墅区 其他意见 预约服务 其他意见 请服务顾问尊重客户，耐心积极的帮客户解决问题。 □非常满意 □满意 服务顾问的服务质量 □一般满意 □不满意 ■非常不满意 服务流程 □非常满意 □满意 ■一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 □不满意 ■非常不满意 □非常满意 □满意 □一般满意 ■不满意 □非常不满意 □非常满意 ■满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 ■非常满意 □满意 - 28 -
维修质量 加强管理，提高维修工人的素质和专业水平。 维修服务效率 收费的合理性和透明度 售后服务响应 其他意见
售后投诉处理 □一般满意 □不满意 □非常不满意 □非常满意 ■满意 □一般满意 □不满意 □非常不满意 服务补救 由表8可得，将评价指标等级量化后，V（非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满意）=V（100，90，80，70，60）。因此对于此次事件来说，影响客户满意度的二级指标等级评分可表示为：X={企业的整体形象、预约服务、服务顾问的服务质量、服务流程、维修质量、维修服务效率、收费的合理性和透明度、售后投诉处理、服务补救}={100，100，60，80，60，70，90，100，90}
整理CSI客户满意度调查表可得30位客户对杭州荣马汽车4S店售后客户满意度的统计结果(见表8）。
表8 杭州荣马汽车4S店售后客户满意度评价统计表
评 价 非常 满意 满意 （100） （90） 一般 满意 （80） 不满意 （70） 非常不 满意 （60） 等 评 评 价 价 指 结 标 果 预约服务 级 企业的整体形象 服务顾问的服务质量 服务流程 维修质量 维修服务效率 收费的合理性和透明度 售后投诉处理 服务补救 27 20 20 22 18 20 23 25 22 2 7 5 3 5 5 3 2 5
1 1 2 2 2 1 1 1 2 0 1 2 2 2 1 2 1 1 0 1 1 1 3 3 1 1 1 因此可得30份客户满意度调查表的二级指标评价等级量化后所得到的等级平均得分为：
x={企业的整体形象、预约服务、服务顾问的服务质量、服务流程、维修质
量、维修服务效率、收费的合理性和透明度、售后投诉处理、服务补救}
={98.67,94.67,92,94.33,91,92.67,95, 96.33,98 }
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