汽车售后服务客户满意度 服务启动 服务在场 经历 企业的整体形象 预约服务 服务顾问的服务质量 服务流程 维修质量 维修服务效率 收费的合理性和透明度 售后服务 响应 售后投诉处理 服务补救
下面对选取评价指标做了作进一步的分析： （一）、服务启动（服务前） 1、企业的整体形象
顾客会根据企业的整体形象来构筑自己对汽车售后服务企业的整体感觉。比如，好的店面形象和室内设计会让顾客感到这家企业“信誉好、价格标准统一、经营正派”；而没有品牌标识，私人经营的小维修店铺，则会使顾客产生“经营不正规、维修技术差、收费混乱”等感觉。企业的形象会直接影响顾客的满意度。
2、预约服务
在国外绝大多数的客户都是通过预约这一方式开始接受经销商服务的。通过预约不仅可以减少客户的等待时间,而且有利于经销商合理的安排生产。随着各品牌汽车的市场保有量的增加, 预约的好处越来越明显。
在预约时要求我们的前台服务顾问做好以下几方面的工作:确认用户及车辆相关信息：准确记录故障描述，总结用户的需求, 并再次确认，为用户提供价格信息( 备件、工时) ；确定接车时间及方式告知用户服务顾问的姓名，如有必要,为用户提供替换车服务并且告诉用户他们需要带的物品( 驾照、随车文件等) 。
通过预约可以给客户带来以下好处: 时间有保障, 送车不用等待；个人准备充分, 带足必要资料，知道接车的服务顾问姓名，对价格提前有了解，知道服务站会全力做好准备；电话诊断,问题透明, 心里有底，大致清楚维修所需时间, 用户可以方便安排自己的日程；使用户车辆尽量能够在1天内完成，用户可以得到更多的关照。做好以上各项工作对用户来时能够高质量为客户进行服务,跟客户在初期有一个良好的服务体验, 良好的预约服务可以增加客户的满意度和忠诚度。
（二）、服务在场经历（服务中）
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1、服务顾问的服务质量
汽车是高档消费品，所以顾客对汽车售后服务的档次要求也自然不会低。顾客在考虑维修质量的同时也一定会注重考虑服务的质量，优质的服务会大大提高顾客的满意度。顾客在汽车没有故障的时候，通常会去维修站对汽车做一些常规的检查和保养，这时，维修站服务人员的行为举止、业务素质、知识水平以及服务态度等都会影响顾客的满意度。
因此一般4S店对服务顾问的资质和综合能力有着特别的要求： （1）服务顾问做自我介绍或挂有姓名牌；
（2）正确获取客人姓名和地址信息并在有必要时更新数据库里的信息； （3）在维修开始之前向客人解释报价并且向客人提供一联工单；
（4）向客人说明最终完成时间，客人离开服务顾问之前要知道完工期限并且服务顾问要把这个完工期限输入在工单里；
（5）服务顾问总结需要维修的工项以便确保所有信息无疑义；
（6）维修结束后，服务顾问或服务顾问助理通知客人可来提车，应在承诺的完工时限前通知客人提车；
（7）将保养记录登记在保养手册上，服务顾问应在保养手册上签字盖章； （8）服务顾问或服务顾问助理告知车辆的停放位置并陪同客人交付车辆，不能只告知客人车辆停放的位置，需陪同客人至其车辆停放处交车；
（9）车辆清洁吸尘干净：无油污印记，吸尘车内地板和脚垫，清洗和擦干车辆，清理烟灰缸，摘除所有的塑料防护罩/纸质脚垫；
2、服务流程
通常我们将客户接受汽车售后维修服务的过程分为六个环节:准备工作、接车制单（签用户委托书）、车间维修操作、质检（交车准备）、交车结算以及跟踪服务[8]。
（1）准备工作
准备工作即在预约用户到来前, 草拟工作订单, 全面共同准备。
主要包含以下工作: 初步判断故障；草拟用户委托书并且通知相关部门做好准备工作；与车间约定维修时间，维修工、维修工位；准别好专用工具，备件，以及替换车；准备好所需文件( 技术资料、替换车协议)等；若某一环节出现问题,
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及时通知用户( 缺备件、承诺的替换车不能兑等)。
通过一系列认真准备对预约前来需要服务的客户, 使客户在接受服务时体验到我们服务的主动性以及对其重视度。提前解决好一些问题, 可以更好、更快的服务客户。
（2）接车制单（签订维修任务书）
接车或者签用户委托书就是全面了解客户车辆, 记下问题, 以互动方式, 充分对话, 全面了解用户需求, 征得用户同意, 制订《任务委托单》。若是预约用户, 遵守接车时间，主动热情, 礼貌待客，使用车辆保护罩并且正确诊断故障, 如有必要, 进行路试或者对车辆作全面检查并且与用户一起填写用户档案、委托书，为用户提供价格信息，告知用户交车方法及时间并且同用户签订协议( 用户委托书、替换车)；如果车辆过夜,需要和车主核对车上的物品和车辆的外观以及主要部件功能。
