应该在6声铃响含6声内接听电话；在做预约时获取了全部信息，包括客人的姓名，公里数和车牌号等；客户应该在预约日的前一天收到以短信息或电话形式的预约维修提醒；在工作时间内，经销店必须干净整洁，特别是洗手间，客户休息区/VIP休息室，维修接待区；在客户等待期间给其提供茶点/可休息区域（座椅，饮料，当前的杂志且杂志为最近3各月的杂志或今天/昨天的报纸，传媒）；在没有加工项的情况下，按之前的承诺时间完成服务；如果有额外工项，可早于约定完工时间前1小时通知延迟交车。
用最短的时间完成客户最基本的要求即是每个汽车4S店维修服务中应该努力做到，并且实现的。
（2）接车时的等待时间：
接车时的等待时间指的是车辆做好维修时，客户提取车辆所花费的时间。 所以，要缩短接车时的等待时间，就必须做好以下几点：当客人到店时，应有可方便进入停车的车位；应避免出现常规车位已满而客人只得停在阻挡他人开出车位的地方，并且在备注栏填写到达时间和日期；客人走进大门后有迎宾员在10秒内迎接客户；服务顾问或服务顾问助理在客人到达经销店3分钟内接待客人；同一位服务顾问在客人交车和提车时接待客人，可接受服务顾问提前向客人告知会有另一位同事帮忙交付车辆；当客人来提车时，已准备好预览账单以便向客人解释，预览账单应该在客人到达服务顾问桌前打印出来备用；客户在出纳处的等待时间在3分钟以内，即客人结账到达出纳处至离开的时间应在3分钟以内。
5、收费的合理性和透明度
顾客进行消费，一定会考虑商品或服务的价格，考虑是否物有所值。汽车维修服务也是一样，路边维修点的价格同品牌店的价格差距是很大的。选择了品牌店的顾客在付出了一定的费用后，就希望能够得到品牌店的服务，比如有宽敞明亮的接待大厅，热情周到的服务态度；温馨舒适的休息室，先进的维修设备；高超的维修技术等。透明的收费标准和合理的收费才能提高顾客的满意度，才会让顾客觉得物有所值。
（三）、售后服务响应（服务后） 1、售后投诉处理
投诉处理不好，会影响客户与企业的关系，有些投诉甚至会损坏企业形象，
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给企业造成恶劣的影响。客户投诉处理的目的即是客户希望他们的问题能得到重视，能得到相关人员的热情接待，获得优质服务，最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决。如果把正确处理投诉当做提高企业服务水平的工具，这样也会促成客户成为企业的长期忠诚客户。
2、服务补救
服务补救是影响顾客感知服务质量的重要因素。国内外大量调研的结果表明：优质的服务补救可极大的提高顾客感知的整体服务质量，提高顾客的满意度，促使顾客为本企业做有利的口头宣传，增强本企业优质服务的市场形象。因此，要想从整体上控制顾客感知的服务质量，增强竞争力，服务性企业不仅应为顾客提供可靠的服务，而且应当在服务差错发生之后，及时优质的进行服务补救。
服务补救就是解决服务失误给顾客带来的实际问题和情感问题，其目的在于修正与弥补服务过程中的服务失误，提高顾客满意度，减少顾客背离。服务补救在汽车销售服务中是常见的。实施服务补救必须遵循系统有效的原则：要寻找服务失误的“高发地带”，并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨，以及时发现服务失误，并了解顾客不满及服务失误的原因；要认真了解顾客期望，只有真正了解顾客期望并及时给予满足，顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行服务补救并使顾客知情，要善于从错误中吸取教训。
第二节 建立评判集并且确定评价指标的等级评分
因为每一个评价指标下的评价项目都是以李科特五点尺度来衡量用户的满意程度。设评判集V={V1, V2,?, Vn},V是由评语组成的集合。衡量尺度分为五个评价等级，分别为非常满意，满意，一般满意，不满意，非常不满意。即：V={非常满意,满意，一般满意，不满意，非常不满意},或将其数量化表示为:V={100,90,80,70,60}。所以要确定评价指标的等级评分，就把该指标下的评价项目等级评分加总，求出简单的算数平均数，即为该指标的等级评分。比如：影响汽车售后服务客户满意度n个评价指标并表示为：X=｛X1，X2，X3，?，Xn｝
第三节 评价权重的确定
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层次分析法[9]是一种建立在专家咨询基础上的优化方法，由美国运筹学家萨迪于20世纪70年代提出，一种定性与定量相结合的方法。他把复杂系统中的各种指标划为相互联系的有序层次，形成多层次分析结构，把多层次多指标的权重赋值简化为各指标重要性的两两比较，然后进行数学处理，便于对各层次、各指标进行客观的赋值，具有可信、灵活和实用的特点，在交通、管理领域得到了广泛应用。本文采用层次分析法(AHP法)来确定评价指标的权重，具体步骤如下：
1、构造判断矩阵(P)
根据分层结构模型构造判断矩阵(P)。根据建立的层次结构，对于从属于上一层的各个指标，将专家对两两指标之间的相对重要性进行比较得到的评价，采用1-9及其倒数标度方法进行定量化，设有n个指标从属于某准则层，则n个指标通过两两比较构成判断矩阵。列出了Aij，取值及含义。
运用德尔菲法进行专家调查，对评价指标体系中处于同一层次的各指标进行两两比较构造判断矩阵，并根据特定的算法计算各指标权数。判断矩阵的基本形式为图2所示：
A 1 A A ? A 12nA a11 a12 ? ? a1n A 2aa21a22a2n? ? ? ? ? n1A n an2 ? ann 图2 基本矩阵
其中Aij表示对A而言Ai于Aj的相对重要程度。这种相对重要程度的衡量称之为标度。其含义如表2所示：
表2 标度
标度 1 3 含义 表示两个因素相比，具有相同重要性 表示两个因素相比，前者比后者稍重要 - 22 -
5 7 9 2,4,6,8 倒数 表示两个因素相比，前者比后者明显重要 表示两个因素相比，前者比后者强烈重要 表示两个因素相比，前者比后者极端重要 表示上述相邻判断的中间值 若指标A与指标B的重要性之比为Aij ，那么指标B与指标A重要性之比为Aji=1/Aij 2、计算评价指标的权向量 （1）对于n阶矩阵，独立地重复n(n-1)/2次，随机地从1,2，?9,1/9,1/8，?1中取值，作为矩阵上三角元素，主对角元素自动取1，下三角元素取上三角对称元素的倒数，由此得到随机正互反矩阵。 （2）层次单排序 层次单排序是指通过计算判断矩阵对同一层次上的因素进行优劣排序，即确定各因素的权重。本文采用常用的方根法进行计算，计算步骤如下： 计算判断矩阵的每一行元素的乘积，即： v=?aij?1nij(i=1,2?,n；j=1,2,?,n) 对乘积开n次方，即： w=vini（i=1,2?,n) （3）对方根进行归一化处理，得权向量ω=[指标的权向量ω。 3、判断矩阵的一致性检验 ?,?,...,?]，即计算出评价12n为了避免在问题分析过程中主观判断偏差的影响，进行判断矩阵后必须对其进行一致性进行检验和校正。一般检验的基本步骤为： 计算得到的矩阵的最大特征值?max1n(AW)i1n=???ni?1Wini?1?awj?1ijniw i式中，(AW)表示向量AW的第i个分量。 i从而，当CR=CI/RI<0.01（RI为平均一致性指标），其中CI=(?max-1)/(n-1)时,即认为判断矩阵具有满意的一致性,否则,就需要调整判断矩阵,并使之具有满- 23 -
意的一致性，其具体取值如表3所示： 表3：平均一致性指标RI n 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 RI 0 0 0.52 0.89 1.12 1.26 1.36 1.41 1.46 1.49 1.52 1.54 1.56 1.58 当判断矩阵出现不一致时，说明专家的意见分歧较大，需要对判断矩阵加以校正，校正的方法分为两类：一类是主观法，即集中专家智慧，靠经验凭感觉进行校正；另一类是客观法，即采用定量诊断法，首先确诊出判断矩阵的主要毛病所在，然后再出专家们研究适当的改变比例，最终达到满意的目的。 例1：汽车4S店售后客户满意度评价指标权重的计算： 1、构建判断矩阵A 售后客户满意度有3个一级指标，服务启动A1，服务在场经历A2和售后服务响应A3。经过专家调查法构建一级指标判断矩阵A如图3所示： A A1 A2 A3 A1 1 9 3 A2 0.111 1 0.143 A3 0.333 7 1 图3 一级指标判断矩阵A 2、计算评价指标的权向量 （1）使用方根法计算判断矩阵的每一行元素的乘积，并对乘积开3次方，即： U1=31?0.111?0.333=0.3331 U2=39?1?7=3.9791 U3=33?0.143?1=0.7539 （2）对方根进行归一化处理，得一级评价指标的权向量如下： 0.3331=0.0658 0.3331?3.9791?0.75393.9791ω2==0.7854 0.3331?3.9791?0.75390.7539ω3==0.1488 0.3331?3.9791?0.7539ω1=- 24 -