接车时客户希望: 最好使用用户的名字, 对用户表示欢迎。不要让用户等待时间太长。接待员与用户谈话是重要的, 不要被电话或问询打扰。了解顾客等待服务期间的心理状态, 使我们在接待客户时详细了解客户需求, 提高接待客户质量, 让客户在一种愉悦的氛围中开始接受服务。 这一环节服务顾问的业务素质和工作态度是十分重要的。
（3）进厂维修
维修操作即维修技师全面落实维修委托任务书要求的项目。
在该流程中维修技术人员应注意做好以下工作:技工依据用户委托书上的工作说明准确完成修理工作，文明生产( 对待用户的车辆像自己的车辆一样) ；修理过程中不断查阅维修技术资料( 保证查阅的资料是最新的) ，正确使用专用工具检查修理过的每一个项目( 自检、互检)；维修过程中发现新的故障, 通知服务顾问, 服务顾问同用户确认可以维修后, 方可处理并且妥善保管旧件；修理完毕, 技工签字。
在这一流程中维修人员严格遵守流程要求, 正确诊断出客户车辆问题并解决, 直接关系到客户对经销部维修技术水平的认可, 客户对维修质量的满意。
（4）质检（内部交车）
该流程是对完成的维修工作项目进行全面检查, 准备好向用户交车前的所有
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工作。这一流程是服务接待与车间的一个交接环节。
在进行该流程时要注意以下问题: 试车检验，如果检验合格, 终检员签字；清洁车辆，车辆停放指定区域并记录停车位；车辆交接, 告知服务顾问车辆维修状况后，服务顾问应对车辆做路试检验( 100%)并且核算维修费用，准备好服务包( 礼品、宣传单、车钥匙等)。
（5）交车结算
该流程是客户在经销商直接接受服务的最后一个流程, 在该流程中服务人员向客户对我们所做的服务向客户做全面的解释和说明。
该流程通常包含以下要求: 按时交付修完车辆, 用户无需等待；保证由接车的服务顾问向用户交车，如有必要, 同用户一起试车检验并且向用户解释故障原因、修理项目及价格；保证结算费用与预估价一致，换下的零件交还用户或给用户过目；应该主动向用户介绍车辆保养使用常识及车辆潜在问题并且告知用户停车位。这样，通过一些说明和解释, 使用户明白所接受服务内容, 让用户体验到我们的诚信。
（6）电话回访
在客户离开经销商后, 我们的服务并没有完全结束。客户可能对我们维修服务还存在问题或疑问, 为了更好的改进我们的服务, 我们通过电话回访向用户征求意见, 了解用户对我们的服务是否满意( 包括态度、价格、时间、维修质量等) 。
做好该流程应注意以下问题: 选择合适时间回访用户；接听电话时注意接听电话的礼节，虚心向用户征询意见；在用户抱怨时不要急于向用户做解释, 应耐心地听用户讲，注意一定将用户反应问题记录下来, 并及时反馈给相关部门或人员并且对用户反应的问题注意要及时答复并跟踪落实。
良好的回访, 可以消除客户在接受服务时可能产生地的不满或误会；可以通过用户真实了解我们的服务不足之处；可以加强我们的企业和客户之间的感情, 进一步培养客户的满意度以及忠诚度。
3、维修质量
汽车的维修技术是汽车售后服务中影响顾客满意度最基本也是最主要的因素，汽车出现故障，顾客绝对是要把维修的质量放在第一位，假如故障排除不了，对顾客来说就没有任何满意度可言。
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然而我国维修质量存在问题较多的是；没有公之于众的汽车维修服务项目技术和收费标准及其计算方法；使消费者“雾里看花”“一头雾水”；没有进厂检验、过程检验、竣工检验、使汽车维修过程疏于质量管理和监督。所以交通部1991年以28号令颁布了《汽车维修质量管理办法》；2005年在总结经验，不断进取、与时俱进的基础之上，废止了旧的28号令，颁布了新的《机动车维修管理规定》7号令。以此来规范和提高我国的汽车维修质量水平。
因此车辆的维修必须严格按着维修工艺过程进行。如图1所示：
图1 维修流程图
4、维修服务效率
维修服务的效率也是影响顾客满意度的因素之一，这是由于现代生活质量提高、生活节奏加快，所以顾客一定要求获得高效率的维修服务。顾客到维修站维修保养需要花费的一定时间，在时间就是金钱的时代，高效率的服务能够获得较高的顾客满意度。本论文又把维修服务效率分为维修实效和接车时的等待时间两个项目，并且对这两个项目的规范要求作一个详细的解释。
（1）维修时效：
顾名思义，维修实效即是车辆在维修的过程中，维修工艺的时间效率。 因此，这个项目包含以下要求：总机应把电话直接转到预约专员切预约专员
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